營(yíng)業(yè)中的運(yùn)營(yíng)管理店門(mén)打開(kāi)，預(yù)示著一整天的營(yíng)業(yè)已經(jīng)開(kāi)始。作為店長(zhǎng)，在營(yíng)業(yè)中要做好四項(xiàng)工作——巡查、督導(dǎo)、激勵(lì)、應(yīng)急，掌控整個(gè)店面一天的工作狀況。
★模塊一、巡查，細(xì)致周密 一.列表查工作制作一張表格，羅列出每天要做的事情，在開(kāi)店之前進(jìn)行巡查，在做到的細(xì)節(jié)上打勾，從而有效減少遺漏和誤解。

二.巡查要“四到”店長(zhǎng)在巡查時(shí)應(yīng)該做到四到：眼到、耳到、手到、腳到。

 1、眼到眼到是指店長(zhǎng)要隨時(shí)看到周?chē)闆r，觀(guān)察整個(gè)店面情況和員工工作狀態(tài)等，以便在出現(xiàn)小的細(xì)節(jié)偏差時(shí)及時(shí)做出調(diào)整

 2、耳到耳到，是指店長(zhǎng)要隨時(shí)用耳朵去聽(tīng)，聽(tīng)銷(xiāo)售人員跟顧客交流的情況，是否有不合適的地方，以便及時(shí)補(bǔ)位、及時(shí)補(bǔ)救。 

3、手到、腳到手到、腳到，是指店面哪里出現(xiàn)問(wèn)題，店長(zhǎng)都要及時(shí)到位做出處理。
 俗話(huà)說(shuō)：“心中有事，眼中有活?！钡觊L(zhǎng)必須隨時(shí)隨地關(guān)注店面的整體和細(xì)節(jié)，每天至少要有兩個(gè)時(shí)間段做比較全面整體的巡查，發(fā)現(xiàn)哪些地方不到位，就要適時(shí)進(jìn)行調(diào)整或者處理，以保持整個(gè)店面的最好狀態(tài)。 模塊二、督導(dǎo)，解決問(wèn)題店長(zhǎng)進(jìn)行督導(dǎo)的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)店面及員工在營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題，果斷進(jìn)行改善和調(diào)整。

 一.督導(dǎo)不同于巡查督導(dǎo)和巡查是有一定區(qū)別的。 巡查更多的是店面的一些小事，或者說(shuō)隨時(shí)隨地發(fā)生的一些事。督導(dǎo)主要是以工作目標(biāo)和計(jì)劃為主體的，針對(duì)員工的工作狀態(tài)、業(yè)務(wù)能力和銷(xiāo)售進(jìn)展情況而展開(kāi)，店長(zhǎng)需要把一天的銷(xiāo)售目標(biāo)和每個(gè)人的工作計(jì)劃落實(shí)到具體的事情上。比如，詢(xún)問(wèn)員工當(dāng)天根據(jù)工作計(jì)劃，要做什么樣的事，現(xiàn)在要做什么樣的事，工作進(jìn)展到何種程度等。店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)調(diào)整和溝通，遇到不能夠及時(shí)處理的事務(wù)，應(yīng)該立刻進(jìn)行報(bào)備或上報(bào)。

 二.有效督導(dǎo)——OJT所謂的OJT——On the JobTraining，即工作中的教導(dǎo)。 

1、實(shí)施原則 通常店長(zhǎng)在運(yùn)用OJT時(shí)要遵循以下原則：第一，不影響銷(xiāo)售。 第二，不涉及顧客的事情。 第三，事前要有目的和計(jì)劃。

 2、實(shí)施步驟OJT教導(dǎo)方法需要掌握一定的步驟，概括起來(lái)就是：說(shuō)給你聽(tīng)、做給你看、你說(shuō)我聽(tīng)、你做我看。店長(zhǎng)首先要指出員工工作中的不足，然后將正確的方式示范給他看，接著由店員自己闡述，看他的了解情況，然后讓他自己做，最后由店長(zhǎng)總結(jié)、評(píng)價(jià)和回饋。如此反復(fù)地指導(dǎo)，員工的能力就會(huì)慢慢地得到提升。
 3.正確應(yīng)對(duì)提問(wèn)和請(qǐng)教

 第一，不要輕易越俎代庖 

第二，擁有同理心

 第三，化批評(píng)為鼓勵(lì) 

第四，不隨便說(shuō)“下不為例” 

★模塊三、激勵(lì)，長(zhǎng)短結(jié)合
一.激勵(lì)的重要性  作為店面管理者，無(wú)論是營(yíng)業(yè)過(guò)程中，還是平時(shí)工作中，時(shí)刻激勵(lì)員工都是至關(guān)重要的。通過(guò)激勵(lì)下屬和團(tuán)隊(duì)的成員，可以讓他們保持更好的狀態(tài)、秉持更好的心態(tài)投入到工作當(dāng)中。

 二.激勵(lì)的原則激勵(lì)的不僅可以提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、改善員工的工作狀態(tài)，還可以促進(jìn)員工個(gè)人的發(fā)展。通常來(lái)說(shuō)，實(shí)施激勵(lì)時(shí)要注意以下幾方面原則。 

1、長(zhǎng)短結(jié)合激勵(lì)包括長(zhǎng)期和短期兩種。短期激勵(lì)就是激勵(lì)員工一時(shí)的行為，會(huì)對(duì)其在短期內(nèi)有一定的促進(jìn)作用。短期內(nèi)讓員工做得更好并不是目的，更重要的是使他有更加長(zhǎng)期的發(fā)展。因此，必須把短期激勵(lì)和長(zhǎng)期激勵(lì)結(jié)合起來(lái)。

 2、方式多樣激勵(lì)的方式有多種講究，不僅要長(zhǎng)短結(jié)合，形式也要多樣化、多元化，切忌單一化、模式化。

 3、鼓勵(lì)為主激勵(lì)以鼓勵(lì)為主。激勵(lì)其實(shí)是一種更高層面的鼓勵(lì)，又被稱(chēng)為賞善罰惡。通過(guò)激勵(lì)隊(duì)員的動(dòng)作和行為，鼓勵(lì)其在某方面取得進(jìn)步，同時(shí)也起到關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)的作用。

 4、正面導(dǎo)向激勵(lì)的導(dǎo)向以正面為主，通過(guò)帶動(dòng)起整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛和氛圍，達(dá)到激勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效果。 三.激勵(lì)的方式作為店面的管理者，要準(zhǔn)備好一份“激勵(lì)菜單”，針對(duì)不同的店員和所遇到的情況，采用不同的激勵(lì)方式。激勵(lì)方式主要有兩種：實(shí)時(shí)激勵(lì)和長(zhǎng)期激勵(lì)，只有把兩者互相結(jié)合，才會(huì)得到更好的激勵(lì)效果。

1、實(shí)時(shí)激勵(lì)實(shí)時(shí)激勵(lì)，目的是為了保證員工每天都保持良好的工作狀態(tài)和高昂的士氣，并使其在當(dāng)天之內(nèi)，能夠全力以赴地投入到工作中。 實(shí)時(shí)激勵(lì)的應(yīng)用和方式有如下幾個(gè)方面。

 a、晨會(huì)。管理者可以在晨會(huì)中做一些激勵(lì)員工士氣的舉動(dòng)，可以以有效晨會(huì)五字訣和晨會(huì)原則所涉及的內(nèi)容為參照。 b、夕會(huì)。管理者在夕會(huì)上點(diǎn)評(píng)或是表?yè)P(yáng)員工，也能起到相應(yīng)的激勵(lì)作用。在激勵(lì)某個(gè)團(tuán)隊(duì)員工正面行為的同時(shí)，也是在帶動(dòng)一些后進(jìn)的員工，同時(shí)給予其他團(tuán)隊(duì)成員向正面發(fā)展的鼓勵(lì)。

c、贊美和表?yè)P(yáng)。 在進(jìn)行實(shí)時(shí)贊美激勵(lì)的時(shí)候，需要注意以下幾個(gè)原則：第一，及時(shí)。當(dāng)員工接待完顧客、顧客離開(kāi)店之后，就可以采取激勵(lì)行為。第二，具體。贊美員工時(shí)，一定要贊揚(yáng)具體的行為。第三，當(dāng)眾激勵(lì)和表?yè)P(yáng)時(shí)，不能過(guò)分突出某個(gè)員工的優(yōu)點(diǎn)，更不能因此貶低旁人。比如，有的店長(zhǎng)會(huì)說(shuō)：“某某上個(gè)月表現(xiàn)非常好，一個(gè)人做了多少工作，其他幾個(gè)人，加起來(lái)業(yè)績(jī)還沒(méi)有他好，你們都得向他學(xué)學(xué)……”這些話(huà)就會(huì)引起很大的問(wèn)題。一旦受表?yè)P(yáng)的店員下個(gè)月仍然做第一，接下來(lái)可能就干不下去了，結(jié)果本來(lái)優(yōu)秀的下屬卻毀在表?yè)P(yáng)上。

  d、氛圍激勵(lì)。店面每天的同質(zhì)化工作比較嚴(yán)重——接待顧客、介紹產(chǎn)品等，久而久之店員的狀態(tài)會(huì)下降。店長(zhǎng)如果不采取調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氛圍的激勵(lì)行為，時(shí)間久了銷(xiāo)售人員就會(huì)產(chǎn)生事不關(guān)已的感覺(jué)，甚至缺少成就感和滿(mǎn)足感，很難保持良好的工作狀態(tài)。提升現(xiàn)場(chǎng)氛圍和店面的氛圍的激勵(lì)，是讓店員保持良好狀態(tài)的有效手段。人都不喜歡生活在周?chē)藢?duì)自己視而不見(jiàn)、冷言冷語(yǔ)的環(huán)境下；也不喜歡生活在沒(méi)有人關(guān)心的環(huán)境下。相反，如果所做的哪怕是再小的事情，也被周?chē)私o予了相應(yīng)的贊美和表?yè)P(yáng)，那么狀態(tài)也會(huì)隨之改變。氛圍激勵(lì)雖然只是一件小事，但員工受到激勵(lì)和贊美后，就會(huì)感覺(jué)到周?chē)藢?duì)他的關(guān)注，感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖和諧氣氛。

e、關(guān)愛(ài)與支持。想要營(yíng)造出有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，除了依靠平時(shí)的大型活動(dòng)或者激勵(lì)活動(dòng)之外，更多來(lái)源于在平時(shí)工作中員工彼此的關(guān)心和支持，從而使集體形成家的感覺(jué)。店員和下屬都希望能夠得到店長(zhǎng)更多的關(guān)心，因此店長(zhǎng)要多關(guān)注下屬的精神狀態(tài)，適時(shí)地跟員工進(jìn)行交流，幫助其分析和解決問(wèn)題，使員工感受到上層的關(guān)愛(ài)和支持，從而放下包袱努力工作，最終提高業(yè)績(jī)。相反，當(dāng)員工遇到挫折，感到盲目、茫然的時(shí)候，沒(méi)有得到店長(zhǎng)實(shí)時(shí)的幫助和激勵(lì)，他就會(huì)產(chǎn)生挫折感，心理壓力也會(huì)增加。在關(guān)愛(ài)持續(xù)缺位的情況下，這種負(fù)面的信息和影響會(huì)越堆越多，員工就會(huì)逐漸失去對(duì)工作的信心和興趣。

 f、化批評(píng)為鼓勵(lì)。店長(zhǎng)不能把自己的情緒帶到工作中，更不能率性而為，否則就是失職的體現(xiàn)。管理者必須以客觀(guān)的狀態(tài)面對(duì)下屬、面對(duì)店員，不能用涉及個(gè)人自尊和人格問(wèn)題的語(yǔ)言，即使真的要做一些批評(píng)，也要盡量做到對(duì)事不對(duì)人，以解決問(wèn)題為主。類(lèi)似“你怎么回事，就這么點(diǎn)事你都辦砸了”“趕緊過(guò)來(lái)一下，怎么搞的，你屬烏龜?shù)?？怎么那么慢！”“你怎么這么笨，這點(diǎn)事都辦不好，看著點(diǎn)！”“你怎么這么跟顧客說(shuō)話(huà)，我不是跟你說(shuō)過(guò)N遍了？”這樣的話(huà)語(yǔ)，是絕對(duì)不能說(shuō)的，否則會(huì)極大的打擊員工的工作積極性

俗語(yǔ)說(shuō)：“沒(méi)有不好的員工，只有不好的管理者?！边@句話(huà)可能有些極端，但確實(shí)不無(wú)道理。下屬之所以有目前的表現(xiàn)，可能正是管理者在某些地方的培訓(xùn)或者教導(dǎo)不到位造成的。人才的激勵(lì)和鼓勵(lì)是漫長(zhǎng)的工程，需要花更多的時(shí)間進(jìn)行處理。店長(zhǎng)在激勵(lì)員工的過(guò)程中，可以借鑒如下語(yǔ)言：“剛才接待顧客說(shuō)的那句話(huà)，非常好有進(jìn)步！”“你可以?。“杨櫩湍孟聛?lái)，來(lái)，慶祝一下！”“今天某某表現(xiàn)得非常好，成交了一筆，大家掌聲鼓勵(lì)一下！”“不要灰心，剛才的表現(xiàn)已經(jīng)很好了，不過(guò)如果你在哪些方面再注意一下，可能就不會(huì)再有問(wèn)題

2、長(zhǎng)期激勵(lì)激勵(lì)行為是一個(gè)長(zhǎng)期的建設(shè)，作為店面管理者，要想帶出一支合格的隊(duì)伍，需要不停地激勵(lì)下屬，采取相應(yīng)的正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)。長(zhǎng)期激勵(lì)的方式通常有以下幾種

a、店內(nèi)銷(xiāo)售競(jìng)賽。舉辦一些銷(xiāo)售競(jìng)賽。即使店面規(guī)模較小，店面本身的店員也較少，而且平時(shí)采用輪班制度，也可以組織同區(qū)域里的幾個(gè)店一起進(jìn)行
b、階段性?xún)?yōu)秀人員評(píng)選?？梢苑蛛A段地評(píng)價(jià)一些優(yōu)秀人員，例如，直接評(píng)比本月的銷(xiāo)售冠軍，或者采用反激勵(lì)的形式等

 c、反激勵(lì)。顧名思義就是指管理者通過(guò)向下屬的心理施加反向負(fù)刺激，激發(fā)他們的自尊心和榮譽(yù)感的方法。  除了胸花還有其他方式，比如一些特殊的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、或是一些特殊的獎(jiǎng)品等都是很好的反激勵(lì)工具。獎(jiǎng)品或榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)本身可能只是很平凡的東西，一旦將其作為激勵(lì)工具，含義和代表的意義就會(huì)更加深刻、重大。當(dāng)然可以利用店面內(nèi)部的榜樣、刊物等，甚至也可以給銷(xiāo)售人員做一些評(píng)級(jí)或者星級(jí)，不同的評(píng)級(jí)或星級(jí)在待遇上可能會(huì)有差別，但有些時(shí)候差別不僅僅體現(xiàn)在的報(bào)酬之上，也可能還體現(xiàn)在很多方面

 d、特殊榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。某集團(tuán)公司內(nèi)部，給新員工訂立一個(gè)規(guī)章制度，即所有表現(xiàn)好的人有資格申請(qǐng)進(jìn)入“青年班”，所謂“青年班”就是針對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人而設(shè)立的團(tuán)體。員工在進(jìn)入青年班后，無(wú)論是待遇上還是職位上都會(huì)有所提升，同時(shí)，還可以享受某些特殊待遇。這些設(shè)置可以鼓勵(lì)員工產(chǎn)生加入青年班的興趣，同時(shí)讓已經(jīng)加入的班員感覺(jué)到優(yōu)越感，認(rèn)為這種加入是對(duì)自己的認(rèn)可和能力的提升

  e、規(guī)劃發(fā)展方向。店長(zhǎng)也可以幫助員工規(guī)劃未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)和出路。例如，指導(dǎo)員工如何從店員發(fā)展為店長(zhǎng)，再到區(qū)域督導(dǎo)或者區(qū)域經(jīng)理等

 f、內(nèi)部“拜師”。將店內(nèi)特別優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員樹(shù)為典型，并且可以接受其他員工的“拜師”，但每人只收一個(gè)“徒弟”。店長(zhǎng)可以預(yù)設(shè)“拜師”的條件和門(mén)檻以激勵(lì)員工朝正面和積極的方向發(fā)展。模塊四、應(yīng)急，突發(fā)事件處理 在營(yíng)業(yè)中，難免會(huì)遇到一些突發(fā)事件，店長(zhǎng)必須做好應(yīng)急準(zhǔn)備，確保及時(shí)處理一些突發(fā)事件、控制影響范圍，爭(zhēng)取第一時(shí)間解決，以免帶來(lái)連鎖反應(yīng)以及造成不良影響。