前言

2015年6月12日，由中國指數研究院舉辦的“2015物業(yè)服務企業(yè)‘互聯網+’開發(fā)應用創(chuàng)新大賽”在北京隆重舉行，參賽企業(yè)包括萬科物業(yè)、長城物業(yè)、金地物業(yè)、新城物業(yè)、銀灣物業(yè)、第一物業(yè)、金融街物業(yè)、新東原物業(yè)、萬物至上軟件等9家社區(qū)服務領域優(yōu)秀企業(yè)，各企業(yè)對家的社區(qū)O2O平臺做了深入的展示，通過此次會議的成功舉辦說明了物業(yè)行業(yè)已經把社區(qū)服務O2O作為未來重要的發(fā)展方向。

社區(qū)O2O平臺的價值從何體現

從互聯網的角度出發(fā)平臺的價值無非就是給用戶帶來什么價值，解決了用戶的什么問題，那對于社區(qū)這樣的一個O2O平臺，其實從定位上來說就是一個綜合服務平臺，那毋庸置疑平臺上的內容是豐富的，是多元化的，能夠及時滿足業(yè)主生活上的需求。那么從產品的架構上來說作為社區(qū)O2O的綜合基本要涵蓋這幾大內容，包括物業(yè)服務 、鄰居圈 、社區(qū)服務 、社區(qū)商品 、公共服務等。

那么從物業(yè)的角度出發(fā)，做社區(qū)O2O平臺，無非二種模式，一個是從基礎的物業(yè)服務出發(fā)，對物業(yè)管理的信息化改造，也就是物業(yè)的智能化，通過智能化的管控以提高顧客滿意度和物業(yè)管理效率，即做好了基礎的物業(yè)服務，業(yè)主有了滿意度，才有機會在此基礎上做增值服務、做社區(qū)商務，二是社區(qū)電商O2O模式，通過移動互聯網技術，為業(yè)主提供基礎服務、增值物業(yè)服務、周邊商圈優(yōu)惠等信息，通過自營與聯營的方式來完善社區(qū)商務的服務，滿足業(yè)主的日常消費需求。

用戶體驗是從哪里體現

用戶體驗和痛點一樣一直被互聯網行業(yè)頻繁提及，那么對于社區(qū)O2O行業(yè)來說用戶體驗主要體現在以下兩點，一是線上平臺用戶的視覺交互體驗還有參與感，二是線下的服務體驗。其實線上對于視覺交互來看整個物業(yè)企業(yè)做的平臺相對來說都一般，可能物業(yè)會更看重產品的功能性，參與感其實是平臺能夠黏住用戶的主要因素，社交功能其實就是用戶參與感的一種體現，除了社交以外就是設置一些能夠增加業(yè)主互動性的功能，比如虛擬貨幣的應用，用積分、優(yōu)惠券、卡包等功能來實現。那么既然是O2O平臺，自然少不了線下，線下也就是服務體驗，服務的好壞直接會影響到用戶的二次下單，其實針對服務這塊無論是自建服務團隊還是外包服務團隊都要有嚴格的品控體系，包括用戶的評價體系，平臺要做到及時收集用戶的反饋。

運營線上+線下是物業(yè)短板

現在很多的物業(yè)公司跟風在做社區(qū)服務O2O ，無非是電商內容、黃頁內容加物業(yè)服務功能。那么這些社區(qū)服務真的在線下進入社區(qū)了么？物業(yè)公司真的在線下有效的組織商戶為業(yè)主提供服務了嗎？實際上都沒有。物業(yè)公司以為有了APP再加物業(yè)服務就是O2O，拉幾個合作商充實下APP內容，就實現了社區(qū)O2O。

社區(qū)O2O的關鍵不在于管理多大的物業(yè)面積，不在于你有多少小區(qū)，而在于小區(qū)的業(yè)主能否把很多日常消費留在本地，并且和物業(yè)發(fā)生關系，比如購物、家政、健康醫(yī)療、汽車維護、餐飲娛樂等等，這需要豐富的互聯網運營經驗，流暢的地面服務能力，高效有力的執(zhí)行團隊，而這恰恰是今天大多數物業(yè)公司根本不具備的，無論從思想上、組織上還是技能上都不具備。這也就是大家經常提及的物業(yè)公司的基因的問題，其實說到社區(qū)O2O 的本質還是服務，社區(qū)的基礎服務是根本，物業(yè)的角色必不可少，問題是如何找好自己的定位，與互聯網公司如何更好的配合，未來的發(fā)展依然是多方共存的關系。

投稿：佟志強