本次培訓旨在提高全院醫(yī)務人員對優(yōu)質服務是關系醫(yī)院興旺的大事的認識，切實增強服務意識，促使員工自覺參與服務形象、禮儀、技巧等方面的學習和實踐，并通過對言行舉止培訓來達到統一、規(guī)范、專業(yè)的服務水平，從而深刻領會服務品質真諦，及時掌握專業(yè)化服務技巧，提高職業(yè)修養(yǎng)和服務品位，以優(yōu)質的服務贏得患者的青睞。 隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭不斷加劇和科學技術的不斷進步，我們本著“以患者健康為中心”的宗旨，我們的醫(yī)務工作者，不僅要有高超的醫(yī)術，還需有高尚的醫(yī)德醫(yī)風和人性化的服務。 為使培訓更切合工作的需要，使培訓的效果更好，則初步理出以下方案： 一、培訓主題： 二、培訓地點： 三、培訓課時： 四、受訓人員： 五、培訓目標： 以培訓促服務，向服務要發(fā)展，增強醫(yī)務人員的服務意識，提高醫(yī)務人員自身素質，塑造醫(yī)院美好形象，為醫(yī)院創(chuàng)造更高的效益。 1.了解醫(yī)院醫(yī)務禮儀的重要性； 2.了解患者投訴的處理技巧； 3.改善醫(yī)院禮貌禮儀及職業(yè)的服務形象； 4.學會與患者在治療過程溝通方式； 5.學會與同事之間的溝通禮儀。 六、培訓方式： 1、講授 2、示范 3、訓練 4、討論 5、模擬 6、指導 7、互動 七、培訓內容： 醫(yī)務人員與患者溝通方式。 如何處理好醫(yī)患關系 醫(yī)務人員服務禮儀 醫(yī)務人員儀容儀態(tài)，禮貌禮儀； 醫(yī)務人員服務流程； 八、課程設置說明： 一：醫(yī)患溝通 醫(yī)患溝通，是醫(yī)院的醫(yī)務人員在診療活動中與患者及其家屬的信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構筑的一座雙向交流的橋梁。同樣，醫(yī)務工作者之間，行政人員之間，后勤人員之間，行政人員、后勤人員同患者之間，都要有有效、良好的溝通，這才可以彰顯出醫(yī)院高質量的服務水平。 課程大綱： 醫(yī)患溝通的是醫(yī)患交流的橋梁 醫(yī)患溝通的重要性 醫(yī)患溝通的類型 醫(yī)患溝通的原則 二：如何處理好醫(yī)患關系 隨著社會的發(fā)展，人的個人價值觀和人際關系的變化，醫(yī)患關系也發(fā)生了重大的變化。如何處理好醫(yī)患關系，成為社會有關方面和醫(yī)療機構研究的重要課題，也是醫(yī)療機構的醫(yī)務人員必須掌握的基本技能之一。 課程大綱： 1、何為醫(yī)患關系 2、“醫(yī)方”和“患方” 3、重塑新型醫(yī)患關系 4、醫(yī)患關系的特點 5、醫(yī)患關系的層面 6、如何處理好醫(yī)患關系 7、醫(yī)界談醫(yī)患關系 三：醫(yī)務人員的服務禮儀： 在現在激勵的醫(yī)療競爭市場中，服務已經慢慢成為人們選擇醫(yī)院的重要指標之一。醫(yī)務人員的形象是醫(yī)院對外形象的組成部分之一，這就要求醫(yī)院醫(yī)務人員掌握相關的服務禮儀知識，在塑造個人形象的同時，也提升了醫(yī)院的形象，從而間接提升醫(yī)院的競爭力。 在普及、推廣服務禮儀的過程中，強調服務禮儀的規(guī)范性、可操作性是完全必要的。因為醫(yī)務人員只有明確了服務過程之中正確做法與不正確做法之別，才能夠更好地為服務對象進行服務。 與此同時，也必須使醫(yī)務人員學習并掌握一些服務禮儀的基本理論。服務禮儀的基本理論，指的主要是運用服務禮儀的一般規(guī)律。它是對服務禮儀及其運用過程的高度概括與抽象。醫(yī)務人員一旦學習并掌握了服務禮儀的基本理論，便容易更好地領會、運用服務禮儀，并且在實踐中將其融會貫通。 課程大綱： 1、 五大服務理念 （1） 樹立服務意識 （2） 服務從心開始 （3） 患者總是對的 （4） 服務的黃金法則 （5） 服務無小事 2、服務禮儀的涵義 3、服務禮儀的內容 4、服務禮儀的意義 5、服務意識 6、服務禮儀三要素 （1）要有三聲 （2）文有五句 （3）熱情三到 7、敬人三要素 （1）接受患者 （2）重視患者 （3）贊美患者 8、首因效應 9、角色定位 10、雙向溝通 11.親和效應 12.末輪效應 13.全員服務 十、培訓費用： 1000元/1課時 （45分鐘） 以上內容最少為兩天課程 ： 以上培訓方案根據貴醫(yī)院的具體情況和要求制定，做到“有的放矢”，以實現培訓的“對象化”，使得培訓內容實用性突出。我們堅信不能實踐的培訓是失敗的培訓，我們牢記服務于客戶的宗旨，努力讓客戶用最少的費用，得到最大的收獲。我們希望能夠與貴醫(yī)院的真誠合作，并希望能得到您的及早回復，以便我們對方案的更好改進和對本次培訓的詳細準備。