【導(dǎo)讀】
跟進(jìn)客戶是銷(xiāo)售工作中的重要環(huán)節(jié),80%的客戶和市場(chǎng)是在跟進(jìn)中達(dá)成的.對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),學(xué)會(huì)跟蹤客戶非常重要,但跟蹤客戶又不能天天打電話逼單,要有技巧,要有度,這是銷(xiāo)售人員必須掌握的業(yè)務(wù)技能.我做大客戶銷(xiāo)售已經(jīng)5年了,下面我從客戶跟進(jìn)的三個(gè)階段出發(fā),關(guān)于銷(xiāo)售人員如何跟進(jìn)客戶,談?wù)勎业慕?jīng)驗(yàn).
▌跟進(jìn)客戶的前期階段

經(jīng)過(guò)預(yù)約,我們終于取得了與客戶初次見(jiàn)面的機(jī)會(huì),這就要好好把握了,因?yàn)榻o客戶的第一印象非常重要.銷(xiāo)售人員的個(gè)人形象,幾乎在第一次見(jiàn)面時(shí)就已經(jīng)定型了.

▌初次見(jiàn)面的三要點(diǎn)

1.注意個(gè)人形象.

銷(xiāo)售人員應(yīng)該注重自己的穿著舉止.穿著整齊干凈、舉止不卑不亢,注重禮節(jié),談話語(yǔ)速適中,不快不慢.我們最好比約定的時(shí)間提前十分鐘到達(dá),千萬(wàn)不要遲到,如果遲到了要真誠(chéng)向客戶道歉.

2.善于提問(wèn)和傾聽(tīng).

銷(xiāo)售人員要善于提出問(wèn)題,讓客戶來(lái)解答,一問(wèn)一答之間能很明顯地顯示客戶目前的困難之處.同時(shí)要注意傾聽(tīng)客戶說(shuō)話,也就是要少說(shuō)多聽(tīng),切勿打斷客戶的談話.談話時(shí)要做好筆記,這樣不僅有備忘的作用,而且讓客戶有被重視的感覺(jué).

3.善于總結(jié).

最后,要善于總結(jié)初次面談的內(nèi)容,了解客戶的需求是什么,以及表達(dá)清楚我們的服務(wù)能為其解決目前存在的哪些問(wèn)題,接受我們的服務(wù)能為其帶來(lái)什么樣的效果,這一點(diǎn)是最核心的.此外,關(guān)于客戶的性情、愛(ài)好等個(gè)人情況要有初步的判斷,盡量讓自己去迎合客戶的性格特點(diǎn),這樣可以很快拉近彼此的思想距離,防范和隔閡心理在不知不覺(jué)之中就減少了許多.

▌初次面談的步驟

1.你知我知的事情:這是給予真誠(chéng)的贊美,例如可以說(shuō)你的辦公室真的很優(yōu)雅!這是雙方可以看到的,即你知我知的事情.

2.我知你不知的事情:這是要向客戶介紹自己企業(yè)的優(yōu)勢(shì)是什么.這是客戶不知道的,必須向客戶介紹清楚,即我知你不知.

3.你知我不知的事情:客戶想得到的是什么?這只有客戶最清楚,這是我們不知道的,要依靠提問(wèn)從客戶口中了解到,即你知我不知.

4.你不知我不知的事情:以后雙方有沒(méi)有機(jī)會(huì)合作,誰(shuí)都不知道,即你不知我不知.在這種情況下,就很有必要向客戶表達(dá)清楚:如果你選擇了我的服務(wù),能給你帶來(lái)什么樣的效果,我個(gè)人會(huì)以什么樣的銷(xiāo)售理念和責(zé)任心來(lái)給你做事.目的是讓客戶初步了解你,因?yàn)橹挥锌蛻粜湃文?才會(huì)把業(yè)務(wù)交給你來(lái)做,這也是個(gè)人感情溝通的開(kāi)始!

有一個(gè)值得注意的細(xì)節(jié)就是:臨別的時(shí)候,別忘了把自己坐的椅子輕輕移回原位!

▌跟進(jìn)客戶的中期階段

經(jīng)過(guò)初次的面談,客戶的基本需求信息我們已經(jīng)掌握了.在這種情況下,我們要根據(jù)客戶的需求對(duì)客戶等級(jí)做一個(gè)劃分.客戶的等級(jí)可以分為兩類(lèi),即一般客戶與重點(diǎn)客戶.如果按照成功交易的時(shí)間來(lái)劃分,又可以分為長(zhǎng)線客戶與短線客戶.

在中期跟進(jìn)客戶的過(guò)程當(dāng)中,要加深客戶對(duì)你個(gè)人的印象,印象越深刻,在需要的時(shí)候越容易想起你.那么如何加深客戶的印象呢?這需要主動(dòng)出擊,不要等客戶主動(dòng)來(lái)找你,而是自己主動(dòng)去找客戶.我們還需要編制一個(gè)周詳?shù)母M(jìn)計(jì)劃表,因?yàn)檫^(guò)于頻繁會(huì)引起對(duì)方的反感,所以需要有計(jì)劃地進(jìn)行.中期的跟進(jìn)主要有以下步驟:

一、布下內(nèi)線

《孫子兵法》中有云:故用間有五:有因間,有內(nèi)間,有反間,有死間,有生間.五間俱起,莫知其道,是謂神紀(jì),人君之寶也.由此可見(jiàn),掌握情報(bào)和及時(shí)了解信息的變化,是何其重要!布下內(nèi)線是讓自己免于身陷信息孤島的有效方式.

若沒(méi)有內(nèi)線,可能會(huì)出現(xiàn)三種后果:(1)變不知(如客戶內(nèi)部更換了有關(guān)高層決策人員,你卻不知道);(2)身不明(到底由誰(shuí)決定你不知道);(3)意不統(tǒng)(內(nèi)部選擇意見(jiàn)不統(tǒng)一,你不知道).

到底選擇什么樣的人來(lái)?yè)?dān)任內(nèi)線才合適呢?可以是企業(yè)的前臺(tái),或者是中層管理,也可以是總經(jīng)辦助理(文員),只要對(duì)內(nèi)部行政接觸比較多且了解的人都可以成為內(nèi)線的合適人選.與內(nèi)線建立和諧的人際關(guān)系非常重要,這也是我們工作當(dāng)中很重要的一部分.內(nèi)線的另外一個(gè)重要作用,就是可以通過(guò)他們了解到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,例如價(jià)格、攻關(guān)程序、成功機(jī)率等,所謂知已知彼,百戰(zhàn)不殆.

二、找對(duì)人,做對(duì)事

找對(duì)人就是找到?jīng)Q策者.在具備一定實(shí)力的企業(yè)當(dāng)中,擁有決策權(quán)的人有以下4種:

1.使用買(mǎi)家:直接使用產(chǎn)品或者服務(wù)的人.

2.經(jīng)濟(jì)買(mǎi)家:付款方,一般系企業(yè)老板或者財(cái)務(wù)總監(jiān).

3.技術(shù)買(mǎi)家:專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富,對(duì)產(chǎn)品性能作出評(píng)價(jià)的人員,多為工程師.

4.影響力買(mǎi)家:對(duì)決策具有一定影響力的人員.

實(shí)際工作當(dāng)中,我們往往是多方接觸,但前提條件是以使用買(mǎi)家為主,因?yàn)橹挥惺褂梅教岢鲂枨?才會(huì)導(dǎo)致后面三種人員的出現(xiàn).如何弄清楚這幾種復(fù)雜的人事關(guān)系,前期所布下的內(nèi)線工作就很重要了.當(dāng)然,內(nèi)線很多時(shí)候也可以由使用買(mǎi)家來(lái)?yè)?dān)當(dāng).

做對(duì)事就是在與客戶談判的過(guò)程中,善于洞察客戶的心理,投其所好,知道他們最想得到的是什么,清楚自己要做的工作是什么以及如何去做.做對(duì)事主要包括三項(xiàng):

1.問(wèn)狀況:客戶的需求有顯性和隱性兩種.很多時(shí)候客戶自己不容易感覺(jué)到隱形需求,通過(guò)問(wèn)狀況可以很自然地引導(dǎo)和激發(fā)客戶的需求.

2.問(wèn)痛苦:詢問(wèn)客戶目前存在而沒(méi)有解決的難處是什么,進(jìn)一步激發(fā)其需求欲.

3.問(wèn)快樂(lè):問(wèn)快樂(lè)也就是對(duì)客戶說(shuō),如果你選擇了我,通過(guò)我的服務(wù)能為你解決哪些困難,讓其工作起來(lái)更輕松和舒心.也就是你能為客戶帶來(lái)什么,為其實(shí)現(xiàn)需求.

三、進(jìn)入客戶生活圈,促進(jìn)感情溝通

銷(xiāo)售人員要了解客戶的個(gè)人和家庭情況,最好能夠家訪,認(rèn)識(shí)其身邊的朋友和家人,在其生日、紀(jì)念日、節(jié)日的時(shí)候,送上精心準(zhǔn)備的禮物和問(wèn)候.要懂得關(guān)心客戶,在其需要幫助時(shí),力所能及地給予真誠(chéng)的幫助.了解別人的同時(shí),也是讓別人了解自己,只要得到他們的認(rèn)可,你離成功就不遠(yuǎn)了.

在與客戶頻繁接觸的同時(shí),要適當(dāng)保持距離,這樣才能有效維系良好的人際關(guān)系.因?yàn)榫嚯x沒(méi)有得到控制的話,很容易導(dǎo)致一些意想不到的人際糾紛,這就是所謂的距離產(chǎn)生美.

在與不同客戶打交道的時(shí)候,客戶的性情、愛(ài)好和信仰也不一樣.可能有些愛(ài)好文學(xué)、有些愛(ài)好足球、還有些愛(ài)好品茶,所以你就需要具備廣而泛之的知識(shí)面,因?yàn)橛型瑯拥膼?ài)好更容易讓客戶產(chǎn)生共鳴感.同時(shí),還要注意個(gè)人人格魅力的建立,也就是自己對(duì)客戶說(shuō)過(guò)的話一定要做到,兌現(xiàn)自己的諾言.如果做不到就不要輕易許下承諾,因?yàn)槟呐率且淮蔚氖?都會(huì)讓你前功盡棄.

四、遭到拒絕或強(qiáng)烈對(duì)抗怎么辦

作銷(xiāo)售,會(huì)經(jīng)常遭到拒絕.當(dāng)遇到這種情況的時(shí)候,工作好像一下子就停滯不前,找不到其他的方式去繼續(xù)跟進(jìn)該客戶了.我經(jīng)常會(huì)面臨這樣的窘境,給客戶打電話被他們很不客氣地掛斷,更不要說(shuō)回訪面談了.遇到這種情況,我首先會(huì)調(diào)整跟進(jìn)計(jì)劃,聯(lián)系的頻率和方式也都進(jìn)行調(diào)整和改變.比如之前是一個(gè)星期聯(lián)系一次,我會(huì)改為兩個(gè)星期聯(lián)系一次,或者改用電子郵件、短信的方式聯(lián)系.

銷(xiāo)售人員就如戰(zhàn)場(chǎng)上的士兵,必須具備很強(qiáng)的戰(zhàn)斗力和堅(jiān)定的信念,并且這種信念需是必勝的.我們不僅要有狼性,還要善于主動(dòng)出擊,而不是單純消極的狼群戰(zhàn)術(shù),那只能說(shuō)勇氣可嘉但戰(zhàn)術(shù)欠佳.

有時(shí)候客戶不是很樂(lè)于接見(jiàn)我,或者說(shuō)他們的工作確實(shí)很忙,我不會(huì)一味地給他們打電話爭(zhēng)取約見(jiàn),我會(huì)不期而至地出現(xiàn)在其辦公場(chǎng)所.既然我已經(jīng)來(lái)到你的家門(mén)口,你接見(jiàn)還是不接見(jiàn),看著辦吧!很多時(shí)候客戶會(huì)礙于情面而接見(jiàn)我.當(dāng)然,這種方法不是對(duì)每個(gè)客戶都適用,但也不失為一種主動(dòng)出擊的方式,一種扭轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)的技巧.

其實(shí),拒絕也是對(duì)個(gè)人意志的一種考驗(yàn)和磨煉.銷(xiāo)售不僅需要智慧,還需要良好的心理素質(zhì).

▌跟進(jìn)客戶的后期階段

了中期工作的艱辛跟進(jìn),在客戶有合作意向的情況下,很自然就進(jìn)入了以價(jià)格談判為主的后期階段.此時(shí),客戶對(duì)選擇我們的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)有了非常明顯的意向,現(xiàn)在要做的就是砍價(jià).客戶通常會(huì)選擇兩家以上的服務(wù)商作為備選服務(wù)方,所以,這是攸關(guān)成敗的關(guān)鍵時(shí)刻,我們更要走好這步棋.

如何才能做到穩(wěn)操勝券呢?后期階段該做哪些重要工作?

1.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格.我們?cè)谇懊婢鸵呀?jīng)知悉對(duì)手的報(bào)價(jià)是多少,但是在后期他們?yōu)榱藸?zhēng)取服務(wù)權(quán),一定會(huì)調(diào)價(jià).那么,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)整之后的價(jià)位是多少?比我的高還是低?這當(dāng)然要從我們布下的內(nèi)線那里了解到.可見(jiàn),前期、中期、后期的工作是環(huán)環(huán)相扣的.

2.明確性價(jià)比.根據(jù)自身服務(wù)的優(yōu)勢(shì),和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作一個(gè)比較,據(jù)此擬定一個(gè)合理的交易價(jià)格.如果我們服務(wù)比對(duì)手優(yōu)越,可以采取偏高價(jià)位,反之,應(yīng)采用偏低價(jià)位.所謂什么樣的價(jià)位,享受什么樣的服務(wù),這一點(diǎn)客戶也非常清楚.

3,談判技巧.

(1)虛設(shè)上級(jí):面對(duì)客戶的步步緊逼,自己沒(méi)有辦法不讓步的時(shí)候,可以虛設(shè)上級(jí).例如:我的決策力是有限的,需要向我們老總審批后才能給您回復(fù).

(2)絕不折中:客戶想要什么價(jià)格讓他們自己提出來(lái),我們不要主動(dòng)讓步,盡管該價(jià)格我們可以接受.

(3)謹(jǐn)慎讓步:所謂此消彼長(zhǎng),讓步的同時(shí),盡量爭(zhēng)取其他的回報(bào).

(4)極不情愿:就算讓步了,也要裝作極不情愿的樣子,滿足客戶的成就感.

4.洞悉對(duì)方的談判模式和心理活動(dòng).

(1)軟硬兼施法:如客戶威脅說(shuō):"再不降價(jià)就不將你們列入選擇范圍!"

(2)黑白臉?lè)?對(duì)方有兩個(gè)人,A唱黑臉,當(dāng)場(chǎng)要把我們趕走,并命令B預(yù)約另外一家(即我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)來(lái)洽談合同事宜.然后B就來(lái)軟的,對(duì)我們說(shuō)再不妥協(xié)就沒(méi)有機(jī)會(huì)了.

(3)以退為進(jìn)法:向我們明確發(fā)出暗示:因?yàn)閮r(jià)格太高,將我們淘汰了.

(4)故意冷落法:故意不和我們聯(lián)系,在心理上給我們?cè)斐?a target="_blank" style="color: black;" >壓力.

對(duì)于客戶的這些心理游戲,在我們能夠拿捏得當(dāng)且準(zhǔn)確的情況下,結(jié)合內(nèi)線提供的情報(bào),最有效的應(yīng)對(duì)方法是以其人之道,還治其人之身.孫子有云:上兵伐謀,其次伐交,其次伐兵,其下攻城.因?yàn)檫@是智慧與心力的較量,一定要在有把握的情況下才能如此行之,否則只會(huì)弄巧成拙.

綜上所述,商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng),規(guī)則很殘酷,那就是弱肉強(qiáng)食.我們?nèi)绾卧谟邢薜纳婵臻g里建立自己的生存之地?道理很簡(jiǎn)單:做別人做不到的事情!那么我們沒(méi)有具備這方面的能力怎么辦?也很簡(jiǎn)單:做別人不愿意做的事情!

每個(gè)人都要用自已的方法開(kāi)展工作,也只有適合自已的工作方法才是最好的.別人的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒,但不可生搬硬套,可以學(xué)個(gè)一招半式解決當(dāng)前問(wèn)題,但總的前提還是用自已的做法做自已的客戶.只有這樣,才能最終形成自已的一套切實(shí)有效、得心應(yīng)手的方法,才能真正使自已不斷成熟和成長(zhǎng).

銷(xiāo)售人員經(jīng)得起浴火重生的洗禮,知道什么是大器晚成,懂得"天將降大任于斯人也,必先苦其心志",就一定能有所作為.各位銷(xiāo)售界的新人們,你們認(rèn)為自己可以經(jīng)受得住考驗(yàn)嗎?希望我的這些經(jīng)驗(yàn),能對(duì)你們有所啟發(fā),更希望我們一起經(jīng)受風(fēng)雨的考驗(yàn),洗盡鉛華,成為一名合格且出色的銷(xiāo)售人員.永遠(yuǎn)不要忘記,成功在向我們召喚!