有些時(shí)候，我們沒(méi)有運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砜蛻?hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生的異議，比如當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：“你的產(chǎn)品太貴了?！睒I(yè)務(wù)員馬上會(huì)說(shuō)：“一點(diǎn)都不貴。”這就等于直接反駁客戶(hù)。我們用這樣的方法處理異議，所得到的是客戶(hù)也會(huì)同樣地反駁我們。

在此我想舉一個(gè)例子：當(dāng)門(mén)把手壞了的時(shí)候，我用力拉門(mén)，結(jié)果拉斷后的門(mén)把反彈回來(lái)把我的手劃傷了。這給了我很好的反思：門(mén)有沒(méi)有力量呢？門(mén)本身是沒(méi)有力量的，而門(mén)把手也沒(méi)有力量，那么傷害我的力量究竟是從哪里來(lái)的呢？其實(shí)這些力量恰恰是我自己所釋放出去的。也就是說(shuō)，我使出多大的力量它就會(huì)反彈回多大的力量。面對(duì)客戶(hù)，生硬的答復(fù)所打回來(lái)的往往就是生硬的拒絕，其實(shí)拒絕的力量是我們所釋放出去的，而不是來(lái)源于客戶(hù)。

不成功的銷(xiāo)售，與客戶(hù)產(chǎn)生了抗拒點(diǎn)，就像面向不同方向前進(jìn)而手勾手的兩個(gè)人一樣，當(dāng)一方靜止不動(dòng)，另一方就勢(shì)必要非常費(fèi)力拉著對(duì)方才能前進(jìn)一樣。如果不能修正調(diào)整成一致的方向，則永遠(yuǎn)不能達(dá)到與客戶(hù)心靈的契合。

有一個(gè)很好的例子：當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)員把名片遞到一位非常無(wú)理的客戶(hù)手中的時(shí)候，客戶(hù)把他的名片撕得粉碎。營(yíng)銷(xiāo)員并沒(méi)有被這一無(wú)理的舉動(dòng)嚇倒。反而平靜的說(shuō)：“先生，我們彼此應(yīng)該互相尊重。如果您不需要我的名片的話，完全可以把它退還給我，而沒(méi)有必要撕毀它。這些名片都是我們自己花錢(qián)印制的，每張相當(dāng)于5分錢(qián)?，F(xiàn)在名片已經(jīng)撕毀，就請(qǐng)您把5分錢(qián)還給我?！笨蛻?hù)拿出1毛錢(qián)說(shuō)：“我沒(méi)有零錢(qián)，給你1毛?！睜I(yíng)銷(xiāo)員說(shuō)：“對(duì)不起先生，我也沒(méi)有零錢(qián)找您，抱歉，只好再找給您一張我的名片?！弊詈蟮慕Y(jié)果是客戶(hù)被這種從沒(méi)遇到過(guò)的處理異議的方法所吸引了。

這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員可以巧妙的利用客戶(hù)的抗拒，使客戶(hù)接受他。

當(dāng)碰到無(wú)理客戶(hù)的時(shí)候，我們要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換定義，視客戶(hù)的無(wú)理為送給我們的一樣禮物。如果我們因此而感到氣憤的話，就等于接受了客戶(hù)的禮物。而如果我們平心靜氣的話，就等于沒(méi)有接受客戶(hù)的禮物，那么這份禮物是屬于誰(shuí)的呢？這份禮物仍然是屬于客戶(hù)自己。

所以對(duì)于客戶(hù)所產(chǎn)生的異議永遠(yuǎn)不能直接頂撞，我們要學(xué)會(huì)表達(dá)不同意見(jiàn)，而不讓對(duì)方察覺(jué)。我稱(chēng)之為太極溝通。

在這一部分當(dāng)中，我們首先要明確太極溝通的基本原理，然后才能學(xué)會(huì)幾種反異議處理的方法。

在這里我們要談一個(gè)在克服異議的過(guò)程中十分重要的詞，那就是“彈性”，是一流的溝通者所必備的。有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以迄達(dá)到目標(biāo)。他們不會(huì)以力壓力，不會(huì)威脅恫嚇，從始至終都必存謙卑和持愿意調(diào)整的彈性態(tài)度。