卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：王改云 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 卓越的客戶服務(wù)課程有哪些？ 卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)講師有哪些？ 卓越的客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)專家哪位最權(quán)威？ 卓越的客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)專家是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名卓越的客戶服務(wù)專家王改云老師課程《卓越的客戶服務(wù)》！ 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述卓越的客戶服務(wù)的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析卓越的客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握卓越的客戶服務(wù)的技能提升方法 行動(dòng)建議：卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆卓越的客戶服務(wù)潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)大綱： 　第一單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤(rùn)源 　　1、 行業(yè)的變化與挑戰(zhàn) 　　? 僧多粥少：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的無(wú)情擠壓 　　? 水漲船高：上帝意識(shí)的覺醒使客戶的期望不斷攀升 　　? 市場(chǎng)的周期性變化 　　? 小組討論：變化的市場(chǎng)環(huán)境 　　2、 服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用 　　? 服務(wù)可以帶來無(wú)限的競(jìng)爭(zhēng)差異化 　　? 服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤(rùn) 　　? 案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革 　　3、企業(yè)對(duì)服務(wù)的定位 　　? 我們的服務(wù)現(xiàn)狀 　　? 小組討論：一線工程服務(wù)人員的價(jià)值 　　? 企業(yè)的服務(wù)定位 　　這部分的目的在于通過對(duì)市場(chǎng)的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競(jìng)爭(zhēng)中的地位，并對(duì)企業(yè)的服務(wù)定位達(dá)成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。 　　第二單元：標(biāo)準(zhǔn)篇：什么是卓越的客戶服務(wù) 　　1、 服務(wù)的定義 　　? 什么是卓越的客戶服務(wù) 　　? 服務(wù)理念 　　? 組織架構(gòu) 　　? 人員素質(zhì) 　　? 服務(wù)流程 　　? 小組討論：描述理想的企業(yè)服務(wù) 　　2、 服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備產(chǎn)品的區(qū)別 　　? 不可感知性——Intangibility 　　? 不可分離性——Inseparability 　　? 差異性——Heterogeneity 　　? 不可貯存性——Perish ability 　　? 缺乏所有權(quán)——Absence of Ownership 　　3、 通過服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量 　　? 服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部的4個(gè)管理差距將直接影響外部的服務(wù)質(zhì)量 　　? 公司不了解客戶的需求 　　? 公司未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 　　? 公司未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 　　? 公司的服務(wù)績(jī)效與服務(wù)承諾不相匹配 　　? 如何通過服務(wù)管理體系提升整體服務(wù)質(zhì)量 　　? 案例討論：企業(yè)通信的服務(wù)管理差距研討 　　? 案例分析：某設(shè)備廠商的服務(wù)中心組織架構(gòu)分析 　　4、 什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值 　　? 客戶的滿意度是如何形成的 　　? 客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期 　　? 客戶對(duì)服務(wù)的感知 　　? 客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn) 　　? 客戶全面滿意 　　? 客戶忠誠(chéng) 　　? 忠誠(chéng)的客戶群是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ) 　　? 客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度 　　? 自我評(píng)價(jià)：我的客戶的忠誠(chéng)度維度是多少? 　　5、 企業(yè)卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么 　　? 企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀與愿景 　　這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價(jià)值，就服務(wù)的方式與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)。 　　第三單元：行動(dòng)篇，創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn) 　　1、 探究客戶的需求 　　? 客戶的需求從哪里來 　　? 企業(yè)的口碑 　　? 之前對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn) 　　? 之前對(duì)其他公司服務(wù)的體驗(yàn) 　　? 企業(yè)的品牌宣傳 　　? 客戶的價(jià)值與背景 　　? 服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期 　　? 案例分析：這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目客戶需求源于什么? 　　? 客戶需求的不同層次 　　? Basic Needs (基本必需) 　　? Want(想要) 　　? Desire (愿望) 　　? The Unexpected (出乎意料) 　　? 小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求 　　? 如何在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中把握客戶的不同需求 　　? 案例分析：以一個(gè)實(shí)際緊急報(bào)修的場(chǎng)景為實(shí)例分析客戶的不同層次需求 　　(由講師收集企業(yè)的實(shí)際服務(wù)案例來進(jìn)行案例編寫) 　　? 滿足客戶需求與成本的關(guān)系(SLA) 　　? 什么是S.L.A (service level agreement) 　　? S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望 　　? S.L.A隱含的成本和支出 　　? S.L.A.：我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改希? 　　? 如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責(zé) 　　? 小組討論：SLA與成本之間的關(guān)系 　　2、 把握客戶體驗(yàn)的五個(gè)KPI指標(biāo) 　　? 有形度 　　? 同理度 　　? 專業(yè)度 　　? 反應(yīng)度 　　? 信賴度 　　? 小組討論：客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)關(guān)鍵是什么? 　　3、 客戶溝通的三大技巧及溝通實(shí)戰(zhàn) 　　? 傾聽的技巧 　　? 同理心傾聽 　　? 兼顧事實(shí)與情感( Fact and Feeling) 　　? 掌握傾聽技巧 　　? 發(fā)問的技巧 　　? 提問的目的 　　? 開放式問題的應(yīng)用 　　? 封閉式問題的應(yīng)用 　　? 復(fù)述的技巧 　　? 把握完整事實(shí)的技巧 　　? 達(dá)致情感共通的技巧 　　? 實(shí)戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通 　　? 實(shí)戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通 　　? 實(shí)戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子 　　? 實(shí)戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值 　　? 實(shí)戰(zhàn)演練五：如何對(duì)客戶說“NO” 　　4、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的技巧與步驟(如何有效處理客戶的抱怨) 　　? 正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨與投拆 　　? 正確處理客戶投訴的原則-先處理情感，再處理事件 　　? 耐心傾聽客戶的抱怨 　　? 想方設(shè)法平息抱怨 　　? 站在客戶立場(chǎng)上將心比心，爭(zhēng)取認(rèn)同 　　? 利用認(rèn)同，打開客戶不合作(或抵觸)的局面 　　? 迅速采取行動(dòng)，解決客戶問題-客戶不要空禮盒 　　? 平息客戶抱怨，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的六大步驟 　　? 開場(chǎng)白：消除客戶的顧慮 　　? 提出問題以獲得信息，找出問題的實(shí)質(zhì) 　　? 聆聽、回應(yīng)并思考;表示你明白客戶的心情、處境 　　? 提議其它選擇：依次提出多個(gè)可以接受的解決方案 　　? 反復(fù)溝通、達(dá)成一致 　　? 最后確定：重述方案的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè) 　　這部分的目的在于通過學(xué)習(xí)分析客戶需求的方法，把握客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)來達(dá)成客戶的全面滿意，并運(yùn)用溝通技巧與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的技巧提升客戶對(duì)我們一線服務(wù)的滿意度。 　　第四單元：課堂內(nèi)容總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 　　1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享 　　2、行動(dòng)計(jì)劃與改變承諾 　　? 小組練習(xí)：一封感謝信