【課程名稱(chēng)】職業(yè)化素養(yǎng)與職業(yè)行為規(guī)范

【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天（根據(jù)客戶(hù)需求確定具體時(shí)間）

【課程對(duì)象】員工、中高層負(fù)責(zé)人

【授課講師】羅文娟

【課程特色】實(shí)戰(zhàn)實(shí)效的啟發(fā)、互動(dòng)式培訓(xùn)，以解決問(wèn)題、為績(jī)效負(fù)責(zé)的培訓(xùn)倡導(dǎo)者，本土實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐者；以“實(shí)戰(zhàn)”指導(dǎo)“實(shí)戰(zhàn)”，啟發(fā)，引導(dǎo)，互動(dòng)訓(xùn)練，讓學(xué)員學(xué)的輕松，讓培訓(xùn)真正產(chǎn)生效果

【授課風(fēng)格】專(zhuān)業(yè)講授、現(xiàn)場(chǎng)演練、引導(dǎo)啟發(fā)、錄像解析、分組討論、案例分析、游戲體驗(yàn)等

【課程解決問(wèn)題】

稻盛和夫在他的“讓日航重生的啟示”文章中，寫(xiě)到：“一般認(rèn)為，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的是因素是什么呢？是資金嗎？或者是技術(shù)、戰(zhàn)略？這些東西好像是決定企業(yè)盛衰的因素，但是真正決定企業(yè)盛衰的因素是什么呢？是眼睛看不到無(wú)形的要素，就是員工的意識(shí)，團(tuán)隊(duì)的氛圍或者說(shuō)就是企業(yè)的文化?！?/p>

現(xiàn)在很多公司尤其是中小公司存在：?jiǎn)T工工作狀態(tài)低沉，工作不積極，目標(biāo)不能按時(shí)完成，且不能有效說(shuō)明原因，得過(guò)且過(guò)。上面要業(yè)績(jī)，下面沒(méi)狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力低下。人心渙散，離職率高。面對(duì)這種情況，如何著手解決？

追根溯源，一是從公司層面，營(yíng)造一個(gè)氛圍；二是員工自身素養(yǎng)的提升。公司層面，給員工提供一個(gè)平臺(tái)，營(yíng)造一種氛圍----尊重、平等、合作、關(guān)愛(ài)、幫助、引導(dǎo)、激勵(lì)、指導(dǎo)。員工層面，提升職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)行為規(guī)范！

《職業(yè)化素養(yǎng)與職業(yè)行為規(guī)范》能從思想、意識(shí)層面引導(dǎo)員工到實(shí)際行動(dòng)的改變，幫助公司解決以上問(wèn)題！還等什么？時(shí)間就是金錢(qián)！早一天學(xué)習(xí)，早一天受益，早一天實(shí)現(xiàn)目標(biāo)！

《職業(yè)化素養(yǎng)與職業(yè)行為規(guī)范》與您共享商之道，贏(yíng)之術(shù)。

【內(nèi)容大綱】
職業(yè)、職業(yè)化

上部  職業(yè)化素養(yǎng)

第一章  職業(yè)道德

職業(yè)道德的九項(xiàng)要素

誠(chéng)實(shí)、正直、守信、忠誠(chéng)、公平、關(guān)心他人、尊重他人、追求卓越、承擔(dān)責(zé)任

第二章  職業(yè)意識(shí)

一、完善的服務(wù)意識(shí)

社會(huì)分工，我為人人，人人為我

關(guān)心同事或客戶(hù)，并恰當(dāng)?shù)谋硎境鰜?lái)，讓其感知到

始終站在對(duì)方的立場(chǎng)反應(yīng)、考慮問(wèn)題

5S：

1微笑(smile)

2迅速(speed)

3誠(chéng)懇(sincerity)

4靈巧(smart)

5學(xué)習(xí)(study)

二、溝通意識(shí)

1、溝 通 的 過(guò) 程

2、溝通的六大要素

3、有效溝通的要訣

4、營(yíng)造良好的溝通氣氛

5、有效聆聽(tīng)原則

6、談行為而不談個(gè)性

7、明確、具體

8、有效溝通技巧

9、溝通反饋技巧

10、溝通定律

?溝通的黃金定律

溝通的白金定律

11、報(bào)告、商量是工作的基本

12、報(bào)告·商量的竅門(mén)

13、接受指示的竅門(mén)

14、關(guān)于請(qǐng)假的溝通禮儀

三、目標(biāo)意識(shí)

1、目標(biāo)的功能

2、目標(biāo)種類(lèi)
3、好目標(biāo)的四要素

4、行動(dòng)計(jì)劃－－目標(biāo)工作單

四、協(xié)作意識(shí)

1、團(tuán)隊(duì)合作的目標(biāo)—雙贏(yíng)

2、團(tuán)隊(duì)成功的理念

3、打造4D團(tuán)隊(duì)

1D：培養(yǎng)型（感召力）

表達(dá)真誠(chéng)感激----營(yíng)造賦能的場(chǎng)域

關(guān)注共同利益----解決沖突、加強(qiáng)合作

2D：包融型（凝聚力）

適度包融他人----歸屬、凝聚、合力

信守所有協(xié)議----誠(chéng)信、支持、高效

3D：展望型（創(chuàng)新力）

表達(dá)務(wù)實(shí)樂(lè)觀(guān)----挑戰(zhàn)創(chuàng)造機(jī)遇

100%投入---創(chuàng)造奇跡方案

4D：指導(dǎo)型（執(zhí)行力）

避免指責(zé)與抱怨（一致性）----降低執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)

明確角色、責(zé)任與授權(quán)----解決問(wèn)題的新思路

五、勤奮的學(xué)習(xí)意識(shí)

向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)；

向同事學(xué)習(xí)；

自己主動(dòng)學(xué)習(xí)；

六、時(shí)間意識(shí)

1、缺乏時(shí)間管理的表現(xiàn)

2、提高時(shí)效的方法

3、對(duì)時(shí)間進(jìn)行計(jì)劃

4、設(shè)定優(yōu)先次序

七、責(zé)任意識(shí)

八、禮儀意識(shí)

禮儀是人際交往的潤(rùn)滑劑

禮者，敬人也；

儀：儀容、儀表、儀態(tài)、儀式

第三章  職業(yè)心態(tài)

心態(tài)就是性格加態(tài)度

應(yīng)具備的性格：

應(yīng)具備的態(tài)度：

下部  職業(yè)行為規(guī)范

一、職業(yè)儀表

1、著裝

2、發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

3、面部

4、手部

5、鞋

6、襪

7、胸牌

8、確認(rèn)儀表

二、職業(yè)形體

1、站姿

2、行走

3、坐姿

4、手勢(shì)

5、拿、遞、翻閱、放、蹲、目光

6、微笑是征服世界的武器！??！

7、微笑是基本笑容或常規(guī)表情

8、身體語(yǔ)言禁忌

三、職業(yè)行為規(guī)范

1、客人接待的一般程序：

1、客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)

2、詢(xún)問(wèn)客人姓名

3、事由處理

4、引路

5、送茶水

6、送客

2、名片禮儀

名片放在什么地方：

養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

接受名片

遞送名片：

外行的表現(xiàn)：

3、介紹他人的禮儀

4、握手的禮儀

5、傾聽(tīng)他人談話(huà)的禮儀

6、交談的禮節(jié)

交談的角度和距離

7、贊美別人

8、E-MAIL禮儀

9、會(huì)客室入座的禮儀

10、電 話(huà) 禮 儀

接聽(tīng)電話(huà)的4個(gè)原則

接聽(tīng)電話(huà)的7個(gè)重點(diǎn)：

撥打電話(huà)的程序：

應(yīng)該由誰(shuí)先扣電話(huà)

撥打電話(huà)的注意事項(xiàng)：

使工作順利的電話(huà)術(shù)