課程大綱：

第一講：銷售工作人員服務禮儀與服務意識

1、禮儀的涵義及禮儀三要素

2、禮由心生、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

3、服務意識培養(yǎng)

第二講：銷售工作人員禮儀的基本理念

1、銷售行業(yè)中交往應遵循的原則

2、反問自己三個問題：

（1）我們與客戶之間到底是魚水關系還是水火關系？

（2）客戶是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語？

（3）為什么會出現(xiàn)：客戶投訴、客戶流失的現(xiàn)象？

3、銷售行業(yè)工作人員素質(zhì)標準界定：

 個人品德、家庭美德、社會公德、職業(yè)道德。

4、銷售行業(yè)工作人員的必修內(nèi)容：

自律、敬人、寬容、感恩。

內(nèi)修素質(zhì)、外塑形象、內(nèi)外兼修、得體大方。

第三講：銷售人員職業(yè)形象

一、銷售形象中的行為舉止管理

1.展示個人氣質(zhì)站姿體現(xiàn)的是自信

2.優(yōu)雅得體的坐姿體現(xiàn)對他人尊重

3.自然端莊的蹲姿展示的是穩(wěn)重

4.灑脫自信的走姿展示你的風范

5.標準服務手姿體現(xiàn)服務素養(yǎng)

二、銷售形象中的儀容管理

1.銷售形象儀容管理的基本原則

2.銷售形象之發(fā)型規(guī)范

三、銷售形象中著裝管理

1.銷售工作著裝規(guī)范與禁忌

2.領帶、佩飾的禮儀

第四講：銷售人員的接人待物

一、銷售服務接待禮儀

1、微笑的魅力

2、熱情的迎客禮儀

3、情緒控制與表情神態(tài)

4、運用合理的目光與人交流

5、規(guī)范的服務手勢運用

6、接待服務中說的禮儀

7、接待服務中聽的技巧

二、熱情接待中應做到五聲

1、來有迎聲

2、問有答聲

3、錯有歉聲

4、揚有謝聲

5、走有送聲

第五講：營銷中的溝通禮儀與技巧

一、溝通的基本內(nèi)容

二、銷售人員的溝通禮儀與技巧

1.用魅力笑容建立人際溝通的橋梁

2.客戶服務中的情緒控制與表情神態(tài)

3.運用合理的目光與客戶交流

4.如何運用積極的肢體語言與客戶溝通

5.營銷溝通中“說”的禮儀和技巧

6.與客戶溝通中“聽”的技巧

7.贊美讓你成為客戶喜歡的人

三、電話溝通中讓客戶聽出你專業(yè)的形象

四、人的性格分析與營銷溝通中的應用

五、溝通中應具備的品行

1、尊重

2、真誠

3、利他心

第六講：銷售的禮儀與營銷技巧

一、銷售場合會面的禮儀

1.親切的問候讓客戶賓至如歸

2.見面致意的禮節(jié)讓客戶感受真誠

3.自我介紹與為他人作介紹

4.握手傳遞出熱情誠懇和謙虛

5.拉近距離的話題從名片遞送開始

二、營銷服務與營銷技巧

1.銷售過程中的服務意識與態(tài)度

如何迎接與引導客戶

營銷中的距離與位次

送別客戶的禮儀

2.客戶營銷技巧

營銷技巧：如何接近客戶

營銷技巧：挖掘客戶需求

營銷技巧：產(chǎn)品推介

營銷技巧：客戶異議處理

營銷技巧：促成客戶購買

第七講：相處之道

1.與上司相處之道

2.與同事相處之道

3.與客戶相處之道

與客戶產(chǎn)生矛盾紛爭：直接待崗下崗離職。被判死刑！

與上級領導產(chǎn)生矛盾紛爭：被判死緩！

與同事產(chǎn)生矛盾紛爭：有期徒刑20年！