本次培訓(xùn)旨在提高全院醫(yī)務(wù)人員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)是關(guān)系醫(yī)院興旺的大事的認識，切實增強服務(wù)意識，促使員工自覺參與服務(wù)形象、禮儀、技巧等方面的學(xué)習(xí)和實踐，并通過對言行舉止培訓(xùn)來達到統(tǒng)一、規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)水平，從而深刻領(lǐng)會服務(wù)品質(zhì)真諦，及時掌握專業(yè)化服務(wù)技巧，提高職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)品位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的青睞。 隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進步，我們本著“以患者健康為中心”的宗旨，我們的醫(yī)務(wù)工作者，不僅要有高超的醫(yī)術(shù)，還需有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)。 為使培訓(xùn)更切合工作的需要，使培訓(xùn)的效果更好，則初步理出以下方案： 一、培訓(xùn)主題： 二、培訓(xùn)地點： 三、培訓(xùn)課時： 四、受訓(xùn)人員： 五、培訓(xùn)目標(biāo)： 以培訓(xùn)促服務(wù)，向服務(wù)要發(fā)展，增強醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)，塑造醫(yī)院美好形象，為醫(yī)院創(chuàng)造更高的效益。 1.了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的重要性； 2.了解患者投訴的處理技巧； 3.改善醫(yī)院禮貌禮儀及職業(yè)的服務(wù)形象； 4.學(xué)會與患者在治療過程溝通方式； 5.學(xué)會與同事之間的溝通禮儀。 六、培訓(xùn)方式： 1、講授 2、示范 3、訓(xùn)練 4、討論 5、模擬 6、指導(dǎo) 7、互動 七、培訓(xùn)內(nèi)容： 醫(yī)務(wù)人員與患者溝通方式。 如何處理好醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀 醫(yī)務(wù)人員儀容儀態(tài)，禮貌禮儀； 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)流程； 八、課程設(shè)置說明： 一：醫(yī)患溝通 醫(yī)患溝通，是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬的信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁。同樣，醫(yī)務(wù)工作者之間，行政人員之間，后勤人員之間，行政人員、后勤人員同患者之間，都要有有效、良好的溝通，這才可以彰顯出醫(yī)院高質(zhì)量的服務(wù)水平。 課程大綱： 醫(yī)患溝通的是醫(yī)患交流的橋梁 醫(yī)患溝通的重要性 醫(yī)患溝通的類型 醫(yī)患溝通的原則 二：如何處理好醫(yī)患關(guān)系 隨著社會的發(fā)展，人的個人價值觀和人際關(guān)系的變化，醫(yī)患關(guān)系也發(fā)生了重大的變化。如何處理好醫(yī)患關(guān)系，成為社會有關(guān)方面和醫(yī)療機構(gòu)研究的重要課題，也是醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員必須掌握的基本技能之一。 課程大綱： 1、何為醫(yī)患關(guān)系 2、“醫(yī)方”和“患方” 3、重塑新型醫(yī)患關(guān)系 4、醫(yī)患關(guān)系的特點 5、醫(yī)患關(guān)系的層面 6、如何處理好醫(yī)患關(guān)系 7、醫(yī)界談醫(yī)患關(guān)系 三：醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)禮儀： 在現(xiàn)在激勵的醫(yī)療競爭市場中，服務(wù)已經(jīng)慢慢成為人們選擇醫(yī)院的重要指標(biāo)之一。醫(yī)務(wù)人員的形象是醫(yī)院對外形象的組成部分之一，這就要求醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員掌握相關(guān)的服務(wù)禮儀知識，在塑造個人形象的同時，也提升了醫(yī)院的形象，從而間接提升醫(yī)院的競爭力。 在普及、推廣服務(wù)禮儀的過程中，強調(diào)服務(wù)禮儀的規(guī)范性、可操作性是完全必要的。因為醫(yī)務(wù)人員只有明確了服務(wù)過程之中正確做法與不正確做法之別，才能夠更好地為服務(wù)對象進行服務(wù)。 與此同時，也必須使醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)并掌握一些服務(wù)禮儀的基本理論。服務(wù)禮儀的基本理論，指的主要是運用服務(wù)禮儀的一般規(guī)律。它是對服務(wù)禮儀及其運用過程的高度概括與抽象。醫(yī)務(wù)人員一旦學(xué)習(xí)并掌握了服務(wù)禮儀的基本理論，便容易更好地領(lǐng)會、運用服務(wù)禮儀，并且在實踐中將其融會貫通。 課程大綱： 1、 五大服務(wù)理念 （1） 樹立服務(wù)意識 （2） 服務(wù)從心開始 （3） 患者總是對的 （4） 服務(wù)的黃金法則 （5） 服務(wù)無小事 2、服務(wù)禮儀的涵義 3、服務(wù)禮儀的內(nèi)容 4、服務(wù)禮儀的意義 5、服務(wù)意識 6、服務(wù)禮儀三要素 （1）要有三聲 （2）文有五句 （3）熱情三到 7、敬人三要素 （1）接受患者 （2）重視患者 （3）贊美患者 8、首因效應(yīng) 9、角色定位 10、雙向溝通 11.親和效應(yīng) 12.末輪效應(yīng) 13.全員服務(wù) 十、培訓(xùn)費用： 1000元/1課時 （45分鐘） 以上內(nèi)容最少為兩天課程 ： 以上培訓(xùn)方案根據(jù)貴醫(yī)院的具體情況和要求制定，做到“有的放矢”，以實現(xiàn)培訓(xùn)的“對象化”，使得培訓(xùn)內(nèi)容實用性突出。我們堅信不能實踐的培訓(xùn)是失敗的培訓(xùn)，我們牢記服務(wù)于客戶的宗旨，努力讓客戶用最少的費用，得到最大的收獲。我們希望能夠與貴醫(yī)院的真誠合作，并希望能得到您的及早回復(fù)，以便我們對方案的更好改進和對本次培訓(xùn)的詳細準(zhǔn)備。