如今，許多公司在客戶管理方面臨兩難困境：究竟是該提供更優(yōu)惠的產(chǎn)品，服務(wù)給老客戶還是給新客戶？是獎(jiǎng)勵(lì)忠于企業(yè)的老客戶，還是在營(yíng)銷(xiāo)上砸錢(qián)拉攏新客戶？相信很多企業(yè)都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，怎樣才能留住老客戶，找到新客戶？問(wèn)題很簡(jiǎn)單，但答案肯定不簡(jiǎn)單。

    在中國(guó)“經(jīng)濟(jì)新常態(tài)”發(fā)展的情況下，企業(yè)必須適應(yīng)這種“新常態(tài)”。必須用“互聯(lián)網(wǎng)思維”轉(zhuǎn)變思維方式，由經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)用戶。傳統(tǒng)的思維是以產(chǎn)品為中心展開(kāi)企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)。

    企業(yè)要生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤(rùn)，而企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)自顧客的消費(fèi)。企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合4P策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引潛在客戶來(lái)初次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；另一類是原有企業(yè)的消費(fèi)者，已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒(méi)有抱怨和不滿，經(jīng)企業(yè)加以維護(hù)愿意連續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者。

    而在時(shí)下的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代產(chǎn)品成為企業(yè)與用戶的溝通工具，溝通的目的是挖掘用戶深層需求，找到滿足用戶尋求的一套解決方案，這一方案應(yīng)該是免費(fèi)的。讓老用戶真正感受到產(chǎn)品和解決方案是用戶企業(yè)不可缺的重要部分。這樣用戶會(huì)成為鐵桿用戶。

    首先必須問(wèn)下自己為什么老客戶一直追隨者我們，為什么新客戶會(huì)在眾多品牌中選擇我們？ 思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題我們大概會(huì)想明白，老客戶并不只是在乎你的價(jià)格，而是更加關(guān)注你的產(chǎn)品和服務(wù)，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品能讓他們能夠感到放心。

    其次，新客戶不僅會(huì)看重你的產(chǎn)品和服務(wù)，更會(huì)考慮跟同行業(yè)相比你的價(jià)格。企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致入微服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化顧客參與階段。成功的企業(yè)和成功的營(yíng)銷(xiāo)員，把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事來(lái)抓。據(jù)某顧問(wèn)公司多次調(diào)查證明：留住老客戶比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。

    第三，特殊顧客特殊對(duì)待，根據(jù)80/20原則，公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%~85％的利潤(rùn)。

    所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。并且提供系統(tǒng)化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)力，擴(kuò)大其購(gòu)買(mǎi)規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。

    第四，與客戶的感情交流是企業(yè)用來(lái)維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)假日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過(guò)簡(jiǎn)單的售買(mǎi)關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。

    第五，客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開(kāi)展。另一方面，善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。