案例一：客戶上了當(dāng)還以為撿了個(gè)大便宜

作家羅斯頓舉過(guò)一個(gè)德魯貝克家的兄弟席德和哈里的例子。在羅斯頓成長(zhǎng)的20世紀(jì)30年代，這兄弟倆在羅斯頓家附近開(kāi)了一家專做男士服裝的裁縫店。

每當(dāng)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的席德幫一個(gè)新顧客在商店的鏡子前試衣服時(shí)，他會(huì)告訴顧客自己的聽(tīng)力有點(diǎn)問(wèn)題。

當(dāng)他與顧客交談時(shí)，他會(huì)不斷地要求顧客講得大聲一點(diǎn)。一旦顧客找到一套自己喜歡的衣服并詢問(wèn)價(jià)錢(qián)是多少時(shí)，席德就會(huì)走進(jìn)后面的房間，把做主裁縫的哥哥叫出來(lái)，說(shuō)：“哈里，這套衣服賣(mài)多少錢(qián)？”

哈里便會(huì)放下手里的活，抬起頭，給出一個(gè)比真實(shí)價(jià)格高出很多的數(shù)：“是那套漂亮的全羊毛套裝嗎？42塊錢(qián)。”

席德假裝沒(méi)有聽(tīng)清，他會(huì)把手?jǐn)n成杯狀放在耳后，再問(wèn)一次。哈里會(huì)再次回答，“42塊”。此時(shí)，席德走到顧客身邊，對(duì)顧客說(shuō)：“他說(shuō)要22塊?！?/span>

這時(shí)候，許多人都會(huì)趕快把這套衣服買(mǎi)下來(lái)，以便在可憐的席德發(fā)現(xiàn)自己所犯“錯(cuò)誤”之前，帶著他偶然撿來(lái)的便宜貨急忙離開(kāi)。

以上這兩段文字出現(xiàn)在羅伯特·西奧迪尼所著《影響力》一書(shū)。當(dāng)你讀完這個(gè)片段之后，是不是非常佩服這個(gè)“席德”的聰明？他犯的這個(gè)錯(cuò)誤也太高明了吧。

案例二：飛機(jī)晚點(diǎn)了，乘客憋著一肚子氣怎么就消了？

2月25日，我乘坐東航的航班，原定于18:40起飛的，但是延遲了兩個(gè)小時(shí)，直到20:40才起飛。為此，乘客們憋著一肚子怨氣上了飛機(jī)。

飛機(jī)一路上受不穩(wěn)定氣流的影響，顛簸不已，終于到了上海，在下降的過(guò)程中，空乘人員在廣播里說(shuō)：“尊敬的各位旅客，很抱歉地通知大家，剛剛接到浦東機(jī)場(chǎng)的地面通知，本次航班原計(jì)劃22:50降落到上海浦東機(jī)場(chǎng)，由于空港繁忙，我們的航班要推遲到23:52降落，請(qǐng)大家在原座位上耐心等候最新的地面通知，謝謝大家的配合?！?

頓時(shí)，整個(gè)機(jī)艙里埋怨之聲四起。過(guò)了幾分鐘，廣播又說(shuō)話了：“尊敬的各位旅客，非常抱歉地通知大家，剛剛接到浦東機(jī)場(chǎng)的最新通知，我們的航班將在23:02分降落到上海浦東機(jī)場(chǎng)，飛機(jī)很快就要降落，請(qǐng)大家系好安全帶?！?/span>頓時(shí)，整個(gè)機(jī)艙里充滿了愉快的空氣。

以上這兩個(gè)案例都有一個(gè)共同特點(diǎn)，提供服務(wù)的一方都在顧客面前犯了明顯的錯(cuò)誤，但顧客不但不生氣，反倒以為撿了便宜或心情變得更加舒暢，這是怎么回事？要達(dá)到這種境界，需要做到兩個(gè)方面：一是洞察客戶的心理，二是巧妙地出招。占小便宜是會(huì)上癮的貪小便宜的心理人皆有之，而且會(huì)上癮。

在第一個(gè)案例中，顧客就自以為席德聽(tīng)錯(cuò)了哥哥的報(bào)價(jià)才錯(cuò)把高價(jià)衣服當(dāng)?shù)蛢r(jià)賣(mài)給他，自己撿了個(gè)大便宜，為了貪圖這點(diǎn)小便宜，顧客就趁席德沒(méi)有發(fā)現(xiàn)之前，不做任何殺價(jià)匆匆付錢(qián)離開(kāi)。

小時(shí)候我經(jīng)常陪媽媽去菜市場(chǎng)買(mǎi)肉，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)肉攤的生意特別好，而且大多數(shù)都是回頭客。這個(gè)攤主在賣(mài)肉的時(shí)候有一個(gè)習(xí)慣，顧客明明說(shuō)只要一斤肉的，而他總是多切了一點(diǎn)點(diǎn)，過(guò)秤時(shí)超重了，顧客要求切掉多余的部分，他就對(duì)顧客說(shuō)，算了，多切了只能怪自己的切肉功夫不到位，不要錢(qián)，就當(dāng)是白送給顧客了。

如果切出來(lái)的肉剛好滿足顧客的要求，他就在過(guò)秤之后，故意從別的地方額外切一小片肉裝入袋中一起遞給顧客，讓顧客免費(fèi)得到了額外的一小塊肉。他的顧客總覺(jué)得自己撿到了什么大便宜似的，高高興興地離開(kāi)肉攤，下次還會(huì)再來(lái)到這個(gè)肉攤買(mǎi)肉。讓步就是給對(duì)方施惠對(duì)等讓步心理會(huì)讓你在不知不覺(jué)之中被人操控。

比如張小華結(jié)婚辦喜酒時(shí)邀請(qǐng)李大雷去參加，李大雷出于禮節(jié)需要，自然會(huì)給張小華一個(gè)紅包。輪到李大雷結(jié)婚的時(shí)候，張小華就有義務(wù)給李大雷回一個(gè)紅包，而且這個(gè)紅包的金額肯定不會(huì)比李大雷之前給他的紅包金額小，這就是我們常說(shuō)的互惠心理。

這種人與人之間的互惠關(guān)系往往是對(duì)等的，誰(shuí)都不太愿意讓別人覺(jué)得自己是一個(gè)愛(ài)占便宜的人——即使自己明明就是這樣，也不希望被人認(rèn)為是這樣。

在這個(gè)心理原則基礎(chǔ)上還有一個(gè)很隱蔽的變種，就是對(duì)等讓步心理，即當(dāng)對(duì)方向你做出一個(gè)讓步之后，你會(huì)在內(nèi)心里下意識(shí)地覺(jué)得自己得到了一個(gè)好處，這個(gè)好處就是對(duì)方向你提供了一個(gè)讓步，于是你就有了回報(bào)他另外一個(gè)好處的義務(wù)，從而做出讓步。

在第二個(gè)案例中，飛機(jī)上的空乘人員就充分地利用了人們的這個(gè)對(duì)等讓步心理，先故意犯了一個(gè)聰明的錯(cuò)誤，告知乘客們飛機(jī)的落地時(shí)間由22:40延遲到23:52。

乘客們聽(tīng)到這個(gè)消息之后，空乘人員已經(jīng)人為地在他們的心里施加了一個(gè)很大的壓力，他們會(huì)在潛意識(shí)里有一種反彈的情緒。等這種情緒快要發(fā)酵爆發(fā)的時(shí)候，空乘人員又發(fā)布了第二條信息，飛機(jī)的落地時(shí)間由23:52提前為23:02，突然間縮短了50分鐘！乘客們內(nèi)心里煩躁不安的反彈情緒就一下子得到了舒緩，進(jìn)而由怒轉(zhuǎn)喜。

整個(gè)過(guò)程運(yùn)用對(duì)等讓步心理來(lái)分析就很清晰了，相當(dāng)于空乘人員向乘客們做了一個(gè)讓步，即飛機(jī)落地時(shí)間由23:52提前為23:02，乘客們得到這個(gè)好處之后，也有回報(bào)的義務(wù)，于是在情緒上就由怒轉(zhuǎn)喜了。

在現(xiàn)實(shí)的銷(xiāo)售實(shí)踐中，聰明的銷(xiāo)售人員又是如何利用人們的這兩種心理來(lái)牟利的呢？銷(xiāo)售冠軍是這樣運(yùn)用心理戰(zhàn)術(shù)拿下客戶的白小玉是杭州市的一家德系豪華品牌汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售冠軍，她是這么賣(mài)車(chē)的：

客戶看好了一輛價(jià)格42萬(wàn)的車(chē)子，幾輪討價(jià)還價(jià)之后，客戶提出，如果價(jià)格定在37.8萬(wàn)，他就簽單交訂金了。實(shí)際上，這個(gè)價(jià)格完全在白小玉的權(quán)限范圍之內(nèi)，但是她并沒(méi)有表示同意，為什么呢？她的理由很簡(jiǎn)單，如果同意了這個(gè)價(jià)格成交，客戶肯定會(huì)認(rèn)為價(jià)格還沒(méi)有到底，還會(huì)提出更低的價(jià)格要求；如果不同意，這個(gè)單子很可能就此談崩，客戶會(huì)起身離店。怎么辦呢？白小玉采用的方法是，先在口頭上承諾客戶說(shuō)，就算是按照這個(gè)價(jià)格，經(jīng)理不同意賣(mài)，她也貼錢(qián)把車(chē)子賣(mài)給客戶了，但是有一個(gè)前提，就是要求客戶先給她1000元現(xiàn)金作為誠(chéng)意金，她要拿著這1000元才好到經(jīng)理面前去申請(qǐng)。為了得到這個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，客戶一般都很配合地給她1000元現(xiàn)金。

白小玉拿著這1000元錢(qián)去找經(jīng)理，并不是為了申請(qǐng)價(jià)格優(yōu)惠，只是象征性地到辦公室去轉(zhuǎn)一圈，做一個(gè)匯報(bào)，然后就出來(lái)了，出來(lái)之前先用雙手搓了搓自己的兩邊耳朵，弄的紅紅的去見(jiàn)客戶。一見(jiàn)到客戶就說(shuō)：“大哥，我被你害慘了，經(jīng)理一看到我報(bào)出這個(gè)價(jià)格，就狠狠地批了我一頓，這輛車(chē)子37.8萬(wàn)批不下來(lái)的?！?

客戶一聽(tīng)這話就不高興了，說(shuō)：“你剛才不是說(shuō)可以申請(qǐng)下來(lái)的嗎？怎么突然就變卦了?！?span style="line-height:1.5;">白小玉說(shuō)：“我向您坦白吧，前幾天我休假了，我是今天才回來(lái)上班的，我們車(chē)型太多，進(jìn)口車(chē)，行情變化快，價(jià)格已經(jīng)調(diào)整了，我還沒(méi)來(lái)得及熟悉，把價(jià)格和車(chē)型搞混了，如果您要37.8萬(wàn)成交的話，這個(gè)紫色內(nèi)飾的車(chē)子不行，37.8萬(wàn)的是另外一款純黑色內(nèi)飾的。都是我不好，讓您不高興了。我?guī)タ纯戳硗庖豢詈谏珒?nèi)飾的吧?！?/span>

這個(gè)時(shí)候，大部分客戶是不會(huì)去看黑色內(nèi)飾車(chē)子的，一般都會(huì)鎖定在紫色內(nèi)飾車(chē)子上。

客戶做出這樣的決定恰好是白小玉所希望的，因?yàn)樗呀?jīng)成功地把價(jià)格死死地鎖定在37.8萬(wàn)上了，不會(huì)再往下壓價(jià)了。

但在這個(gè)節(jié)骨眼上，白小玉是不會(huì)松口的，她還是堅(jiān)持不能按這個(gè)價(jià)格成交，這個(gè)單子一下子就談僵了，雙方都遇到了談判壓力。

總這么僵著也不行，白小玉會(huì)主動(dòng)做出讓步，說(shuō)：“要不這樣吧，您再往回加一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，我再厚著臉皮去找經(jīng)理申請(qǐng)一下。”客戶不加，就要37.8萬(wàn)訂車(chē)。

白小玉再做一次讓步，說(shuō)：“這車(chē)子您那么喜歡，都談到這個(gè)節(jié)骨眼上了，您就再加一點(diǎn)點(diǎn)吧，等一下我再想想法子多送點(diǎn)東西給您，這個(gè)價(jià)格訂車(chē)，公司是沒(méi)有東西送的，我自己掏錢(qián)買(mǎi)來(lái)送給您，就當(dāng)是送給自己的好朋友了，感謝您幫我完成了一個(gè)銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)。”

聽(tīng)白玉這么一說(shuō)，客戶再也堅(jiān)持不住了，松口說(shuō)：“那要加多少？”白小玉得逞了，說(shuō)：“看經(jīng)理剛才生氣成那個(gè)樣子，估計(jì)至少也要2000元以上?！比缓笥质且环憙r(jià)還價(jià)，最后白小玉會(huì)做出讓步，客戶也會(huì)同意加800或1200元不等，直到最后成交。

這么一番較量下來(lái)，白小玉幾次三番地使用了滿足客戶貪小便宜的心理和對(duì)等讓步心理，使出連環(huán)招數(shù)，讓客戶成為她的盤(pán)中餐?？蛻粲龅竭@樣的銷(xiāo)售人員，怎能不繳械交錢(qián)？

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