文|劉晉豪（微信ID:yingtugw）
中華講師網(wǎng)特約講師劉晉豪老師：
★銷售業(yè)績提升專家★被業(yè)界喻為營銷戰(zhàn)神★曾任臺灣成霖集團(tuán)西南三省市場運營總監(jiān)，帶領(lǐng)團(tuán)隊從年銷售額不到20萬，增長到年3500多萬，靠自己的戰(zhàn)績成為全集團(tuán)銷售冠軍，并出任公司營銷總裁
★劉晉豪老師18歲開始做銷售，至今專注于銷售領(lǐng)域研究，實操長達(dá)16年
★王牌課程：《企業(yè)全員銷售系統(tǒng)》《企業(yè)全員業(yè)績教練系統(tǒng)》《企業(yè)團(tuán)隊建設(shè)系統(tǒng)》《企業(yè)執(zhí)行系統(tǒng)》
★接受劉晉豪老師訓(xùn)練的企業(yè)都稱他為最接地氣的銷售業(yè)績提升專家

隨著元旦和春節(jié)的臨近，也是人們?yōu)榱俗哂H訪友，以及一個嶄新的開始，為別人和自己添置物品的時候。商家也常常選擇這個時間進(jìn)行大尺度的酬賓。那么在這些花樣繁多的客戶服務(wù)競爭中，如何讓自己的引人注目呢？

　　如果你去過蘋果專賣店，你會了解為什么蘋果雖然近些年已經(jīng)沒有了喬布斯那時候的輝煌，依然讓很多人即便花費高價，也趨之若鶩的原因。在蘋果專賣店里，你不會感到有任何壓力，充滿了樂趣，到處都是友好的態(tài)度，豐富的見聞和見識，不可思議的流程和效率。有人認(rèn)為在那里停留一小時，猶如去了迪斯尼樂園。這種讓人很爽的客戶服務(wù)體驗也為蘋果創(chuàng)建了一個新的門檻。它也會為那些希望為了消費者口袋中那寶貴的資金而競爭的企業(yè)創(chuàng)建了新的標(biāo)準(zhǔn)。

　　不過，你會注意到一個問題，許多企業(yè)家相信他們企業(yè)的客戶服務(wù)是例外的，其實并非如此。事實上，80%的企業(yè)相信自己提供了“一流的”的客戶服務(wù)，但只有8%的客戶相信他們曾經(jīng)從這樣同樣的企業(yè)中體驗過一流的服務(wù)。

　　如何才能提供給消費者一個屬于你迪斯尼體驗版本的客戶服務(wù)呢？營銷專家和作家Rachel Honig說，“讓客戶高興，在他們身上投入，哪怕只是一個非常小的交易，他們會微笑地離開，更重要的是，他們會成為回頭客?！?/p>

　　你是愿意做回頭客的生意，還是吸引新客戶造訪？眾所周知，讓一個老客戶高興的成本遠(yuǎn)少于獲得一個新客戶。而且更有意思的是挽留住一個不開心的客戶也比獲得一個新客戶花的少。

　　最近，Honig和客戶服務(wù)與營銷大師Peter Shankman共同創(chuàng)建了一家客戶服務(wù)咨詢公司。他們分享了10點技巧來提升你的客戶服務(wù)。要知道假期是一個讓自己耀眼的最佳時期。你愿意創(chuàng)建一種客戶服務(wù)文化來讓你的客戶不斷造訪嗎？

　　1.深呼吸

　　我們知道你正在夜以繼日的工作，假期也沒有想象的多。壓力很大，但是做個深呼吸，重獲能量。在回復(fù)每一封電子郵件之前，或者和客戶進(jìn)行電話溝通前，做一下深呼吸。

　　2.在你的政策中，培訓(xùn)所有的臨時支持

　　如果為了商店積分，物品不會被退換，確保讓你雇傭的臨時人員明白這點。錯誤信息會疏遠(yuǎn)新的和一月來的忠誠客戶。

　　3.使用忠誠折扣

　　對12月的購買者提供一月折扣。一些是現(xiàn)在給奶奶們的，一些是下月給他們的。當(dāng)你現(xiàn)在為了他們的忠誠獎勵他們時，這樣的方法你會讓他們1月份再次上線，或光臨本店。

　　4.提供一些額外的服務(wù)，讓你的客戶高興

　　扔一個或者兩個拐杖糖到他們的包裝袋里，或者可能是一些屏幕擦，總之是那些他們一定會喜歡和使用的東西。

　　5.思考下一年

　　客戶習(xí)慣反復(fù)出現(xiàn)的禮物。它以一種歡迎傳統(tǒng)開始，同時也讓每年的購買更簡單。你能提供他們什么來創(chuàng)建在假期購物中既懷舊又輕松的感覺呢？瓷器？火車？在老爸的典藏中一部新馬龍白蘭度的影片？如果你能讓他們看上去不錯，緩解他們的購物壓力，你會是一個常年寶貴的資源。在你的心里，用這樣的方式來經(jīng)營你的店。你也能創(chuàng)建一個買了這些商品的數(shù)據(jù)庫，明年11月再聯(lián)系。

　　6.只是問候

　　作為一家服務(wù)企業(yè)，我們通常是回復(fù)我們客戶的電話。這次拿起電話，每天撥打5個客戶電話，只是問候。祝福你的客戶有一個快樂的新年，而不要想著賣給他們一樣?xùn)|西。

　　7.創(chuàng)建一個客戶滿意調(diào)查

　　年底的時間，客戶會考慮一點改變。創(chuàng)建一個深思熟慮的調(diào)查，問他們你要如何做。并且仔細(xì)聽他們的回答。

　　8.看看你如何對待你自己的員工

　　有人想升職或者漲薪嗎？獎金足夠慷慨嗎？一個快樂的員工會帶來一個快樂的客戶。更少的營業(yè)額也能帶來更大的利潤率。

　　9.做一些新年規(guī)劃

　　聯(lián)系你的客戶，依據(jù)來年的服務(wù)，他們想從你這里得到什么。他們可能想要電子賬單，或者更多的逐條記錄。一個簡單的方法能帶來增加的滿意度。

　　10.看看你的社會渠道

　　服務(wù)公司經(jīng)常忽視他們的客戶會留下正面和負(fù)面評論的社會渠道。你一定要有一個戰(zhàn)略不僅監(jiān)控這些渠道，也很好地回復(fù)。

　　當(dāng)然，最重要不要忘了照顧好自己?！叭绻阋呀?jīng)累壞了，或者不堪重負(fù)了，你不會有狀態(tài)在體力上和情感上去幫助你的客戶。這個月吃好點，多運動，或者幾個小時出去走個10分鐘，呼吸呼吸新鮮空氣。”這是Shankman給你的建議。

　　面對年底的銷售大戰(zhàn)，你準(zhǔn)備好了？讓你的客戶都有一個好的體驗，為你的2014帶來更多利潤。

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