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賀艷:服務(wù)禮儀培訓(xùn)
2016-01-20 12513
對象
酒店、商場、銀行、醫(yī)院、房地產(chǎn)等服務(wù)職場人員。
目的
調(diào)整服務(wù)心態(tài)、加強服務(wù)意識、改善服務(wù)方式、完善服務(wù)形象
內(nèi)容

服務(wù)禮儀培訓(xùn)


課程適應(yīng)對象:酒店、商場、銀行、醫(yī)院、房地產(chǎn)等服務(wù)職場人員。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程設(shè)置

一、服務(wù)禮儀概述

什么是禮儀,如何從內(nèi)心改變自已,交談的禮儀通則,交談的技巧,談話禮儀四不準(zhǔn),涉交活動六不談,個人隱私五不問。

二、服務(wù)意識

1、為什么要為顧客服務(wù);2、顧客需要什么樣的服務(wù);3、營銷服務(wù)的內(nèi)容;

三、建立良好的服務(wù)態(tài)度

1、樹立良好的心態(tài),2、以正確的態(tài)度看待顧客、服務(wù)顧客。

服務(wù)人員儀表修煉

一、黃金印象之儀容,服務(wù)行業(yè)著裝規(guī)范

1、女士儀容要求:化妝;2、男士儀容要求;3、儀表修飾三部位:面部、發(fā)部(頭發(fā))、手部。

二、黃金印象之儀表

1、工作服穿著規(guī)矩四忌諱和六方面好處;2、男士西裝要求;3、女士穿著要求:套裙穿著注意事項、鞋襪的選擇;4、首飾佩戴要求;5、以形象檢查圖自我檢查。

三、工作用品的佩戴

1、身份牌;2、書寫筆;3、記事薄。

文明用語規(guī)范

一、服務(wù)心態(tài)塑造

1、客戶方面;2、單位方面;3、自我方面。

二、如何培養(yǎng)語言能力

三、文明用語的要求

1、聲音優(yōu)美;2、表達恰當(dāng);3、儀態(tài)配合。

四、文明用語的使用

1、常見文明用語;2、恰當(dāng)?shù)姆Q呼。

五、具體行業(yè)性文明規(guī)范用語

1、窗口服務(wù)用語規(guī)范;2、店鋪和柜臺用語;3、醫(yī)療服務(wù)用語;4、外出服務(wù)用語;5、祝賀用語;6、電話文明用語;7、語言魅力訓(xùn)練;8、稱呼禮儀;9、營銷禮儀文明用語;10、營銷禮儀規(guī)范用語23條。

六、服務(wù)忌語

1、服務(wù)忌語的類型;2、常見忌語;

七、 書面文明用語規(guī)范(選修內(nèi)容)

1、正確的格式;2、正確的理解;3、正確的書寫;4、簡明扼要;5、場景恰當(dāng)。

服務(wù)禮儀之專業(yè)舉止

一、站姿訓(xùn)練

1、規(guī)范站姿訓(xùn)練:訓(xùn)練方法、營銷服務(wù)時的站姿、柜臺待客時的站姿、恭候顧客的站姿;2、不受歡迎的站勢。

二、坐姿訓(xùn)練

1、規(guī)范坐姿訓(xùn)練;2、幾種不受歡迎的坐姿。

三、走姿訓(xùn)練

1、規(guī)范走姿訓(xùn)練;2、幾種場景的走姿規(guī)范:陪同引導(dǎo)、上下樓梯,進出電梯、出入房門;3、七種不受歡迎的走姿。

四、手勢訓(xùn)練

1、常用手勢:垂放、自然搭放、遞物接物、展示物品、揮手致意、指引指示、與人握手;2、手勢運用的注意六個要點。

五、微笑的訓(xùn)練

1、微笑的作用;2、微笑訓(xùn)練法:空姐般的微笑、微笑三結(jié)合;

六、身體語言的使用原則,點頭、微笑、問您好綜合訓(xùn)練。

七、握手訓(xùn)練。

八、鞠躬訓(xùn)練。

電話服務(wù)禮儀

一、打電話的禮儀

1、 打電話測試;2、打電話的時間;3、內(nèi)容簡練;4、 舉止文明。

二、接電話禮儀

1、接電話測試;2親自接聽;3、轉(zhuǎn)接電話 ;4、接聽電話避免用語。

三、手機禮儀
1、怎么接、打電話;2、不宜使用手機的場合;3、手機鈴聲、短信。
正確處理顧客的異議
1、正確看待異議;2、處理顧客的反對意見;3、處理顧客的不滿情緒;4、處理顧客的生氣發(fā)怒;5、處理顧客的電話和書面投訴。
沖突的處理原則
1、妥協(xié)的原則;2體諒原則;3、隔離原則;4控制原則。
怎樣克服客戶服務(wù)綜合癥
1、客戶服務(wù)綜合癥;2、服務(wù)綜合癥對身體的影響;3、客戶服務(wù)綜合癥的四種療法。
零度干攏
在服務(wù)過中對客人三個無干擾;
距離有度
在服務(wù)現(xiàn)場為客人提供服務(wù)時,應(yīng)保持的四個距離;
自我激勵
1、原一平的故事;2、怎樣塑造自我;3、拍掌游戲。
 商務(wù)禮儀
1、與下屬相處;2、和同事關(guān)系;3、和領(lǐng)導(dǎo)相處;4、握手禮儀、5、名片禮儀、6、辦公室接待禮儀:倒茶、遞物接物等;7、電話禮儀、8、商務(wù)交往技巧、9、辦公室的位次、10、公務(wù)接待乘坐轎車禮儀、11、會客位次的禮儀、12、介紹禮儀、13、乘坐電梯、14、方向引導(dǎo)。15、公文包的選擇與使用。
了解國際禮儀忌諱(選修內(nèi)容)
一、東方國家主要禮儀忌諱
日本、韓國、新加坡、泰國、印度尼西亞、印度、馬來西亞、菲律賓。
二、中東國家主要禮儀忌諱
以色列、伊朗、沙特阿拉伯、阿聯(lián)酋
三、西方國家主要禮儀忌諱
美國、加拿大、巴西、墨西哥、澳大利亞、新西蘭、英國、法國、德國、意大利、瑞典、俄羅斯。
四、非洲國家主要禮儀忌諱
埃及、南非、蘇丹、尼日利亞。
綜合訓(xùn)練與考核
行體素質(zhì)訓(xùn)練:站姿、行姿、坐姿、引位規(guī)范、手位指引規(guī)范、行禮與鞠躬禮儀、退恭、面部表情、微笑規(guī)范訓(xùn)練、接待禮儀情景模擬。
商務(wù)禮儀
1、介紹的禮儀; 2、握手禮儀;3、名片禮儀;4、辦公室禮儀;5、服飾禮儀;6、宴請禮儀;7、電話禮儀;8、相見禮儀;9、禮品禮儀;10、商務(wù)交往藝術(shù);11、辦公室的位次;12公務(wù)接待乘坐轎車禮儀;13、會客位次的禮儀。
如何做到禮貌服務(wù)
1、尊稱的使用;2、使用敬語; 3、禮貌用語在工作中的應(yīng)用。
如何做到熱情服務(wù)
1、眼到;2、口到;3、身到;4、意到。
如何做到文明服務(wù)
1、規(guī)范服務(wù); 2、科學(xué)服務(wù);3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
服務(wù)的三
A原則
如何做到人文化服務(wù)
演講基本要素、如何提高表達能力、學(xué)會推銷技巧。
與客糾紛的處理技術(shù)
1、、態(tài)度要積極;2、態(tài)度要虛心;3、態(tài)度誠懇而認真三具體方法。


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