中國移動《呼入增值業(yè)務(wù)營銷技巧提升》課程方案 1.1課程的理解 伴隨全業(yè)務(wù)運營的深入發(fā)展和競爭白熱化，中國移動客戶服務(wù)中心不僅僅承擔(dān)著客戶服務(wù)的工作，在“成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，中國移動客戶服務(wù)中心開始更多的承擔(dān)起交叉營銷的職責(zé)。交叉營銷(Cross Marketing)系指從客戶的購買行為中發(fā)現(xiàn)客戶的多種需求，向其推銷相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。經(jīng)實踐證明，交叉營銷能夠在保證客戶滿意的前提下，有效提升銷售成功率，而對于一線客戶代表來說，如何有效的提升電話交叉營銷的成功率？如何有效的設(shè)計切實可用的交叉營銷話術(shù)腳本？是目前這些一線員工急需提升的業(yè)務(wù)技能。 本課程從電話交叉營銷的認知、思維定位與心態(tài)著手分析，全面闡述交叉營銷關(guān)鍵點分析、電話交叉營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練和腳本設(shè)計技巧等知識、技巧，通過大量的案例分析、錄音分析和情景模擬演練的方式，旨在提升客戶代表的電話交叉營銷實戰(zhàn)能力。 1.2課程大綱 課程收益： 1、 了解電話交叉營銷的特點、流程和難點，明確電話交叉營銷的思維理念、心態(tài)定位； 2、 掌握電話交叉營銷的關(guān)鍵點及分析技巧，能夠敏銳的發(fā)現(xiàn)電話營銷中交叉營銷的機會； 3、 通過大量的錄音分析與情景模擬演練，提升學(xué)員交叉營銷的能力； 4、 掌握電話交叉營銷話術(shù)的設(shè)計、編寫技巧。 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式 培訓(xùn)學(xué)員：中國移動客戶服務(wù)中心話務(wù)員、客戶代表 課程時長：2天/期（12小時） 課程綱要： 電話交叉營銷認知與心態(tài)壓力緩解 電話交叉營銷的意義與價值 電話交叉營銷的特點 客服中心電話交叉營銷和外呼營銷的區(qū)別 電話交叉營銷為什么那么難 電話交叉營銷的難點在哪里 案例：消費者為什么抗拒電話營銷 陽光心態(tài)塑造—重新框架 客戶至上的服務(wù)心態(tài) 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑 成就你的積極心態(tài) 案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài) 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源 壓力對我們的影響 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 心理壓力的兩個層面 練習(xí)：工作壓力的自我評估 負面壓力對你我的影響 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧 活在當(dāng)下 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實 通過放松肌肉來減少憂慮 學(xué)會傾訴性的宣泄 轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂 常見的壓力問題和對策 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？ 面對超長時間的工作加班怎么辦？ 對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？ 經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？ 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？ 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？ 電話服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧 溝通技巧一：超強親和力培養(yǎng) 親和力的三個概念 電話里親和力表現(xiàn) 正確的發(fā)音方式 電話中聲音控制能力 聲調(diào)的控制 音量的控制 語氣的控制 語速的控制 微笑的訓(xùn)練 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標(biāo) 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、甜美的聲音 親和力現(xiàn)場模擬：業(yè)務(wù)咨詢中的銷售機會—客戶來電想咨詢上網(wǎng)套餐，請為客戶開通“5元GPRS包月”套餐 溝通技巧二：傾聽技巧 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽中停頓的使用 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽的四個技巧 回應(yīng)技巧 確認技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場演練：投訴抱怨中的銷售機會—客戶來電投訴：為什么我最近兩個月的話費那么貴？我要投訴你們亂扣費。 溝通技巧三：引導(dǎo)技巧 引導(dǎo)的含義——揚長避短 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧 揚長避短之把不足變成優(yōu)點 在通話中永遠占有主動權(quán) 現(xiàn)場演練:業(yè)務(wù)挽留中的銷售機會—客戶來電要取消彩鈴，音樂不好聽，請用揚長避短挽留客戶。 溝通技巧四：同理技巧 什么是同理心？ 對同理心的正確認識 表達同理心的3種方法 同理心話術(shù)的三個步驟 現(xiàn)場練習(xí)：客戶投訴中的銷售機會——我要投訴你們中國移動服務(wù)態(tài)度（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 案例分享：讓我抖完再說 錯誤的同理自己 案例分析:移動呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級 溝通技巧五：贊美 贊美目的 贊美的方法 贊美的3點 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美不同氣質(zhì)類型的客戶 案例：如何贊美不同品牌的客戶 電話交叉營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練 電話交叉營銷切入 30秒的藝術(shù) 切入交叉營銷的常用話術(shù)訓(xùn)練 交叉營銷中的隱形營銷過渡話術(shù) 切入交叉營銷的原則和技巧 30秒中的非措辭部分 6種有效的交叉營銷過渡句分享 錄音分析：如何切入交叉銷售 電話交叉營銷中需求挖掘 避免你的電話營銷變成電話騷擾 客戶需求的四個層次 不同類型客戶的需求特征 四層提問挖掘客戶需求 如何在有限的時間內(nèi)挖掘客戶需求 情景模擬演練：利用四層提問法挖掘客戶對GPRS包月、手機報、彩鈴、來電提醒、短信包、GPRS包月套餐等業(yè)務(wù)的需求 產(chǎn)品介紹技巧 電話中介紹產(chǎn)品的特點 產(chǎn)品介紹的四種方法 產(chǎn)品呈現(xiàn)時注意事項 情景模擬演練：四種促成話術(shù)訓(xùn)練 交叉銷售中的異議處理和臨門一腳 電話異議處理的原則 話術(shù)分享：各種客戶異議處理的腳本訓(xùn)練 臨門一腳：成交請求的提出技術(shù) 有效促成的5種方法 情景模擬演練：促成的話術(shù)訓(xùn)練 課程回顧與問題解答 金牌講師介紹： 個人簡介 潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強的電信通信運營商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對服務(wù)、營銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與營業(yè)廳和呼叫中心系列課程開發(fā)。 歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機構(gòu)首席講師。編寫《10000號服務(wù)規(guī)范手冊》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊》、《VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營銷手冊》、《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范手冊》、《電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范手冊》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊》等各類服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)工具.積累了豐富的通信行業(yè)經(jīng)驗，并組織開發(fā)了多門實戰(zhàn)型培訓(xùn)課程 職業(yè)履歷  曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號  曾獲中國電信集團公司年度優(yōu)秀講師。  曾獲廣東電信培訓(xùn)中心2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師。 參加過的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認證： 企業(yè)管理教練訓(xùn)練、TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師 授課風(fēng)格說明： 由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰(zhàn)派教練。 另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 潘巖老師授課特點： 1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點; 2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí); 3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出； 4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）； 5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。 潘巖老師課程的獨特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。 講授課程 《電話營銷實戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》《電話對話腳本設(shè)計》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》《營業(yè)廳終端營銷》、《營業(yè)廳投訴處理技巧》、《營業(yè)廳服務(wù)營銷》 潘老師培訓(xùn)過的部分客戶 廣東電信培訓(xùn)中心、廣東電信10000號、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關(guān)電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、寧夏移動、黑龍江移動、遼寧沈陽移動、遼寧阜新移動、甘肅酒泉移動、陜西咸陽移動、貴州黔東南移動、浙江聯(lián)通、佛山聯(lián)通、廣州聯(lián)通、山西太原聯(lián)通、云南昭通聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網(wǎng)絡(luò)等等 主要著作 《電話銷售對話腳本設(shè)計》機械工業(yè)出版社出版 聯(lián)系人：潘巖講師 聯(lián)系手機：18988995120 聯(lián)系Email:18988995120@189.cn QQ號碼：2953461638 潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/