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時(shí)宇:原創(chuàng):一個(gè)關(guān)于銀行員工職業(yè)化素養(yǎng)提升的經(jīng)典案例
2016-01-20 9749

(銀行培訓(xùn)講師——時(shí)宇老師)

我是一個(gè)專(zhuān)注于銀行培訓(xùn)15年的講師,這些年每年都為大量銀行的新入職員工進(jìn)行職業(yè)化素養(yǎng)提升的訓(xùn)練工作,多年來(lái),我的許多學(xué)生已經(jīng)非常優(yōu)秀,有些聰穎勤奮的孩子三年就能從普通員工提拔成支行行助,也有今年遇到的幾年前的學(xué)生已經(jīng)成為優(yōu)秀的培訓(xùn)經(jīng)理,今年到青島建行講課的時(shí)候,我前年的學(xué)生已經(jīng)從支行提拔到市分行辦公室任職,這么多優(yōu)秀的學(xué)生我也感到非常的欣慰,并讓自己在這條道路上一直走下去,分享更多職場(chǎng)職業(yè)化的理念,助力他們的成長(zhǎng)。年底,為了調(diào)研,我跟隨業(yè)務(wù)部門(mén)的同事到各地調(diào)研,這周到了合肥,分享一個(gè)今天上午遇到的典型的案例,相信大家一定會(huì)大跌眼鏡。

我們上周與該行的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人約好今天上午10:30見(jiàn)面,并在昨天和今天早上兩次確認(rèn)。由于早到了一會(huì)兒,我們?cè)跇窍碌鹊?0:20給她打電話,對(duì)方說(shuō):“好,你們上來(lái)吧!”,我走的稍慢些,我同事先到,我一過(guò)去一看,一個(gè)小姑娘在座位上穩(wěn)穩(wěn)的坐著,我同事站著。小姑娘一邊看網(wǎng)頁(yè)一邊答話,我同事站在她工位前,把名片遞給她,小姑娘一只手接過(guò)來(lái),看也沒(méi)看放到了抽屜里,又雙手遞給她一本簡(jiǎn)介,遞給她,小姑娘又一只手放到了抽屜里。我走過(guò)去和她打招呼,遞名片,小姑娘又是如此,我已經(jīng)有些不太高興了,因?yàn)榫驮谶@月,我們開(kāi)全國(guó)股份制銀行培訓(xùn)經(jīng)理交流會(huì)的時(shí)候,我和他們總行的培訓(xùn)總經(jīng)理在一起的時(shí)候,也是平起平坐,我仔細(xì)的觀察她,我同事向她介紹機(jī)構(gòu)的情況,站了一會(huì)兒了,小姑娘依然坐著紋絲不動(dòng)。我同事問(wèn)她,**老師,咱們能找個(gè)地方談一下嗎?這下她想起來(lái)了,哦,走到前面,開(kāi)了一間會(huì)議室的門(mén),里面放著巨大噪音的宣傳片,說(shuō):我這音樂(lè)關(guān)不了(我想:難道銀行就在這么巨大音樂(lè)的辦公室里開(kāi)會(huì)嗎?),坐下以后,一共說(shuō)了三句話,小姑娘一直在玩手機(jī),后來(lái),說(shuō)到第三句的時(shí)候,我實(shí)在受不了了,起身禮貌的告辭,小姑娘答:“嗯”,我拿起包準(zhǔn)備走,一抬頭,小姑娘人已經(jīng)不在了。出來(lái)看到她已經(jīng)回到了工位上,繼續(xù)玩手機(jī)。我的天啊,這就是咱們銀行業(yè)的員工嗎?基本的職業(yè)素養(yǎng)低到了如此的地步,真可以成為我今后授課的經(jīng)典案例了。

                                                                                                                            

案例點(diǎn)評(píng):

顯而易見(jiàn),這家銀行的培訓(xùn)經(jīng)理犯了許多商務(wù)禮儀的禁忌:

1、如果真的沒(méi)有時(shí)間,可以婉拒來(lái)訪或直接拒絕;

2、她不知道,一個(gè)訪客,認(rèn)識(shí)他們行許多的領(lǐng)導(dǎo),一次不職業(yè)的接待也許會(huì)對(duì)她的職業(yè)生涯有很大的影響;

3、客戶來(lái)訪,沒(méi)有起身相迎,坐著沒(méi)有起身;

4、接名片用單手,沒(méi)看直接放進(jìn)抽屜;

5、沒(méi)有安排會(huì)議室,勉強(qiáng)安排了一個(gè)巨大噪音的會(huì)議室;

6、與客人談話時(shí)一直玩手機(jī);

7、客戶走時(shí)沒(méi)有送客的環(huán)節(jié),起身飄走!

 

那現(xiàn)在我們簡(jiǎn)單描述一下訪客接待必備的商務(wù)禮儀

1、預(yù)約的時(shí)間根據(jù)自己的工作安排,如果實(shí)在太忙可以告訴客人或另行安排時(shí)間;

2、客人來(lái)訪,應(yīng)到門(mén)口或起身相迎,相互問(wèn)候,交換名片必須雙手遞雙手接;

3、安排單獨(dú)的會(huì)議室接待客人,雖然有些見(jiàn)面很簡(jiǎn)短;

4、安排客人座到正對(duì)門(mén)的座位,面門(mén)為上;

5、落座后,簡(jiǎn)單做介紹,明確今天的會(huì)談時(shí)間與主要談話重點(diǎn);

6、客人說(shuō)話時(shí),與客人要有眼神交流;

7、客戶起身告辭,要有送客的環(huán)節(jié),送客多遠(yuǎn)可以根據(jù)實(shí)際情況,最其碼應(yīng)該送出辦公室,一般是送到電梯,等電梯門(mén)關(guān)上以后再離開(kāi),重要的客人要目送客人上車(chē)。

平復(fù)一下我極其氣憤的心情,我讓我同事臨時(shí)約了另一家銀行,該行的培訓(xùn)經(jīng)理接電話時(shí),本來(lái)希望是下午見(jiàn)面,我同事說(shuō)我們下午已有安排,請(qǐng)問(wèn)您上午是否可以,現(xiàn)在已經(jīng)11:00了,對(duì)方聽(tīng)起來(lái)真的非常忙,可是仍然客氣的說(shuō),好吧,你們來(lái)吧。如約到了客戶樓下,客戶親自出來(lái)開(kāi)門(mén),拿著筆記本和筆,幫我們打開(kāi)門(mén),等我們兩位女士進(jìn)去以后,親自把門(mén)關(guān)上,邊引領(lǐng)我們到單獨(dú)的會(huì)議室邊說(shuō):“不好意思,我們這段時(shí)間特別忙,我正在幫領(lǐng)導(dǎo)趕一個(gè)文件,我們只有15分鐘談話的時(shí)間”。交換名片時(shí),發(fā)現(xiàn)只帶了一張名片:說(shuō)“不好意思,我只帶了一張名片,一會(huì)我回去再取一張給您,咱們座下聊吧?!?5分鐘的談話,重點(diǎn)分明,需求明確,我們準(zhǔn)時(shí)結(jié)束談話,起身告辭。客戶將我們一直送到電梯口,等電梯門(mén)關(guān)上客戶離去。

多么典型的對(duì)比,多么重要的職業(yè)化素養(yǎng),對(duì)待客人尚且如此,對(duì)待客戶、領(lǐng)導(dǎo)和同事呢?進(jìn)入職場(chǎng),我們就應(yīng)該從各個(gè)方面用職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己,職業(yè)化的修養(yǎng)體現(xiàn)一家企業(yè)的形象,每一個(gè)細(xì)節(jié),都可能給自己的職場(chǎng)帶來(lái)各種各樣的影響,現(xiàn)在銀行對(duì)于員工職業(yè)化素養(yǎng)的提升已經(jīng)越來(lái)越重視,相信他們會(huì)越來(lái)越好,作為老師,我與他們一起努力!

 

銀行培訓(xùn)講師時(shí)宇新浪微博,歡迎關(guān)注:

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