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駿君:必看6大互聯(lián)網(wǎng)商戰(zhàn)經(jīng)典案例!
2016-01-20 2019

1百度如何打動(dòng)用戶?

案例描述:當(dāng)年百度的市場(chǎng)份額能獲得這么多,真的是搜索技術(shù)比谷歌做得好?不是,是因?yàn)榘俣扔蠱P3搜索。民工兄弟們交流的時(shí)候肯定不會(huì)說(shuō):我在用一個(gè)搜索引擎,使用了高級(jí)的搜索技術(shù)。他們會(huì)說(shuō):有一個(gè)網(wǎng)站,上面可以免費(fèi)聽(tīng)歌,可以免費(fèi)下歌,你也可以試試。正是這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的點(diǎn),打動(dòng)了越來(lái)越多的小白用戶,才有了今天的百度。

2QQ如何在免費(fèi)基礎(chǔ)上賺錢(qián)?

案例描述:互聯(lián)網(wǎng)的增值服務(wù)模式,外國(guó)給它起了個(gè)名字,叫freemium,其實(shí)把free(免除)和premium(費(fèi)用)兩個(gè)詞結(jié)合起來(lái)。初看起來(lái),大家可能覺(jué)得freemium高深莫測(cè),完全是一副高大上的樣子。其實(shí)這種模式很簡(jiǎn)單,我們?cè)谌粘I暇W(wǎng)的時(shí)候經(jīng)常見(jiàn)。而且,在中國(guó),這個(gè)模式的發(fā)明者絕對(duì)不是我,這個(gè)模式真正的探索者,真正做得最成功的,實(shí)際上是騰訊。QQ的廣告模式被否認(rèn)后,變相地逼著騰訊管理層去探索,最后探索出了增值服務(wù)這種模式。

現(xiàn)在的中國(guó)人,幾乎人人都有一個(gè)QQ號(hào),有的人甚至有好多個(gè)。大多數(shù)人用QQ聊天,是免費(fèi)的,是不花錢(qián)的。即使你在現(xiàn)實(shí)生活中是高富帥,你在QQ里面也可以一毛不拔,不被誘惑,不輕易花錢(qián),就穿個(gè)小褲衩在上面聊天,也無(wú)所謂,那你就是屌絲級(jí)別的QQ用戶,是騰訊體系里的最低等用戶。但現(xiàn)實(shí)生活中的很多屌絲,比如十幾歲的初中生,他每個(gè)月給騰訊交10塊錢(qián),成為這個(gè)鉆、那個(gè)鉆的用戶,那么在騰訊體系里,他就是高級(jí)用戶,是增值服務(wù)的用戶。雖然大量免費(fèi)用戶在聊天,但有了這些增值服務(wù)用戶,騰訊的商業(yè)模式就建立起來(lái)了。

有一個(gè)笑話,說(shuō)中國(guó)有10億人,如果每個(gè)人給我1塊錢(qián),那我就發(fā)大財(cái)了。問(wèn)題是,大家憑什么給你1塊錢(qián)?就算大家下決心每人給你1塊錢(qián),你為了拿到這1塊錢(qián),估計(jì)得付出兩塊錢(qián)的成本,這樣算下來(lái)還虧了。但是,在互聯(lián)網(wǎng)上這確實(shí)能做到。如果你有一款非常好的產(chǎn)品,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以接觸到幾億用戶,那么,在這幾億用戶當(dāng)中,你推出一項(xiàng)增值服務(wù),即使只有一小部分人愿意下單付錢(qián),那么全加起來(lái)也能形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。QQ有6億用戶,如果騰訊又推出一個(gè)黑鉆,即使只有0.1%的用戶愿意每個(gè)月花10元錢(qián)購(gòu)買(mǎi),那么騰訊每個(gè)月也能有6 000萬(wàn)的收入。

騰訊QQ的增值服務(wù)有很多種,比如藍(lán)鉆、綠鉆、QQ秀,還有游戲。對(duì)QQ用戶來(lái)說(shuō),游戲也是一種基礎(chǔ)服務(wù),可以免費(fèi)玩,但是你要想玩得很爽,很痛快,玩得超越別人,那你就要在里面買(mǎi)QQ的道具。

3小米如何顛覆傳統(tǒng)手機(jī)廠商?

案例描述:雷軍的小米手機(jī)為什么對(duì)傳統(tǒng)的手機(jī)廠商形成這么大的沖擊?小米的模式其實(shí)特別簡(jiǎn)單,就是互聯(lián)網(wǎng)硬件免費(fèi)的概念。也就是說(shuō),它的手機(jī)會(huì)賣(mài)得很便宜,性價(jià)比會(huì)很高,因?yàn)樗辉侔奄u(mài)硬件看成一個(gè)孤立的生意。大家用手機(jī)看大片、玩兒游戲,看大片會(huì)產(chǎn)生廣告收入,玩兒游戲可能會(huì)付費(fèi)。所以,小米手機(jī)一出來(lái),我就認(rèn)為會(huì)對(duì)中華酷聯(lián)靠賣(mài)硬件賺利潤(rùn)的模式產(chǎn)生很大的沖擊。

現(xiàn)在來(lái)看其實(shí)就是什么是互聯(lián)網(wǎng)思維。所有的人都看不起小米,都覺(jué)得老周在開(kāi)玩笑。但互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度比他們想象的要快得多。今天,幾乎所有的手機(jī)廠商都建立了獨(dú)立的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌,也試圖模仿小米玩兒饑餓營(yíng)銷(xiāo)、粉絲文化。但我可以說(shuō),這些都是皮毛,是表象。

4微信如何打敗傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商?

案例描述:微信雖然免費(fèi),而且騰訊也要往里投很多錢(qián),但這對(duì)騰訊來(lái)說(shuō)是小意思,因?yàn)槲⑿艦轵v訊凝聚了幾億用戶。有這樣一個(gè)龐大的用戶群,微信將來(lái)在上面嫁接O2O(online to of.ine,在線離線商務(wù)模式)可以賺錢(qián),嫁接電商可以賺錢(qián),網(wǎng)上發(fā)一款游戲還導(dǎo)致全民都打飛機(jī),也可以賺錢(qián)。所以,騰訊將來(lái)通過(guò)微信用戶群,一年何止賺幾百個(gè)億,這比靠通信收費(fèi)賺錢(qián)要容易得多。但最要命的是什么?很多運(yùn)營(yíng)商當(dāng)初不承認(rèn)微信有多大威脅,認(rèn)為:你們是互聯(lián)網(wǎng)公司,沒(méi)有我們運(yùn)營(yíng)商搭路哪有你們跑的車(chē)?

此話不假,但運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有發(fā)現(xiàn),用戶不再用你的短信了,不再用你的彩信了,不再用你的語(yǔ)音了,他們使用的都是微信的服務(wù),他們從運(yùn)營(yíng)商的用戶,轉(zhuǎn)變成了微信的用戶。用戶才不關(guān)心路是誰(shuí)修的。你作為修路的固然還會(huì)存在,但你沒(méi)有了用戶,或者用戶無(wú)法感知到你的存在,那你的商業(yè)價(jià)值已經(jīng)非常有限了。還有的運(yùn)營(yíng)商振振有詞地對(duì)我說(shuō):我的短信收入沒(méi)受影響。我心想:大哥你得看趨勢(shì)啊。這就跟賣(mài)手機(jī)的一樣,網(wǎng)上的銷(xiāo)售量可能還比不上實(shí)體店,但它是爆發(fā)式增長(zhǎng)啊。有一個(gè)省的運(yùn)營(yíng)商還跟微信合作了一把,因?yàn)轵v訊勸說(shuō)他們出一個(gè)微信流量包月套餐,雖然微信可能減少了運(yùn)營(yíng)商的短信收入,但微信用戶還要耗流量,所以運(yùn)營(yíng)商可以在流量上賺很多錢(qián)。

5淘寶怎樣顛覆ebay?

案例描述:馬云最早搞電子商務(wù),宣布淘寶免費(fèi)開(kāi)店,而他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手eBay是要收開(kāi)店費(fèi)的。既然淘寶免費(fèi)開(kāi)店,在eBay上的賣(mài)家都覺(jué)得不開(kāi)白不開(kāi),不管淘寶有沒(méi)有流量,也愿意把店在淘寶上復(fù)制一家。最后,淘寶通過(guò)免費(fèi)匯聚了大量的賣(mài)家,有了賣(mài)家就有了買(mǎi)家。

最初宣布免費(fèi)的時(shí)候,我想馬云未必想清楚了怎么靠免費(fèi)來(lái)賺錢(qián)。本來(lái)他想收費(fèi),但騰訊的拍拍網(wǎng)虎視眈眈地準(zhǔn)備搶淘寶的賣(mài)家,所以他三年免費(fèi)之后,不得不說(shuō)繼續(xù)免費(fèi),永遠(yuǎn)免費(fèi)。最后,當(dāng)中國(guó)幾乎所有的商家都到淘寶上開(kāi)店的時(shí)候,會(huì)出現(xiàn)什么現(xiàn)象?你搜一種衛(wèi)生紙,都會(huì)出來(lái)1萬(wàn)個(gè)結(jié)果。你免費(fèi)開(kāi)店沒(méi)問(wèn)題,但你如果在搜索結(jié)果里要排在前面,那就要交增值服務(wù)費(fèi)。淘寶今天也成為中國(guó)最掙錢(qián)的互聯(lián)網(wǎng)公司之一,實(shí)際上通過(guò)免費(fèi)的模式創(chuàng)造了一種新的收入模式。如果淘寶不免費(fèi),我相信它既無(wú)法戰(zhàn)勝eBay,也發(fā)展不出這樣的收入模式。

因?yàn)閑Bay是收交易費(fèi)的,因此特別擔(dān)心買(mǎi)家和賣(mài)家共謀,嚴(yán)格規(guī)定賣(mài)家不許留自己的手機(jī),不許留信箱地址。而中國(guó)人的購(gòu)物習(xí)慣是不直接交流就沒(méi)有安全感,但直接交流的話淘寶收不到交易費(fèi),于是淘寶就把交易費(fèi)也免了,買(mǎi)家賣(mài)家聯(lián)系越多越好,還做了一個(gè)淘寶旺旺的聊天工具來(lái)撮合交易。這樣,淘寶又有了一個(gè)即時(shí)通信工具。

既然全都免費(fèi)了,那就好事做到底。淘寶提供了一個(gè)方便交易的支付手段,為了解決信用的問(wèn)題,支付寶又創(chuàng)造性提出,比如可以買(mǎi)家拿到貨再通知付款,所以回過(guò)頭支付寶又促進(jìn)了淘寶的交易。以馬后炮的角度來(lái)看,淘寶又高瞻遠(yuǎn)矚,成功布局了互聯(lián)網(wǎng)金融。

6亞馬遜通過(guò)好的客戶體驗(yàn)取得成功

案例描述:從1994年在網(wǎng)上賣(mài)書(shū)開(kāi)始,亞馬遜率先利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì),進(jìn)行各種創(chuàng)新,創(chuàng)造了很好的客戶體驗(yàn)。例如鼓勵(lì)讀者寫(xiě)書(shū)評(píng),利用讀者購(gòu)買(mǎi)的圖書(shū)來(lái)推薦其他相關(guān)產(chǎn)品,等等。這些是傳統(tǒng)書(shū)店沒(méi)辦法做到的。這些創(chuàng)新被迅速模仿后,亞馬遜在物流體系上投入巨資,提高庫(kù)存周轉(zhuǎn),加快貨物遞送速度;顧客不僅能更快地拿到貨,還能在線查詢訂單處理情況。

最新的案例應(yīng)該算是下面這個(gè)?!度A爾街日?qǐng)?bào)》剛刊出一篇文章《亞馬遜最厲害的武器——貝佐斯的偏執(zhí)》,這篇文章的作者提到,他在亞馬遜網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了一條價(jià)格13美元的運(yùn)動(dòng)褲,到貨后因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)褲子太大想退掉。結(jié)果他收到亞馬遜的一條重要的消息:他作為一個(gè)重要顧客,無(wú)須退回這條運(yùn)動(dòng)褲就可以拿到退款。換句話說(shuō),在評(píng)估顧客的重要程度,以及評(píng)估退貨產(chǎn)生的費(fèi)用可能會(huì)超過(guò)這條運(yùn)動(dòng)褲的價(jià)值后,亞馬遜決定讓這名顧客白拿一條運(yùn)動(dòng)褲。

貝佐斯一直強(qiáng)調(diào)的“客戶體驗(yàn)”,在亞馬遜到底有多重要?

《彭博商業(yè)周刊》記者布拉德?斯通所著《一網(wǎng)打盡》提到這樣一個(gè)細(xì)節(jié):貝佐斯有一個(gè)公開(kāi)的電子郵件,他會(huì)閱讀大量的顧客投訴,在郵件中加上一個(gè)“?”,然后,把電子郵件轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)的亞馬遜員工,雖然電子郵件營(yíng)銷(xiāo)為亞馬遜掙了很多錢(qián),但是因?yàn)轭櫩蛷?qiáng)烈投訴,一些生殖健康類(lèi)產(chǎn)品最終在貝佐斯的要求下停止了郵件營(yíng)銷(xiāo)。

為什么亞馬遜會(huì)把客戶體驗(yàn)放到這么重要的位置?

零售業(yè)作為服務(wù)行業(yè),是體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)的前沿陣地。傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)模式是,制造電視的企業(yè)把電視賣(mài)給顧客,就完成了銷(xiāo)售任務(wù)。電視是耐用消費(fèi)品,企業(yè)巴不得顧客從此再也不來(lái)麻煩自己,這樣它可以用廣告和其他手段吸引新顧客。但是,零售業(yè)本來(lái)利潤(rùn)率就低,它必須依靠顧客持續(xù)購(gòu)買(mǎi)才能產(chǎn)生規(guī)模收入。這就意味著像沃爾瑪、亞馬遜這樣的零售企業(yè)必須得產(chǎn)生好的客戶體驗(yàn),顧客在購(gòu)物過(guò)程中感覺(jué)舒服,才能以后再來(lái)購(gòu)物。這如同我一直強(qiáng)調(diào)的那樣,任何企業(yè)都應(yīng)該像零售企業(yè)一樣。用戶使用產(chǎn)品的過(guò)程,是企業(yè)與用戶對(duì)話的過(guò)程。用戶買(mǎi)到產(chǎn)品,并不意味著銷(xiāo)售任務(wù)結(jié)束,而是體驗(yàn)之旅才剛剛開(kāi)始。

先創(chuàng)造用戶價(jià)值,然后再產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值,這是我一直強(qiáng)調(diào)的。從亞馬遜的股價(jià)來(lái)看,在2009年之前,它一直低于50美元。從1994年創(chuàng)立開(kāi)始,投資者就對(duì)這家公司爭(zhēng)論不休,因?yàn)樗偸遣话凑杖A爾街的章法來(lái)做事,華爾街也不知道它到底會(huì)長(zhǎng)成什么樣。在長(zhǎng)達(dá)十多年的時(shí)間里,貝佐斯不講如何為股東創(chuàng)造最大的價(jià)值,反而大講如何創(chuàng)造最佳的用戶體驗(yàn)。他四處出擊花巨資購(gòu)建了大量用不完的基礎(chǔ)設(shè)施。這讓亞馬遜的投資回報(bào)率一直無(wú)法提高,然而它的客戶群體卻一直保持增長(zhǎng),且忠誠(chéng)度高,幫助亞馬遜一路打敗了眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這讓華爾街又愛(ài)又恨。

能讓華爾街又愛(ài)又恨的企業(yè),才有可能發(fā)展成為一個(gè)偉大的企業(yè)。判斷一個(gè)公司是否偉大,不是在于它創(chuàng)造了多少市值,產(chǎn)生了多少千萬(wàn)富翁、億萬(wàn)富翁,而是給顧客創(chuàng)造了多大的價(jià)值。在國(guó)內(nèi),有些企業(yè)是靠給用戶制造問(wèn)題,而不是通過(guò)解決問(wèn)題來(lái)賺錢(qián)。

比如在一些城市,你一坐上出租車(chē),后排座位上掛著的液晶屏就開(kāi)始播放刺眼、刺耳的廣告,而且還關(guān)不掉。8年前,絕大多數(shù)SP通過(guò)給客戶設(shè)計(jì)陷阱亂扣費(fèi)來(lái)賺錢(qián),有的竟然還上市了。但事實(shí)證明,不為用戶創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè),即使能獲得商業(yè)價(jià)值,那也是短暫的。

亞馬遜在對(duì)于客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新方面,一直被模仿,但從未被超越。

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