《呼叫中心滿意度管理》培訓(xùn) 一、客呼中心普遍存在以下挑戰(zhàn) 1、 顧客總是在電話中抱怨、謾罵 2、 客戶對我們的服務(wù)總是不滿意 3、 由于客戶代表自身原因?qū)е驴蛻敉对V的事情一再發(fā)生 4、 面對一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工 5、 客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關(guān)系 6、 客戶代表在電話中缺少主動服務(wù)意識，總是從事被動服務(wù)工作。 7、 客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離？ 8、 客戶代表工作壓力大，長期以來找不到工作的成就感 9、 為客戶做交叉營銷，客戶總是很反感，很排斥 10、 顧客需求對營銷很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！ 11、 顧客本來就很忙，很難有時間進行日常交流與關(guān)系維系！ 12、 挽留政策很好，但顧客根本就不買賬！ 13、 顧客流失并不可怕，關(guān)鍵是如何找到顧客流失的原因！ 二、培訓(xùn)目標  熟練掌握電話服務(wù)技巧，主動為客戶服務(wù)，讓客戶滿意  能夠掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法  能夠分析客戶類型，從而根據(jù)客戶類型來建立不同的服務(wù)模式  能夠根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來處理客戶投訴  能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好客戶服務(wù)和新業(yè)務(wù)交叉營銷工作  能夠準確把握客戶購買心理、語言\行為的特征，成為客戶的顧問。  能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進路上的障礙。  能夠根據(jù)競爭對手的優(yōu)/弱勢與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點展開競爭銷售。  能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個開心快樂的環(huán)境中工作 三、課程安排 《滿意度管理》， 2天/期，1期，講師：舒冰冰 四、培訓(xùn)對象： 客戶中心基層管理人員 五、課程大綱及講師簡介 第一篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇  親和力的三個概念  電話里親和力表現(xiàn)  電話中聲音控制能力  聲調(diào)的控制  音量的控制  語氣的控制  語速的控制  微笑的訓(xùn)練 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音 現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析 傾聽非常有親和力的電話錄音 小練習：語態(tài)的控制能力 第二篇：電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇 1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語  最專業(yè)的接聽電話禮儀  接聽規(guī)范禮儀  接聽前的禮儀  接聽中禮儀  接聽開頭語禮儀  電話等待禮儀  電話轉(zhuǎn)接禮儀  接聽誤打電話禮儀  接聽找人電話禮儀  接聽咨詢電話禮儀  電話結(jié)束禮儀  電話禮儀禁忌  電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢?nèi)蛲ㄌ撞偷目蛻?  電話服務(wù)用語禁忌  10086號常見服務(wù)規(guī)范用語 2、電話服務(wù)技能之二------- 提問技能  提問的好處  常見的兩種提問方法  接聽電話有效提問技巧 1) 縱深性問題——獲得細節(jié) 2) 了解性問題——了解客戶基本信息 3) 關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點 4) 征詢性問題——問題的初步解決方案 5) 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意 6) 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實 現(xiàn)場演練：運用提問技巧提高客戶滿意度 提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維） 現(xiàn)場模擬：征詢性提問處理客戶投訴 3、電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽 i. 傾聽的三層含義  傾聽的障礙  傾聽的層次  表層意思  聽話聽音  聽話聽道  傾聽小游戲  傾聽的四個技巧  回應(yīng)技巧  確認技巧  澄清技巧  記錄技巧  模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會的電話 4、電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼  引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短  在電話中如何運用引導(dǎo)技巧 小品：相親 練習：:你們的資費為什么比電信的189貴？ 現(xiàn)場演練：我要投訴，你們移動怎么老是打電話騷擾我？ 5、電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離  什么是同理心？  對同理心的正確認識  表達同理心的方法：  同理心話術(shù) 現(xiàn)場扮演：加班 現(xiàn)場演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費  同理自己  案例分享：你是不是新來的？  案例分享：讓我抖完再說  錯誤的同理自己 6、電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤滑劑  贊美障礙  贊美的方法  贊美的3點  電話中贊美客戶  直接贊美  比較贊美  感覺贊美 案例：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個人魅力 案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶 現(xiàn)場演練：當客戶對我們的業(yè)務(wù)存在異議時，運用贊美技巧化解異議 7、電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴  抱怨與投訴的區(qū)別  什么是抱怨？  什么是投訴？  投訴產(chǎn)生的原因  通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因  哪些客戶最喜歡投訴？  投訴處理的5個步驟  第一步：掌控情緒  第二步：了解客戶信息  第三步：領(lǐng)會客戶投訴的動機  第四步：處理投訴  第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù) 案例：一通失約的投訴 演練：威脅性客戶投訴處理妙招 演練：敏感性客戶投訴處理妙招 演練：有社會背景客戶投訴處理妙招 演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招 第三篇：主動服務(wù)意識提升“客戶滿意度”篇  電話服務(wù)快樂原則  喜歡工作  愛上工作  用心工作  電話服務(wù)主動原則  為什么要主動服務(wù)  主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別  主動服務(wù)意識培養(yǎng)  主動責任心培養(yǎng)  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立  案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工 第四篇：主動交叉營銷提升“客戶滿意度”篇 第一步：開場白設(shè)計  交叉營銷的三種開場白  讓對方開心開場白設(shè)計  讓對方信任開場白設(shè)計  讓對方重視的開場白設(shè)計  交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享 第二步：深度挖掘客戶需求  信息層+問題層  案例：深度挖掘客戶對新業(yè)務(wù)的需求  案例：通過提問挖掘出客戶真正想辦理的業(yè)務(wù) 第三步：有效的產(chǎn)品介紹  塑造價值法  零風險承諾法  對比介紹法  客戶見證法 第四步：客戶異議處理  正確認識客戶異議  面對異議的正確心態(tài) 客戶常見異議  我考慮考慮  我暫時不需要  我只是問問一下  我比較一下吧  你們的資費為什么比聯(lián)通的貴呀  這個業(yè)務(wù)我暫時不感興趣  你們的服務(wù)我不太滿意  這些業(yè)務(wù)辦理起來怎么那么麻煩  我沒有開通這項服務(wù)，為什么老是收到扣費的短信  你們處理問題的速度太慢了吧  這項業(yè)務(wù)優(yōu)惠太少了  我去營業(yè)廳看看再說吧 第五步：把握促成信號  促成信號的把握  什么是促成信號？  促成的語言信號 第六步：促成技巧  促成意識的提升  首次促成技巧  二次促成技巧 第七步：電話結(jié)束語  專業(yè)的結(jié)束語  讓客戶滿意的結(jié)束語 第五篇：心態(tài)及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇  員工心態(tài)剖析  困惑期  恐懼期  恐懼期話務(wù)員的魔咒  話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)  嫉妒期  無所謂  平穩(wěn)期  興奮期 游戲：跨出心中的障礙 案例：接電話存在的困惑和難點 案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣  話務(wù)員壓力緩解  壓力源的產(chǎn)生？  高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)  高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)  高壓期快速緩解壓力方法： 1、 熱身法 2、 調(diào)序法 3、 借鑒法 4、 模擬法 5、 冥想法 金牌講師介紹： 個人簡介 潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強的電信通信運營商擔任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對服務(wù)、營銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與營業(yè)廳和呼叫中心系列課程開發(fā)。 歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機構(gòu)首席講師。編寫《10000號服務(wù)規(guī)范手冊》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊》、《VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營銷手冊》、《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范手冊》、《電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范手冊》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊》等各類服務(wù)營銷標準工具.積累了豐富的通信行業(yè)經(jīng)驗，并組織開發(fā)了多門實戰(zhàn)型培訓(xùn)課程 職業(yè)履歷  曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號  曾獲中國電信集團公司年度優(yōu)秀講師。  曾獲廣東電信培訓(xùn)中心2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師。 參加過的學(xué)習及培訓(xùn)認證： 企業(yè)管理教練訓(xùn)練、TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師 授課風格說明： 由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰(zhàn)派教練。 另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 潘巖老師授課特點： 1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點; 2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習; 3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出； 4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）； 5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。 潘巖老師課程的獨特風格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。 講授課程 《電話營銷實戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》《電話對話腳本設(shè)計》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》《營業(yè)廳終端營銷》、《營業(yè)廳投訴處理技巧》、《營業(yè)廳服務(wù)營銷》 潘老師培訓(xùn)過的部分客戶 廣東電信培訓(xùn)中心、廣東電信10000號、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關(guān)電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、寧夏移動、黑龍江移動、遼寧沈陽移動、遼寧阜新移動、甘肅酒泉移動、陜西咸陽移動、貴州黔東南移動、浙江聯(lián)通、佛山聯(lián)通、廣州聯(lián)通、山西太原聯(lián)通、云南昭通聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網(wǎng)絡(luò)等等 主要著作 《電話銷售對話腳本設(shè)計》機械工業(yè)出版社出版 聯(lián)系人：潘巖講師 聯(lián)系手機：18988995120 聯(lián)系Email:18988995120@189.cn QQ號碼：2953461638 潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/