第一部分：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)心態(tài)及服務(wù)意識(shí)篇 1.1什么是服務(wù)及服務(wù)意識(shí)？ 1.2為什么要有服務(wù)意識(shí)？ 1.3了解患者需求后如何培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)？ 方式1：如何發(fā)揮潛意識(shí)提升服務(wù)愿力 方式2：五大服務(wù)秘籍滿足患者需求 方式3：“三明治”服務(wù)訓(xùn)練 方式4：“五施”服務(wù)真正初心 方式5：做優(yōu)秀白衣天使，我有話說 第二部分：禮儀內(nèi)涵及成功職業(yè)形象篇 2.1禮儀內(nèi)涵、禮儀意義、禮儀特點(diǎn)介紹 2.2醫(yī)務(wù)人員儀容禮儀 微笑的價(jià)值 2.3醫(yī)務(wù)人員儀表禮儀 男醫(yī)務(wù)人員儀表禮儀 女醫(yī)務(wù)人員儀表禮儀 2.4醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)禮儀 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 第三部分：醫(yī)務(wù)人員接待及溝通禮儀篇 3.1醫(yī)務(wù)人員接待禮儀 與患者的接觸由稱呼開始 了解患者心理，了解患者需求 換位思考 做好跟蹤服務(wù) 總體流程：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 3.2醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧 態(tài)度 傾聽 表達(dá) 感覺 靈活 確認(rèn) 3.3醫(yī)務(wù)人員溝通禮儀訓(xùn)練 影響溝通效果的三大因素 溝通秘笈 深入患者情境 掌握患者心理 把握患者需求 醫(yī)生、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范