劉晉豪老師也是頂級(jí)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷專家 
☆被業(yè)界譽(yù)為“亞洲營(yíng)銷戰(zhàn)神”
☆思八達(dá)·90銷售  合作講師
☆行動(dòng)成功·海菲銷售  合作講師
☆上海五善門實(shí)業(yè)有限公司   總經(jīng)理
☆眾合智匯國(guó)際教練機(jī)構(gòu)     首席導(dǎo)師

        推銷人員對(duì)顧客態(tài)度對(duì)應(yīng)練習(xí)手冊(cè)推銷,最主要的目的,就是要發(fā)掘出你的產(chǎn)品能滿足客戶的那些需要。當(dāng)你在進(jìn)行調(diào)查客戶需要的同時(shí),你也發(fā)覺(jué)到客戶的各種不同反應(yīng)和態(tài)度。
□ 接受、懷疑、冷淡、異議的問(wèn)答練習(xí)
(一)客戶對(duì)你的產(chǎn)品的反應(yīng),通常可分為四類:
*接受:客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意。
*懷疑:客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣,但是懷疑你的產(chǎn)品是否真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
*冷淡:客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品,因而表示興趣小。
*異議:不接受你的產(chǎn)品。
客戶:"你很有說(shuō)服力,我的確需要節(jié)省燃料費(fèi)用。"
這句話顯示客戶什么態(tài)度?
A 接受
B 冷淡
C 異議
D 懷疑
答案: A
推銷時(shí),客戶的反應(yīng)可能為接受,也可能表示導(dǎo)議,這是兩個(gè)完全相反的態(tài)度。
在這兩個(gè)極端之間,客戶還可能有的另外兩個(gè)反應(yīng)為?〔 〕
答案:懷疑,冷淡。
解釋名詞:
客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意,稱為〔 〕
答案:接受
客戶對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣,稱為〔 〕
答案:異議
如何判斷客戶異議態(tài)度? A "我不管豐年牌的功效如何,我買不起!"
B "年輕人,你聽(tīng)著。我不打算買豐年牌,因?yàn)樗固锏卦斐升斄熏F(xiàn)象。"
C "豐年牌具備了各種符合我需要的優(yōu)點(diǎn)。"
D "嗯,我真應(yīng)該采用可以減少土地龜裂的肥料。"
答案: A B
解釋名詞:
客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常有興趣。但是,懷疑你的產(chǎn)品是否真的具有這個(gè)優(yōu)點(diǎn),稱為〔 〕。
答案:懷疑
客戶因不需要你的產(chǎn)品,而表示興趣缺乏〔 〕。
答案:冷淡
如果,客戶對(duì)產(chǎn)品相當(dāng)有興趣,但是懷疑的產(chǎn)品是否真的不錯(cuò),這種反應(yīng)是:
A 冷淡
B 懷疑
答案: B
如果,客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品,因而表示沒(méi)有興趣時(shí),稱為
A 冷淡
B 懷疑
答案: A
下面各題,如果客戶的態(tài)度是冷淡則記以"I",若是表示懷疑則記以"S"。
□"坦白說(shuō),我的工程不需要用到像1072這樣的推土機(jī)。
答案:I
□"我相信1072的底盤是堅(jiān)固的,但是,推土機(jī)就像是車子一樣,過(guò)不久,零件就會(huì)出故障,就需要修理費(fèi)了。"
答案:S
□"的確,目前我是需要一部省油的推土機(jī)。但是,我懷疑象牌的924引擎能夠節(jié)省我的油料。"
答案:S
□"你的機(jī)器不錯(cuò),但是,15年來(lái),我使用的虎牌1800推土機(jī)也很不錯(cuò)。"
答案:I
客戶由于不需要,而對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣的態(tài)度稱為〔〕。
答案:冷淡
□當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性很重視,但又懷疑你的產(chǎn)品是否有此特點(diǎn)時(shí),稱為〔〕。
答案:懷疑
客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意稱為〔 〕。
答案:接受
客戶對(duì)的產(chǎn)品表示不滿意,稱為〔〕。
答案:異議
　　以下各種客戶反應(yīng),如為接受則記以"A",冷淡則記以"I",懷疑則記以"S",異議則記以"O"。
□"我很喜歡象牌具有寬軌距和鋁帶的特點(diǎn)。但是,我很難相信它在斜坡上的穩(wěn)定性。"
答案:S
□"虎牌產(chǎn)品帶給我的麻煩真不少。"
答案:O
□"豐年牌是不錯(cuò),但是我不想改掉目前正在使用的牌子。"
答案:I
□"不錯(cuò),豐年牌可以節(jié)省我的時(shí)間和金錢。"
答案:A
　　(二)應(yīng)付客戶各種不同態(tài)度的方法
當(dāng)客戶對(duì)你表示冷淡、不理睬時(shí),最好的方法是使用一連串的閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法來(lái)發(fā)掘他的需要。
調(diào)查、發(fā)掘客戶的需要
使用〔 〕發(fā)掘客戶的需要。
答案:閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法
客戶的態(tài)度冷淡時(shí),你該如何?〔〕。
答案:使用閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法來(lái)發(fā)掘客戶的需要。
當(dāng)客戶表示異議時(shí),你要立刻解決此問(wèn)題。
如果,你遇到客戶表示異議時(shí),你應(yīng)該:
A 辯解
B 立刻解決問(wèn)題
C 不管它
答案: B
當(dāng)客戶顯示出懷疑的態(tài)度時(shí),你應(yīng)該舉出實(shí)例,來(lái)證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí),通常一般的反應(yīng)次序如下:
1.發(fā)掘客戶的需要
2.客戶的需要被發(fā)掘
3.介紹產(chǎn)品特性或服務(wù)
1. 客戶表示懷疑
2. 提出實(shí)證
*注意:通常,就在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)之后,客戶立刻對(duì)你表示懷疑。
客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時(shí),你應(yīng)該:
A 辯解
B 提出實(shí)證
C 用閉鎖式問(wèn)話法
答案: B
完成下表:
客戶的態(tài)度 你的策略:
1.異議 〔 〕。
答案:立刻應(yīng)付它。
2.冷淡 〔 〕。
答案:用閉鎖式調(diào)查法找出客戶的需要。
3.懷疑 〔 〕。
答案:提出實(shí)證。
有時(shí)候,客戶并不直接表示拒絕你,而使用拖延時(shí)間的方法,例如:
*"嗯!我看,四個(gè)月以后你再來(lái)好了......"
或
"等我和我的經(jīng)理商量之后,再和你聯(lián)絡(luò)。
碰到這種情況,你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因。
客戶故意拖延,不直接給你答復(fù)是用來(lái)表示:
A 接受
B 需要
C 異議、冷淡、懷疑
答案: C
當(dāng)客戶故意拖延,不給你正面答復(fù)時(shí),你的應(yīng)付辦法是:
A 繼續(xù)找出客戶冷淡的原因,并解決它。
B 繼續(xù)找出客戶的需要是什么?
C 繼續(xù)找出客戶不直接答復(fù)的原因
答案: C
□ 應(yīng)付顧客懷疑態(tài)度的練習(xí)
　　(一)如何提出實(shí)證:
當(dāng)客戶說(shuō)出他的需要后,你立即介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性,但是,有時(shí)候客戶對(duì)你所說(shuō)的話并不全然相信。
為了要使客戶相信你及你的產(chǎn)品,而應(yīng)該提出實(shí)證做證明的情況是:
A 客戶接受你說(shuō)的話時(shí)
B 客戶對(duì)你表示冷淡不理睬時(shí)
C 表示懷疑時(shí)
D 拒絕你時(shí)
答案: C
碰到客戶表示懷疑時(shí),你應(yīng)該提出〔 〕。
答案:實(shí)證
客戶表示懷疑時(shí),你該怎么辦?
答案:提出實(shí)證
以下情況中,哪一個(gè)需要提出實(shí)證?
A "我不相信這個(gè)空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),能達(dá)到98%的效果。
B "從前也有人向我保證過(guò)這類情形。每個(gè)人都答應(yīng)一天之內(nèi)就送貨,但是都不守信用。"
C "我的工廠,不需要空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)。"
D "目前我對(duì)正在使用的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),感到相當(dāng)滿意,我已經(jīng)用了5年了。"
答案: A B

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