五星級酒店 ——“服務禮儀”培訓 服務是能夠創(chuàng)造價值的手段，體現優(yōu)質服務離不開禮儀的運用。不論多好的飯店，留住客戶最終是取決于服務人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的市場競爭中，競爭的成敗 是取決于服務的優(yōu)劣。沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。 對餐飲行業(yè)來說，給客戶提供滿意的服務項目及接待客戶的硬件設施固然重要，然而，在接待中接待人員的服務,以及服務人員的職業(yè)素養(yǎng)則是決定客戶是否滿意的關鍵。 培訓目的： 1． 提升服務技能 2． 掌握服務標準 3． 提高服務意識、改善服務心態(tài) 4． 提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升酒店的形象 5． 使酒店更具競爭力 培訓對象：酒店服務人員 課程安排：2-3天 培訓人數：100人以內 課程導入：服務意識提升——“首輪效應”理論對服務行業(yè)的重要啟示 自我調整：打造陽光心態(tài)，樹立正確的工作態(tài)度。 職業(yè)素養(yǎng)：結合五步訓練法提升崗位技能（看、聽、笑、說、動）。 培訓方式：ppt講授、表演式、示范練習、角色模擬、演練、、小品、視頻片段等 模塊一：服務意識與態(tài)度 1. 改變習慣，成為職業(yè)化人 2. 認識服務，理解服務 3. 什么是服務？什么是服務禮儀？ 4. 服務品質化理念導入 5. 服務的三重境界 6. 什么是優(yōu)質服務 7. 服務是可以創(chuàng)造價值的 8. 海底撈服務案例導入 9. 服務是企業(yè)的靈魂 10.服務的二大類型 11.服務意愿與服務能力 12.怎樣做好服務的標準 （小組討論) 13.學習服務禮儀的個人價值 模塊二、專業(yè)形象塑造 1.首輪效應——第一印象 2. 服務人員的儀容禮儀 3.儀容禮儀自檢 4.儀容禮儀要求 5. 頭部、面部、手部的修飾 6. 服務人員的發(fā)型要求 7. 男服務人員著裝要求 8、女服務人員著裝要求 9. 工牌佩戴 10.著裝禁忌 11、講師針對每個學員現場規(guī)范儀容儀表 模塊三：專業(yè)服務舉止 1、相由心聲 2. 面部表情、眼神、目光、微笑 3.微笑的訓練 4、行禮方式（15度、30度、45度） 5. 挺拔的站姿塑造及訓練 6．優(yōu)雅的坐姿塑造及訓練 7. 矯健的走姿塑造及訓練 8. 得體的蹲姿塑造及訓練 9. 講師演示、學員演練相結合 模塊四：專業(yè)接待禮儀 1. 服務接待三S 2. 服務三米唱笑制 3. 不同手勢語的應用場合及強化訓練 4. 引領手勢禮儀 5. 招呼他人手勢 6. 指引方向手勢 7. 遞送物品禮儀 8. 上下樓梯禮儀 9. 進出電梯禮儀 10. 進出房門禮儀 11. 為客上茶禮儀 12. 服務距離禮儀 13. 接待座次禮儀 14. 學員模擬演練 模塊五、專業(yè)服務用語及接待 1．聲如其人 2. 開口三件事（尊稱+敬語+禮貌用語） 3. 規(guī)范禮貌用語與文明用語 4. 服務接待五聲 5. 服務四字訣 身---舉止規(guī)范 口---心音相生 眼---為客著想 意-- 表情互動 6. 接一、安二、照顧三 7. 如何對待老顧客？ 8. 客戶服務循環(huán)圖 9. 理解客戶的技巧 10. 傾聽與復述 11. 幫助客戶的技巧 12. 留住客戶與贊美 13. 結束服務的禮儀 模塊六、服務中的異議處理 1.投訴不可避免 2.控制自己的情緒 3.先處理感情后處理事情 4.傾聽的重要性 5.提高預知能力 6.如何處理投訴 7.愛顧客的六大法則 模塊七：各崗位體態(tài)語實操訓練