李一環(huán)：門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制

銷售工作模塊化

銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化

銷售方法體系化

銷冠復(fù)制批量化

1 門店銷售日常工作及銷售服務(wù)流程1.1 銷售日常工作流程

銷售日常流程，同《店長(zhǎng)手冊(cè)》的門店每日營(yíng)業(yè)流程，以專賣店為例。

1.1 門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化流程

1 銷售日常工作及銷售服務(wù)規(guī)范

1.1 銷售銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.1.1 銷售態(tài)度

銷售應(yīng)該具備“六種心態(tài)”：學(xué)習(xí)、積極、快樂、付出、寬容、感恩以及較強(qiáng)的責(zé)任感、勤奮踏實(shí)和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，在工作中應(yīng)該從心里到言行努力做到“專業(yè)度、誠(chéng)信度、貼心度”。

專業(yè)度：銷售專業(yè)的商品知識(shí)和專業(yè)的購(gòu)買建議能使顧客對(duì)連鎖店和銷售產(chǎn)生更大的信任感；

誠(chéng)信度：銷售誠(chéng)實(shí)可信的語(yǔ)言和服務(wù)態(tài)度能使顧客對(duì)銷售產(chǎn)生信賴感；

貼心度：貼心的服務(wù)能使顧客產(chǎn)生親切感，提高顧客的購(gòu)買欲望，誘導(dǎo)顧客因 “銷售對(duì)我親切”而心存感謝產(chǎn)生購(gòu)買。

1.1.2 銷售服務(wù)原則

“快捷方便、以客為先”是企業(yè)銷售服務(wù)的理念，具體體現(xiàn)在銷售服務(wù)過(guò)程必須遵循“5S”原則，即微笑(smile)、迅速（speed）、誠(chéng)懇(sincery)、靈巧(smart)、研究（study）。

微笑：在銷售過(guò)程中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑。銷售銷售過(guò)程要保持親切自然的微笑。

迅速：一是指動(dòng)作要盡可能快，不要讓顧客等得太久：

拿貨速度要快；

開單速度要快；

收銀速度要快；

包裝速度要快。

二是指誠(chéng)心誠(chéng)意的言行使顧客感覺時(shí)間在不知不覺中過(guò)得很快。

誠(chéng)懇：對(duì)待顧客真心實(shí)意、真誠(chéng)懇切、盡心盡力，讓顧客感受到服務(wù)的真情，自己的言行多從顧客角度考慮。

靈巧：接待過(guò)程應(yīng)當(dāng)精明、利落，靈巧地應(yīng)對(duì)顧客的提問(wèn)。

研究：工作中多研究顧客心理、銷售服務(wù)技巧以及商品、裝修、美容、服裝等相關(guān)知識(shí)與技能。

1.1.3 企業(yè)銷售法寶—“四個(gè)一”

一個(gè)微笑：指的是在店里時(shí)時(shí)刻刻保持親切、自然的微笑。

☆ 微笑的好處：

（1） 微笑可以建立良好的第一印象；

（2） 微笑消除陌生感；

（3） 微笑增強(qiáng)信任感；

（4） 微笑能感染情緒；

（5） 微笑有利于自己保持良好的工作狀態(tài)；

（6） 微笑是和顧客感情溝通的最好方式；

（7） 微笑是打開心靈的鑰匙。

☆ 微笑要注意的方面：

（1） 微笑是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，只有笑出感情，才能親切；

（2） 不能給顧客“練出來(lái)的笑”，要自然；

（3） 不能在顧客一轉(zhuǎn)過(guò)身去，就停止微笑；

（4） 工作中保持良好的心態(tài)，不能有個(gè)人情緒。

一句問(wèn)候：是指顧客進(jìn)店或離店時(shí)，必須要有迎送聲，在三米距離內(nèi)看見顧客或與顧客眼光有接觸時(shí)，都要及時(shí)給予關(guān)愛、親切的問(wèn)候。

一句贊美：是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予真誠(chéng)、中肯的贊美，贊美的點(diǎn)要具體明確，專業(yè)的肯定。

一杯水：在店內(nèi)提供的一杯水服務(wù)，如果能把握好送水的時(shí)機(jī)，就能讓顧客更加感覺到我們服務(wù)的熱情，真正起到這杯水的功效。

☆ 以下情況就是給顧客倒水的良好時(shí)機(jī)：

（1） 夏天顧客一進(jìn)店，馬上遞上一杯冰水說(shuō)：“小姐/先生，您好！先喝杯水降下溫（或先解解渴）再慢慢看吧！”；

（2） 冬天顧客一進(jìn)店，馬上遞上一杯溫?zé)崴f(shuō)：“您好！先喝杯熱水暖暖身再慢慢挑吧！”；

（3） 需要顧客等候的時(shí)候，馬上遞上一杯水表示歉意：“您好！需要您稍等一會(huì)兒，請(qǐng)先喝杯水。”

（4） 解決顧客投訴、顧客異議或顧客有不愉快情緒時(shí)，馬上遞上一杯水表示歉意：“真不好意思！請(qǐng)您先喝杯水慢慢說(shuō)?！?/span>

（5） 顧客在賣場(chǎng)瀏覽了一小段時(shí)間，一直沒看中什么商品或沒下定決心購(gòu)買的時(shí)候，必須遞上一杯水說(shuō)：“您好！請(qǐng)喝杯水慢慢挑?！边@樣可感動(dòng)顧客，能促進(jìn)顧客的購(gòu)買決心。

（6） 當(dāng)看到有顧客在休息區(qū)坐下時(shí)，必須馬上遞上一杯水說(shuō)：“您好！請(qǐng)喝杯水，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我們?！?/span>

1.2 顧客服務(wù)禮儀規(guī)范

1.2.1 儀容儀表規(guī)范

頭發(fā)

（1） 要常洗常梳，保持干凈；

（2） 不準(zhǔn)漂染過(guò)于明顯的異色；

（3） 發(fā)型要大方，不準(zhǔn)留奇特怪異的發(fā)型；

（4） 女士留長(zhǎng)頭發(fā)者應(yīng)將頭發(fā)并于腦后扎結(jié)，不可披肩散發(fā)，保證發(fā)不遮臉、額前留海不過(guò)眉毛，長(zhǎng)發(fā)需用深色端莊的發(fā)飾綁扎。

圖示：略

面部

（1） 注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎棧?/span>

（2） 應(yīng)化淡彩妝，不宜過(guò)濃。

圖示：略

著裝

（1） 統(tǒng)一制服，不得出現(xiàn)不同季節(jié)的制服混雜的現(xiàn)象；

（2） 制服合體、平整、干凈、無(wú)損無(wú)皺；

（3） 工牌統(tǒng)一佩戴在左胸偏上方，不要歪斜；

（4） 長(zhǎng)袖襯衣袖口不能卷起，袖口的鈕扣要扣好；

（5） 統(tǒng)一著黑色低跟皮鞋，保持鞋面干凈無(wú)灰塵；

（6） 不可光腳穿鞋，襪子要干凈、無(wú)異味、不穿爛襪子；

（7） 不得配戴夸張的飾物。

圖示：略

手部

（1） 清洗干凈；

（2） 指甲修剪整齊，指甲縫不留污跡；

（3） 不留長(zhǎng)甲和涂鮮艷的甲油或畫花。

圖示：略

身體：保持身體清潔，無(wú)汗味、異味；

口腔：保持口腔衛(wèi)生，無(wú)異味和剩菜。

1.2.2 行為規(guī)范

站姿

（1） 身體立直，右手搭在左手上，貼在腹部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”型；

（2） 收銀時(shí)，必須站立服務(wù)；

（3） 站立時(shí)不得探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲、晃動(dòng)身體、玩弄東西、靠墻，雙手不得插腰或交叉在胸前；

（4） 與客人站著交談時(shí)，要面向客人并保持一定的距離（大約以60CM為宜）。

走姿

（1） 雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑；

（2） 上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾；

（3） 雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以30度-35度為宜，雙肩要放松自然；

（4） 注意步位，兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)，理想的行走線是一條線；

（5） 步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳跟與后腳尖相距為一腳長(zhǎng)；

（6） 步伐要輕盈穩(wěn)健，速度適中；

（7） 不可彎腰駝背，歪肩晃膀，不可左顧右盼；

（8） 雙腿不可過(guò)于彎曲，不可雙手插兜行走；

（9） 走路不要晃肩，髖部不要左右擺動(dòng)。

坐姿

（1） 男性坐姿：

一般從椅子的左側(cè)入座，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。

（2） 女性坐姿：

雙腳并攏，大腿與小腿成90度，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象

（3） 離座要點(diǎn)

先有表示：離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起

注意先后：地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座

起身緩慢：起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息

站好再走：離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開

蹲姿

（1） 下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。

（2） 脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。

（3） 適用的情況：

整理工作環(huán)境

給予客人幫助

撿拾地面物品

自我整理裝扮

（4） 注意事項(xiàng)

不要突然下蹲

不要距人過(guò)近

不要方位失當(dāng)

不要蹲著休息

鞠躬

（1） 15度：“請(qǐng)稍等”

（2） 30度：“歡迎光臨企業(yè)！”

（3） 45度：“謝謝光臨企業(yè)！”

手勢(shì)

（1） 引路或指示方向：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直，指示方向，并兼顧顧客是否意會(huì)到目標(biāo)。而引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客的側(cè)前方，相距約兩到三步，并且要配合顧客的步調(diào)，遇到轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階、門口處要回頭向顧客用手勢(shì)示意；

（2） “請(qǐng)”或介紹：手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)，保持優(yōu)雅適度，切忌用手指來(lái)指點(diǎn)，它含有教訓(xùn)人的意思；

（3） 再見：一般人也習(xí)慣揮手表示，但要用右手，手指自然并攏，掌心面對(duì)顧客，手指高度與耳部齊平或略高，左右擺動(dòng)。

電話接聽禮儀

（1） 電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記事本、筆；

（2） 接聽時(shí)：“您好！ 企業(yè)**分店！”

（3） 詢問(wèn)時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

（4） 對(duì)對(duì)方詢問(wèn)的事情無(wú)法回答時(shí)：“對(duì)不起，我請(qǐng)XX來(lái)聽，請(qǐng)您稍等?！?/span>

（5） 聽清楚事情后：“好，是的”，再將事情復(fù)誦一次，以確認(rèn)無(wú)誤；

（6） 電話接聽結(jié)束要友好地告別或說(shuō)些感謝之類的話告別如：感謝您的來(lái)電或意見（建議）；

（7） 接聽電話要等對(duì)方掛斷，再行掛斷；

（8） 如接聽人不在，接聽人須代為留話，并注明來(lái)電姓名、電話、主要事項(xiàng)等，做成記錄，再予以轉(zhuǎn)交或告知原受話人。

電話撥打禮儀

撥打電話的程序與接聽基本一致，只是接通電話后要先向?qū)Ψ絾?wèn)好并自報(bào)家門。如：“您好！我是企業(yè)連鎖**分店的XX?！?/span>

1.2.3 待客禮儀規(guī)范

（1） 在顧客進(jìn)入門店時(shí)，銷售要主動(dòng)招呼“歡迎光臨企業(yè)”（注意吐詞清楚，音量適中）；

（2） 店內(nèi)所有員工要保持親切、自然的微笑（不管手頭是否有工作，都應(yīng)先對(duì)進(jìn)店顧客報(bào)以微笑及問(wèn)好再去回頭工作）；

（3） 與顧客目光接觸或迎面相遇時(shí)，都應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，并對(duì)客人致以“您好”的問(wèn)候；

（4） 對(duì)顧客態(tài)度和藹，語(yǔ)言禮貌，百拿不厭，百問(wèn)不煩，為顧客當(dāng)好參謀；

（5） 服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)；

（6） 適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品或?qū)ζ髽I(yè)公司、品牌的介紹，并誠(chéng)懇回答客人的詢問(wèn)；

（7） 取貨輕拿輕放，動(dòng)作干凈利落，應(yīng)雙手或右手遞送到顧客手中；

（8） 對(duì)待結(jié)賬的顧客應(yīng)將其引領(lǐng)收到銀臺(tái)，并向收銀人員打招呼；

（9） 講究職業(yè)道德，做到買與不買一個(gè)樣，為顧客著想，對(duì)顧客一視同仁，不計(jì)較顧客態(tài)度好壞，不與顧客爭(zhēng)吵；

（10） 與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委；

（11） 對(duì)顧客之抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽并加以改進(jìn)；

（12） 對(duì)將結(jié)束營(yíng)業(yè)才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)；

（13） 對(duì)離店的顧客應(yīng)當(dāng)致以“歡迎下次光臨企業(yè)”的送客語(yǔ)。

連鎖品牌需要的不是銷售冠軍，

連鎖品牌需要的是，培養(yǎng)銷售冠軍的銷售體系 ！

李一環(huán)老師認(rèn)為：企業(yè)想復(fù)制銷售團(tuán)隊(duì)

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