【課程大綱】: 訓(xùn)練一：知所進退，攻未必攻，守未必守 一、常見之誤，無心之失  案例討論：  銷售顧問：“喜歡可以試穿看看？”  顧客一般會出現(xiàn)什么樣的行為？為什么？  總結(jié)論點：  拒絕只是顧客被我們錯誤引導(dǎo)之后做出的直接反應(yīng)；  很多時候顧客并不是真正的拒絕服務(wù)，而是對于消費與支出產(chǎn)生了不安全感；  疑問句的單獨存在感覺似攻擊、挑釁的心理感受；  遭拒后，自信心被打擊，不敢二次銷售。 二、品顧客之語，明顧客之心  案例討論：  銷售顧問：“這款您穿肯定好看！”  顧客：“是嗎？我怎么覺得好土！”  銷售顧問：“不會呀！挺好看的！”  總結(jié)論點：  你想表達的，未必是顧客接收到的；  用心聽，而非耳朵聽。 三、言多必失，欲速則不達  學(xué)員角色扮演  現(xiàn)場討論：  場景扮演中哪些行為是對的？  場景扮演中哪些行為是錯的？  總結(jié)論點：  話不用說多，但要求說精；  養(yǎng)成良好的動手習(xí)慣。 四、攻未必攻，守未必守  案例討論：  顧客說：“你們的新款在哪里！”  顧客說：“我之前買過你們家的羽絨服，跑毛跑得比較嚴(yán)重！”  顧客說：“你們的款式好土！”  顧客說：“如果一點折扣都沒有的話，我一件都不買！”  總結(jié)論點：  攻守、快慢、進退之間要懂得分析顧客心理。 五、知所進退，方有略  案例討論：  我之前買過你們的衣服，質(zhì)量根本不行？  總結(jié)論點：  銷售是有策略的；  要按照顧客需求制定有效策略。 六、錯事不可懼，錯事結(jié)正果可懼  爛蘋果定律  蝴蝶效應(yīng) 訓(xùn)練二：明其心，行之有道 一、重點一：明其心——換位思考  體驗式教學(xué)：學(xué)員服裝設(shè)計  小組討論：  從以上環(huán)節(jié)受到哪些啟發(fā)？  如何做到換位思考？  總結(jié)論點：  忘我（我不是我）  信息收集（我不是他）  合二為一（我是他） 二、重點二：明其心——影響回放  播放視頻錄像  小組討論：  利用工具表分析錄像中的關(guān)鍵詞、聲音聲調(diào)等 三、重點三：行之有道——策略模擬  學(xué)員現(xiàn)場銷售場景模擬  小組討論：  模擬演練中做得好的地方  模擬演練中做得不足的地方  解說結(jié)構(gòu)及注意事項  實際操作演練 四、重點四：案例分析——關(guān)鍵字分析  聚焦主題（背景）  激發(fā)舊知（學(xué)員分析及解決）  講解新知（分析及講解結(jié)構(gòu)） （一）售后類 ①　關(guān)鍵詞：如果（假如）...... 重要等級：★★★  現(xiàn)場收集：如果縮水、褪色、變形、跑毛、買回去不喜歡••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 ②　關(guān)鍵詞：萬一...... 重要等級：★★★★★  現(xiàn)場收集：萬一出現(xiàn)質(zhì)量問題你們都不管，回去不喜歡了，過兩天打折••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 ③　關(guān)鍵詞：我擔(dān)心......，我比較擔(dān)心...... 重要等級：★★★★  現(xiàn)場收集：我比較擔(dān)心這面料穿幾次就變形、縮水了••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 ④　關(guān)鍵詞：怎么辦（處理） 重要等級：★★★★  現(xiàn)場收集：如果買回去之后太太不喜歡怎么辦？•••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 ⑤　關(guān)鍵詞：......投訴...... 重要等級：★★★★★  現(xiàn)場收集：太過分了，我要投訴你們！你們這樣的做法我接受不了，我要投訴••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 （二）需求類 ①　關(guān)鍵詞：只要......就沒問題了！ 重要等級：★★★★★  現(xiàn)場收集：只要把這贈品送我，申請到85折，••••••，其他的就沒問題了  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 ②　關(guān)鍵詞：主要...... 重要等級：★★★  現(xiàn)場收集：主要是想看一件保暖一點的羽絨服，主要來看看夾克外套••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 ③　關(guān)鍵詞：......幫人買...... 重要等級：★★★★  現(xiàn)場收集：我想買一件送給我太太！朋友沒空，我是幫朋友過來看看的••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 ④　關(guān)鍵詞：......應(yīng)該...... 重要等級：★★★★  現(xiàn)場收集：經(jīng)常在你們這兒買，也應(yīng)該要有點特殊折扣了吧！••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 （三）異議類——否定類 ①　關(guān)鍵詞：......再考慮看看（再想想，再思考一下...... 重要等級：★★★★  現(xiàn)場收集：我再考慮看看？沒關(guān)系，我再想想！••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 ②　關(guān)鍵詞：是嗎？是這樣嗎？ 重要等級：★★★  現(xiàn)場收集：是嗎？是這樣嗎？真的嗎？••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 ③　關(guān)鍵詞：不用了！ 重要等級：★★★★  現(xiàn)場收集：不用了，家里已經(jīng)有了！我已經(jīng)有搭配的衣服了！下次再說••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 ④　關(guān)鍵詞：......多買...... 重要等級：★★★★  現(xiàn)場收集：類似的款式好多了，多買浪費錢！••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 ⑤　關(guān)鍵詞：......有點...... 重要等級：★★★  現(xiàn)場收集：這款式是好，不過這顏色有點接受不了！有點太時尚，不習(xí)慣！••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 ⑥　關(guān)鍵詞：......太...... 重要等級：★★★  現(xiàn)場收集：這價格太貴了，接受不了！這顏色實在是太艷了！••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 ⑦　關(guān)鍵詞：......可是（但是）...... 重要等級：★★★★  現(xiàn)場收集：說是說保養(yǎng)起來很簡單,但是實際上••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 （四）異議類——比較類 ①　關(guān)鍵詞：最重要（關(guān)鍵）的是...... 重要等級：★★★★  現(xiàn)場收集：其他的都是次要，最關(guān)鍵的是實用、質(zhì)量、售后服務(wù)••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 ②　關(guān)鍵詞：同樣......為什么？ 重要等級：★★★  現(xiàn)場收集：同樣的款式，為什么你們比別人價錢貴好幾百••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 ③　關(guān)鍵詞：除了......之外，其他都還不錯! 重要等級：★★★★  現(xiàn)場收集：除了這顏色、口袋、稍微長了點之外，其他的都還不錯！  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 ④　關(guān)鍵詞：如果是以......我覺得...... 重要等級：★★★  現(xiàn)場收集：如果是以同類品牌、面料來說，我覺得你們的價格真是太高••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 ⑤　關(guān)鍵詞：我以前...... 重要等級：★★★★  現(xiàn)場收集：我以前好像有買過類似的面料，穿起來不舒服，還很容易變形•••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 ⑥　關(guān)鍵詞：如果......再......也沒有用！ 重要等級：★★★★  現(xiàn)場收集：如果穿起來不好看的話，再便宜也沒有用••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 ⑦　關(guān)鍵詞：其實......都差不多...... 重要等級：★★★  現(xiàn)場收集：其實你們的款式跟...品牌看起來都差不多！••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場模擬、演練 訓(xùn)練三：聞其聲，辯其道 一、心智模式（觀為得模型） 二、不同類型顧客心理分析及策略制定  類型一：主觀型顧客  分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點  整體給銷售顧問的感受  應(yīng)對策略  類型二：溫和型顧客  分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點  整體給銷售顧問的感受  應(yīng)對策略  類型三：質(zhì)疑型顧客  分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點  整體給銷售顧問的感受  應(yīng)對策略  類型四：求新型顧客  分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點  整體給銷售顧問的感受  應(yīng)對策略 訓(xùn)練四：相見恨晚，盜心亦有道  小組討論：  如何提升個人業(yè)務(wù)能力？  總結(jié)論點： ①　專業(yè)顧客  習(xí)慣一：定時巡店  習(xí)慣二：多品牌、多商場，取人之長，補己之短  習(xí)慣三：建立自己的銷售顧問交流圈  習(xí)慣四：跨行業(yè)信息收集 ②　生活銷售  從家人身上學(xué)習(xí)  從朋友身上學(xué)習(xí)  從同事身上學(xué)習(xí)  從陌生人身上學(xué)習(xí) 訓(xùn)練五：總覽全局：知識思維導(dǎo)圖梳理與行動計劃表生成