李一環(huán)：門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制

銷售工作模塊化

銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化

銷售方法體系化

銷冠復(fù)制批量化

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語規(guī)范

基本語言為普通話，與當(dāng)?shù)仡櫩徒涣鲿r(shí)可根據(jù)情況使用當(dāng)?shù)卣Z言以增進(jìn)距離

（1） 歡迎語：“歡迎光臨企業(yè)！”

（2） 問候語：“您好”、 “早上好”、“下午好”、“晚上好！”

（3） 稱呼語：“小姐”、“女士”

（4） 征詢語：“請(qǐng)問您有什么需要，我們可以幫您介紹一下”

（5） 應(yīng)答語：“是的”、“好的”、“我明白了”、“不客氣”、“沒關(guān)系”

（6） 引導(dǎo)語：“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)跟我來”

（7） 等候語：“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)稍等一下，我這就來”

（8） 贊美語：“某某，您氣色很不錯(cuò)！”、“您的手機(jī)很特別，很有個(gè)性”、“小姐這件衣服料子不錯(cuò)，一定很貴吧？”

（9） 道歉語：“對(duì)不起”、“讓您久等了”、“實(shí)在抱歉”、“不好意思，您需要的這款，我們斷貨了?！?/span>

（10） 道謝語：“謝謝”、“非常感謝！”

（11） 關(guān)懷語：“請(qǐng)小心”、“請(qǐng)拿好”、“還需要嗎？”

（12） 告別語：“歡迎下次光臨企業(yè)”、“請(qǐng)慢走！”

1.1.1.2 收銀服務(wù)用語

（1） 您好,買單是嗎？這邊請(qǐng)！

（2） 這是您要的XXx，一共多少件，請(qǐng)您確認(rèn)一下，對(duì)嗎？

（3） 這是您的銷售單！

（4） 請(qǐng)問現(xiàn)金還是刷卡呢？請(qǐng)問微信還是支付寶呢？

（5） 有會(huì)員卡或有價(jià)券嗎？

（6） 先幫您裝袋，可以嗎？

（7） 收您XX元，對(duì)嗎？總共是XX件,XX元。

（8） 對(duì)不起，讓您久等了！找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)收。

（9） （一共有XX套），請(qǐng)拿好！歡迎再次光臨！

（10） 如果用的好，可以介紹親朋好友一起來購(gòu)買，并且可以給您積分哦！

1.1.2 門店禁忌

門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售復(fù)制：儀容儀表禁忌

（1） 不可不化妝上崗；

（2） 不可在銷售區(qū)域內(nèi)補(bǔ)妝；

（3） 切忌濃妝及口臭及身體異味。

門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售復(fù)制： 言語禁忌

（1） 避免使用口頭禪；

（2） 不得和顧客爭(zhēng)辯或批評(píng)顧客之錯(cuò)誤；

（3） 不得有批評(píng)或埋怨公司，損壞公司信譽(yù)之言行；

（4） 同事間不得爭(zhēng)吵、辱罵或私下討論對(duì)方之對(duì)錯(cuò)。

門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售復(fù)制： 行為禁忌

（1） 不得在店內(nèi)吸煙、吃東西；

（2） 不得于工作時(shí)間哼歌曲、吹口哨、說笑、閑聊、玩游戲；

（3） 不得在店內(nèi)無精打采、無表情或冷漠；

（4） 不得有不耐煩或趕顧客的舉動(dòng)；

（5） 不可冷漠對(duì)待光看不買的顧客；

（6） 不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)；

（7） 不得有傷及顧客利益之欺騙言行；

（8） 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵；

（9） 不可因私事而打擾在接待顧客的同事；

（10） 不得一面接待顧客，一面和其他人聊天；

（11） 不得扣鼻子、剔指甲、剔牙齒、打哈欠、不?？幢?；

（12） 不得咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自語、玩飾物；

（13） 不得對(duì)著顧客喝水、大聲說話、粗言穢語、聊天、吃零食、咳嗽、打噴嚏、吐痰等；

（14） 不能把商品隨意扔給顧客。

1.2 銷售日常工作操作規(guī)范

因?yàn)槠髽I(yè)門店有可能會(huì)出現(xiàn)一名銷售值班的情況，所以銷售應(yīng)該了解日常營(yíng)業(yè)工作操作規(guī)范：（以專賣店為例）。

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化每日工作流程

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化每日工作流程

銷售服務(wù)操作規(guī)范

門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售復(fù)制：主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)

等待不是被動(dòng)等待，應(yīng)是動(dòng)態(tài)的等待，要主動(dòng)出擊，觀察門口、捕捉機(jī)會(huì)。具體來說，是以銷售的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。

主動(dòng)等待捕捉機(jī)會(huì)

分析：顧客一般都有“從眾心理”，喜歡在人多的場(chǎng)所購(gòu)物。

應(yīng)對(duì)：銷售必須主動(dòng)出擊，培養(yǎng)能使顧客產(chǎn)生興趣、在店口停步、入店參觀的待機(jī)工夫，銷售要掌握待機(jī)要點(diǎn)：

1) 明亮、整潔、優(yōu)美、愉悅的購(gòu)物環(huán)境；

2) 吸引顧客眼球的櫥窗/商品陳列；

3) 給顧客良好印象的儀容、著裝；

4) 明朗、快樂、親切的微笑和言語；

5) 忙碌、快樂的工作狀態(tài)。

行為要求：手不停、眼要靈，表現(xiàn)出快樂工作的樣子，不停地整理陳列物、補(bǔ)充商品等。

顧客一進(jìn)門，銷售立即親切招呼：

1) 標(biāo)準(zhǔn)用語：“歡迎光臨企業(yè)！”

2) 面部表情：親切、自然的微笑。

3) 聲音大?。簭?qiáng)調(diào)適宜，親和力較強(qiáng)。

4) 肢體語言：彎腰30度，腳跟肩同寬，適宜即可。

5) 手勢(shì)動(dòng)作：雙手交握，右手放在左手上，或做邀請(qǐng)的姿勢(shì)等。

門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售復(fù)制：觀察顧客，尋機(jī)接近。銷售接近顧客的八大時(shí)機(jī)如下：

1) 當(dāng)顧客與銷售的眼神相碰撞時(shí)：此時(shí)銷售應(yīng)點(diǎn)頭微笑（面向顧客，保持微笑），或說“歡迎光臨企業(yè)”，“早上好”等問候語。

2) 當(dāng)顧客四處張望時(shí)，表現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ忆N售時(shí)：此時(shí)銷售應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷趕上前去和她接觸，最好問“我能幫您做些什么” 、“您需要什么”等等。

3) 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)：此時(shí)是接近顧客的好機(jī)會(huì)，這時(shí)一定有某款商品吸引了顧客的視線。此時(shí)銷售應(yīng)該立即上前詢問、主動(dòng)介紹商品。

4) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)：當(dāng)顧客注意特定商品時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，說明他對(duì)這種商品產(chǎn)生了興趣。此時(shí)銷售應(yīng)該立即上前詢問、主動(dòng)介紹商品。

5) 當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)：就是對(duì)該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時(shí)正是接近顧客，詢問顧客的好時(shí)機(jī)。

6) 當(dāng)顧客從低頭看商品中抬起頭時(shí)；

7) 當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)；

8) 當(dāng)顧客與同伴交談商品時(shí)：此時(shí)銷售接近顧客，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼f明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。

門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售復(fù)制：接近顧客六種方法：

1) 主動(dòng)招呼法：重復(fù)使用迎賓用語?！澳?！歡迎光臨企業(yè)！”

2) 商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓力，向顧客介紹其正在認(rèn)真看的商品，注意控制語速、語調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。如通過詢問，認(rèn)為商品適合顧客的情況時(shí)，說“這個(gè)風(fēng)格比較適合您家！這都是今年的新款！”

3) 稱贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。如“您的發(fā)型好漂亮喲！”“您眼光真好，這款是我們的暢銷款，前段時(shí)間都斷貨了，這些都是這幾天剛補(bǔ)的！”

4) 服務(wù)接觸法：友好地詢問顧客是否需要幫忙和服務(wù)。如“我能幫您做些什么嗎？”

5) POP接觸法：簡(jiǎn)單打個(gè)招呼，主動(dòng)將公司宣傳冊(cè)、宣傳單頁(yè)遞給顧客。如“您好！這是關(guān)于這系列產(chǎn)品的宣傳頁(yè)，看您需要什么樣的花色的？”

6) 顧客招呼：聽到顧客招呼聲音，及時(shí)應(yīng)答并接近顧客。應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)：用明朗的聲音應(yīng)答、用愉快的表情和氣氛接近、用恰當(dāng)?shù)牟椒ニ俣冉咏?/span>

行為語言要求：形象專業(yè)，大方得體，親切自然

觀察顧客時(shí)要與顧客保持距離：顧客進(jìn)店，需保持側(cè)后1至1.5米距離，不可亦步亦趨；眼光要密切留意顧客視線。

讓顧客感覺親切，客人光臨時(shí)，可主動(dòng)打招呼，就像朋友般親切！

記??！熟客是每個(gè)銷售最大的財(cái)富！

門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售復(fù)制：接近顧客十大注意事項(xiàng)：

1) 勿跟隨得太近或太緊；

2) 在最佳時(shí)間接近；

3) 以巡視、整理接近顧客；

4) 保持顧客在視線范圍內(nèi)；

5) 避免從顧客的后面展開問候；

6) 避免讓顧客有被侵犯的感覺；

7) 避免動(dòng)作粗魯；

8) 避免對(duì)老顧客的表情生疏；

9) 避免目光上下打量著接近顧客；

10) 避免毫無任何表情地接近顧客。

門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售復(fù)制：如何建立信賴感：

1) 熱情(面帶微笑)；

2) 真誠(chéng)( 贊美)；

3) 傾聽建立信任；

4) 不講爭(zhēng)議話題；

5) 找共同點(diǎn)；

6) 模仿與被模仿。

連鎖品牌需要的不是銷售冠軍，

連鎖品牌需要的是，培養(yǎng)銷售冠軍的銷售體系 ！

李一環(huán)老師認(rèn)為：企業(yè)想復(fù)制銷售團(tuán)隊(duì)

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