第一模塊窗口醫(yī)護人員服務意識 （一）什么是服務意識 1. 什么是窗口服務禮儀？ 2. 什么是患者滿意度服務？ 3. 醫(yī)院窗口優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)生的價值循環(huán)體系？ （二）窗口醫(yī)護人員需具備的綜合職業(yè)素養(yǎng) 1. 窗口醫(yī)護人員自我肯定與定位 2. 了解患者顯性需求與隱性需求 3. 醫(yī)院窗口五大服務秘籍 4. 醫(yī)院窗口“三明治”服務訓練 5. 窗口醫(yī)護人員“五施”服務本心出發(fā) 第二模塊窗口醫(yī)護人員基本職場禮儀 （一）窗口醫(yī)務人員職業(yè)形象塑造 1. 贏得患者信任的形態(tài)儀表 2. 窗口醫(yī)護人員形象三級標準 （二）窗口醫(yī)護人員行為舉止 1. 接待患者=心+技+體 2. 窗口醫(yī)護人員“四姿”訓練 第三模塊窗口醫(yī)護人員溝通禮儀訓練 總：深入患者情景、掌握患者心理、把握患者需求 1. 醫(yī)院窗口溝通禮儀五部曲 2. 醫(yī)院窗口服務流程訓練 3. 醫(yī)院窗口危機處理訓練