前言

2015年6月12日，由中國(guó)指數(shù)研究院舉辦的“2015物業(yè)服務(wù)企業(yè)‘互聯(lián)網(wǎng)+’開(kāi)發(fā)應(yīng)用創(chuàng)新大賽”在北京隆重舉行，參賽企業(yè)包括萬(wàn)科物業(yè)、長(zhǎng)城物業(yè)、金地物業(yè)、新城物業(yè)、銀灣物業(yè)、第一物業(yè)、金融街物業(yè)、新東原物業(yè)、萬(wàn)物至上軟件等9家社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域優(yōu)秀企業(yè)，各企業(yè)對(duì)家的社區(qū)O2O平臺(tái)做了深入的展示，通過(guò)此次會(huì)議的成功舉辦說(shuō)明了物業(yè)行業(yè)已經(jīng)把社區(qū)服務(wù)O2O作為未來(lái)重要的發(fā)展方向。

社區(qū)O2O平臺(tái)的價(jià)值從何體現(xiàn)

從互聯(lián)網(wǎng)的角度出發(fā)平臺(tái)的價(jià)值無(wú)非就是給用戶帶來(lái)什么價(jià)值，解決了用戶的什么問(wèn)題，那對(duì)于社區(qū)這樣的一個(gè)O2O平臺(tái)，其實(shí)從定位上來(lái)說(shuō)就是一個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)，那毋庸置疑平臺(tái)上的內(nèi)容是豐富的，是多元化的，能夠及時(shí)滿足業(yè)主生活上的需求。那么從產(chǎn)品的架構(gòu)上來(lái)說(shuō)作為社區(qū)O2O的綜合基本要涵蓋這幾大內(nèi)容，包括物業(yè)服務(wù) 、鄰居圈 、社區(qū)服務(wù) 、社區(qū)商品 、公共服務(wù)等。

那么從物業(yè)的角度出發(fā)，做社區(qū)O2O平臺(tái)，無(wú)非二種模式，一個(gè)是從基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)出發(fā)，對(duì)物業(yè)管理的信息化改造，也就是物業(yè)的智能化，通過(guò)智能化的管控以提高顧客滿意度和物業(yè)管理效率，即做好了基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)，業(yè)主有了滿意度，才有機(jī)會(huì)在此基礎(chǔ)上做增值服務(wù)、做社區(qū)商務(wù)，二是社區(qū)電商O2O模式，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為業(yè)主提供基礎(chǔ)服務(wù)、增值物業(yè)服務(wù)、周邊商圈優(yōu)惠等信息，通過(guò)自營(yíng)與聯(lián)營(yíng)的方式來(lái)完善社區(qū)商務(wù)的服務(wù)，滿足業(yè)主的日常消費(fèi)需求。

用戶體驗(yàn)是從哪里體現(xiàn)

用戶體驗(yàn)和痛點(diǎn)一樣一直被互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)頻繁提及，那么對(duì)于社區(qū)O2O行業(yè)來(lái)說(shuō)用戶體驗(yàn)主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)，一是線上平臺(tái)用戶的視覺(jué)交互體驗(yàn)還有參與感，二是線下的服務(wù)體驗(yàn)。其實(shí)線上對(duì)于視覺(jué)交互來(lái)看整個(gè)物業(yè)企業(yè)做的平臺(tái)相對(duì)來(lái)說(shuō)都一般，可能物業(yè)會(huì)更看重產(chǎn)品的功能性，參與感其實(shí)是平臺(tái)能夠黏住用戶的主要因素，社交功能其實(shí)就是用戶參與感的一種體現(xiàn)，除了社交以外就是設(shè)置一些能夠增加業(yè)主互動(dòng)性的功能，比如虛擬貨幣的應(yīng)用，用積分、優(yōu)惠券、卡包等功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。那么既然是O2O平臺(tái)，自然少不了線下，線下也就是服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)的好壞直接會(huì)影響到用戶的二次下單，其實(shí)針對(duì)服務(wù)這塊無(wú)論是自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)還是外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)都要有嚴(yán)格的品控體系，包括用戶的評(píng)價(jià)體系，平臺(tái)要做到及時(shí)收集用戶的反饋。

運(yùn)營(yíng)線上+線下是物業(yè)短板

現(xiàn)在很多的物業(yè)公司跟風(fēng)在做社區(qū)服務(wù)O2O ，無(wú)非是電商內(nèi)容、黃頁(yè)內(nèi)容加物業(yè)服務(wù)功能。那么這些社區(qū)服務(wù)真的在線下進(jìn)入社區(qū)了么？物業(yè)公司真的在線下有效的組織商戶為業(yè)主提供服務(wù)了嗎？實(shí)際上都沒(méi)有。物業(yè)公司以為有了APP再加物業(yè)服務(wù)就是O2O，拉幾個(gè)合作商充實(shí)下APP內(nèi)容，就實(shí)現(xiàn)了社區(qū)O2O。

社區(qū)O2O的關(guān)鍵不在于管理多大的物業(yè)面積，不在于你有多少小區(qū)，而在于小區(qū)的業(yè)主能否把很多日常消費(fèi)留在本地，并且和物業(yè)發(fā)生關(guān)系，比如購(gòu)物、家政、健康醫(yī)療、汽車維護(hù)、餐飲娛樂(lè)等等，這需要豐富的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，流暢的地面服務(wù)能力，高效有力的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，而這恰恰是今天大多數(shù)物業(yè)公司根本不具備的，無(wú)論從思想上、組織上還是技能上都不具備。這也就是大家經(jīng)常提及的物業(yè)公司的基因的問(wèn)題，其實(shí)說(shuō)到社區(qū)O2O 的本質(zhì)還是服務(wù)，社區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)是根本，物業(yè)的角色必不可少，問(wèn)題是如何找好自己的定位，與互聯(lián)網(wǎng)公司如何更好的配合，未來(lái)的發(fā)展依然是多方共存的關(guān)系。

投稿：佟志強(qiáng)