工作中，我們最推崇且最廹切需要的是“理解”；生活中，我們最看重也最希望得到的則是“友誼”?！袄斫狻币埠?，“友誼”也好，都得從溝通開(kāi)始；尤其是其中的人際溝通，既是我們每個(gè)人生活中的“必需品”，更是我們每個(gè)人工作中的核心技能和技巧。 第一節(jié) 溝通是管理的核心 科學(xué)是非常講究體系的。體系是什么？體系既包括該學(xué)科的全部知識(shí)框架， 也包括該學(xué)科的來(lái)龍去脈。我們研究任何科學(xué)，都必須明了其體系。學(xué)習(xí)溝通學(xué)，首先也需要理清它的基本體系。 一．管理學(xué)科的譜系 現(xiàn)代是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。我們現(xiàn)已掌握的知識(shí)是一個(gè)非常龐大的體系，這個(gè)體 系基本由兩大塊組成：一塊是應(yīng)用科技，通常稱之為“硬知識(shí)”，比如各種計(jì)算技能、應(yīng)用技術(shù)等；另一塊則是管理，包括應(yīng)用管理、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等，通常也稱之為“軟知識(shí)”。 目前我們的社會(huì)現(xiàn)實(shí)是對(duì)硬知識(shí)推崇有余，對(duì)軟知識(shí)卻重視不夠。我們口口聲聲所說(shuō)的“尊重知識(shí)”，很大程度上也僅僅只是尊重那部分能直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益、或者說(shuō)可以與經(jīng)濟(jì)相嫁接的硬知識(shí)。這其實(shí)是個(gè)誤區(qū)。從科學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，硬知識(shí)與軟知識(shí)二者本身是不存在孰重孰輕問(wèn)題的。如果非要區(qū)別開(kāi)來(lái)，那最多只能說(shuō)在具體問(wèn)題上，硬知識(shí)的效果更容易看得到，可能在短期內(nèi)立竿見(jiàn)影；而軟知識(shí)的效果則相對(duì)不容易看出來(lái)，更難在短期內(nèi)有明確的顯示。事實(shí)上，以全面、發(fā)展的眼光來(lái)看，軟知識(shí)的作用相對(duì)更為重要，掌握的難度也相對(duì)要更大一些。硬知識(shí)是局部推進(jìn)，軟知識(shí)卻是全面占領(lǐng)；硬知識(shí)是短兵突擊，軟知識(shí)則是全線總攻；硬知識(shí)只是某一方面軍的司令，軟知識(shí)才是三軍總帥。 現(xiàn)代管理這一塊共由三部分構(gòu)成，我們把它稱為三大支柱：一是對(duì)經(jīng)濟(jì)方面的管理。比如1990年，我國(guó)開(kāi)始設(shè)置的MBA（中文意思為工商管理，學(xué)銜上也指代工商管理碩士）；二是對(duì)社會(huì)公共事務(wù)方面的管理，也稱為公共事務(wù)管理。比如2000年，我國(guó)開(kāi)始設(shè)置的MPA（中文意思為公共管理，學(xué)銜上也指代公共管理碩士）；三是對(duì)管理者的管理。比如十一屆三中全會(huì)后，我國(guó)開(kāi)始形成的領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，也就是專門提高領(lǐng)導(dǎo)者、管理者綜合管理水平的一門學(xué)科知識(shí)。 這三方面的管理中有一門共同課，那就是公共關(guān)系學(xué)。再進(jìn)一步向不同的行業(yè)延伸，就得到不同行業(yè)的專門公共關(guān)系，比如公安公共關(guān)系學(xué)（也叫警察公共關(guān)系學(xué)）、稅務(wù)公共關(guān)系學(xué)、圖書館公共關(guān)系學(xué)……等，都是公共關(guān)系學(xué)說(shuō)在不同行業(yè)工作中的細(xì)化與延伸。 二．公共管理的知識(shí)框架 公共管理的知識(shí)框架內(nèi)容主要有政治學(xué)、行政法學(xué)、公共政策分析、公共管 理學(xué)、公共經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共部門人力資源管理、信息技術(shù)應(yīng)用、定量分析方法、公共關(guān)系學(xué)……等十多門學(xué)科知識(shí)。 也許有人會(huì)質(zhì)疑：各行業(yè)與公共管理之間有什么必然聯(lián)系呢？道理很簡(jiǎn)單： 公共管理的門類很多，有對(duì)經(jīng)濟(jì)方面的公共管理，比如工商、稅務(wù)、銀行等方面的管理；有對(duì)社會(huì)事務(wù)方面的公共管理，比如對(duì)人力資源方面的管理、對(duì)意識(shí)形態(tài)方面的管理、對(duì)社會(huì)治安或社會(huì)文化方面的管理……等。這么說(shuō)吧，幾乎凡涉及社會(huì)多數(shù)公眾方面的主流行業(yè)都必然、也必須存在有公共管理的行為。這可是一項(xiàng)非常龐大而重要的社會(huì)工程，因?yàn)榉彩怯腥说牡胤骄捅厝淮嬖谟猩鐣?huì)主流行業(yè)、公共秩序等方面的種種行為，也就離不開(kāi)公共管理。平時(shí)我們所說(shuō)的管理，主要也是指公共管理。 什么是管理？詞典的解釋為：管理就是主持某項(xiàng)工作，通過(guò)組織、領(lǐng)導(dǎo)等手段，使工作順利進(jìn)行。 從層次上說(shuō)，管理就是決策。也就是把握大事項(xiàng)，關(guān)注大方向；通俗地說(shuō)，管理就是領(lǐng)導(dǎo)?！邦I(lǐng)”，就是引領(lǐng)（去帶頭、領(lǐng)路）、率領(lǐng)（作中堅(jiān)、核心），“導(dǎo)”就是指導(dǎo)（多教化、點(diǎn)撥）。 從屬性上說(shuō)，管理既是學(xué)問(wèn)，更是藝術(shù)。學(xué)問(wèn)就講究科學(xué)，藝術(shù)則存在彈性。在這個(gè)角度上，又完全可以說(shuō)，管理是科學(xué)和彈性的圓滿組合。 從作用上說(shuō)，管理是規(guī)范----要求行人橫過(guò)公路時(shí)都走斑馬線，是不是一種規(guī)范？管理是制約----要求社會(huì)公眾必須遵守法律法規(guī)，這就是對(duì)某些不合法行為的制約；管理是幫助----我們禁賭、戒毒，目的就是幫助那些有不良行為的人們形成好習(xí)慣；管理是保護(hù)----國(guó)家對(duì)食品、藥品的審批把關(guān)，為的就是保護(hù)公眾利益，免得出現(xiàn)可能的危險(xiǎn)。 說(shuō)了這么多，絕不是在玩文字游戲，而是提示從事管理工作的朋友們務(wù)必注意好三點(diǎn)： ①管理者必須要成為內(nèi)行。內(nèi)行加領(lǐng)導(dǎo)能力最理想。 ②管理者必須比別人想得遠(yuǎn)一點(diǎn)。遠(yuǎn)到什么程度合適？打個(gè)比方吧：普通老百姓在想這三、五天的事，各單位領(lǐng)導(dǎo)在想近三、五個(gè)月的事，公共管理者就得想三、五年之后的事。 ③管理者必須比別人想得深一點(diǎn)。深到什么程度合適？同樣打個(gè)比方：普通老百姓們正在喜或怒著現(xiàn)在發(fā)生的事，各單位領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)注這事對(duì)本單位的連帶反應(yīng)，公共管理者就得梳理清這事與周邊的相關(guān)社會(huì)事物之間的錯(cuò)綜復(fù)雜的諸多聯(lián)系。 ④管理者應(yīng)該比別人想得全一些。全到什么程度？力求能最大限度地喚起外部公眾的參與度和支持度，調(diào)動(dòng)起內(nèi)部公眾的全員積極性和創(chuàng)造力。 公共管理雖然是培養(yǎng)帥才的藝術(shù)，但讀者朋友們卻千萬(wàn)不要自卑于自己搞不懂管理。管理既是學(xué)問(wèn)，學(xué)問(wèn)學(xué)問(wèn)，不會(huì)就去學(xué)，不懂才去問(wèn)。你現(xiàn)在可能的確不懂，但勤去學(xué)習(xí)，善去詢問(wèn)，慢慢不就精通了嗎？ 三．行業(yè)公共關(guān)系的知識(shí)框架 “公共關(guān)系”一詞源出于美國(guó)，英文簡(jiǎn)寫為PR（Public Relations）,1985年才正式落戶于中國(guó)大陸的高等院校，現(xiàn)在已經(jīng)成為管理學(xué)科中的一門骨干課程。公共關(guān)系可以按照不同的行業(yè)需要來(lái)分別延伸、發(fā)展，公安公共關(guān)系就是其中的一個(gè)分支。 公共關(guān)系的定義為：公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠(chéng)合作而進(jìn)行的、遵循一定行為規(guī)范和準(zhǔn)則的傳播活動(dòng)。換句話說(shuō)，公共關(guān)系就是一個(gè)社會(huì)組織運(yùn)用傳播手段，使自己與公眾相互了解、相互合作的一種管理活動(dòng)。 公共關(guān)系的這個(gè)定義至少包含有以下五層意思：①公共關(guān)系是社會(huì)組織與其特定公眾之間的關(guān)系。其中，社會(huì)組織是主體，特定公眾是客體；②公共關(guān)系的過(guò)程是一種傳播活動(dòng)；③公共關(guān)系的傳播活動(dòng)必須達(dá)到雙向溝通；④公共關(guān)系主體是一個(gè)自覺(jué)控制系統(tǒng)，它有自己的、具有社會(huì)責(zé)任感的行為規(guī)范和準(zhǔn)則；⑤公共關(guān)系的目的是通過(guò)取得組織與公眾間的精誠(chéng)合作，來(lái)建樹(shù)起自身良好的社會(huì)組織形象。 公共關(guān)系的三大要素是：社會(huì)組織、公眾、傳播與溝通。其中，社會(huì)組織是主體，即行為的發(fā)出者；公眾是客體，即行為的接受者；傳播與溝通則既是手段，也是目的。 目前，世界上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的程度與公共關(guān)系的發(fā)展程度正好形成正比。所以，無(wú)論是內(nèi)求穩(wěn)定，還是外求發(fā)展，或是計(jì)劃未來(lái)讓產(chǎn)品沖出國(guó)門，公共關(guān)系都會(huì)幫你插上翅膀，助你順利騰飛。 這里有必要將公眾、公民、人民、民眾、群眾這幾個(gè)概念進(jìn)一步明確一下。 也就是說(shuō)，這幾個(gè)概念之間是相互區(qū)別和聯(lián)系的。它們的聯(lián)系點(diǎn)是：都指稱一定數(shù)量的人類群體。它們的區(qū)別處則在于：公眾是一個(gè)公共關(guān)系概念，所有的人都屬于公眾的范疇，只不過(guò)分別歸屬于不同的社會(huì)組織而已；公民卻是一個(gè)法律概念，指具有一國(guó)國(guó)籍、享有該國(guó)憲法和法律規(guī)定的權(quán)利并履行義務(wù)的人；人民則是一個(gè)政治概念，指創(chuàng)造歷史、推動(dòng)人類社會(huì)進(jìn)步的所有社會(huì)基本成員的總稱；而民眾、群眾這兩個(gè)詞，相對(duì)來(lái)說(shuō)，內(nèi)涵既不明確，感情色彩的界定也不清楚，今后將逐步淡出傳播領(lǐng)域。 行業(yè)公共關(guān)系則是公共關(guān)系學(xué)說(shuō)在不同行業(yè)中的細(xì)化與分支，也就是公共關(guān)系學(xué)說(shuō)在各具體行業(yè)中的進(jìn)一步延伸?？梢哉f(shuō)，有多少種行業(yè)，差不多也就有多少種行業(yè)公共關(guān)系。同理，行業(yè)公共關(guān)系就是各行業(yè)組織運(yùn)用傳播手段使自己與公眾相互了解、相互合作的一種管理活動(dòng)。 行業(yè)公共關(guān)系有兩大職能：一是塑造良好的行業(yè)形象，再是協(xié)調(diào)行業(yè)組織的內(nèi)外關(guān)系。 行業(yè)公共關(guān)系有三大基本原則：一是雙贏（或平等互利）原則（公安公共關(guān)系則是和諧穩(wěn)定原則）；二是對(duì)公眾負(fù)責(zé)原則；三是客觀真實(shí)性原則。 行業(yè)組織必須協(xié)調(diào)好與公共管理部門社會(huì)組織之間的關(guān)系：外部組織----各社會(huì)組織（黨、政、群、團(tuán)、婦、工、農(nóng)、商、學(xué)、軍）、不相隸屬的行業(yè)組織及兄弟行業(yè)組織；內(nèi)部組織-----各科、辦、所、隊(duì)等等。 行業(yè)組織必須解決好與公眾的了解和合作問(wèn)題：外部公眾----社會(huì)公眾、媒介公眾、政府公眾、社區(qū)公眾、名流公眾、國(guó)際公眾等；內(nèi)部公眾-----直屬領(lǐng)導(dǎo)、同事，本組織內(nèi)各系統(tǒng)的各類員工人等。 行業(yè)組織搞好公共關(guān)系的手段同樣是傳播與溝通。需要在這里說(shuō)明的是：傳播的本質(zhì)仍然是溝通，只不過(guò)是一種群體性的、更廣大層面上的溝通。 行業(yè)組織搞好公共關(guān)系的目的只有兩個(gè)：一是塑造形象，二是實(shí)現(xiàn)全方位的順利合作。 為使學(xué)員能更直觀地看清公共管理、公共關(guān)系與溝通之間的關(guān)系，我們把它 形象化為一棵樹(shù)，如圖1：