消費(fèi)心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)

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歡迎進(jìn)入資深消費(fèi)心理與客戶服務(wù)專家傅老師課程《消費(fèi)心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)》！

****【課程引言】

****在市場越趨競爭的時代，對于70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解服務(wù)的重要性？了解客戶的購買動機(jī)及需求；掌握客戶的消費(fèi)心理；抓住不同客戶的人格特質(zhì)，正確、充分認(rèn)識服務(wù)的價值，掌握服務(wù)中溝通技巧，才能提高成績。

您是否遇到您真誠和熱情為客戶服務(wù)，而客戶還是有很多指責(zé)和抱怨？

您是否遇到您對客戶用盡了各種方法，然而客戶最終還是不愿意成交？  

您是否遇到您感覺與客戶的溝通很好，客戶最后始終說我再考慮考慮？

您是否遇到您對客戶已經(jīng)推心置腹了，但客戶始終有意與您保持距離？

您是否遇到您努力辛苦投入服務(wù)工作，結(jié)果消耗倦怠挫敗并未達(dá)目標(biāo)？

****【敘事療法】

****敘事治療明顯區(qū)別于傳統(tǒng)上將人看作為問題的治療觀念，它是以故事敘說的方式，透過“故事敘說”、“問題外化”、“由薄到厚”等技巧，重構(gòu)積極故事,以喚起當(dāng)事人發(fā)生改變的內(nèi)在力量的過程，使人變得更自主、更有責(zé)任行為能力，以便重新構(gòu)建自己渴望的自我認(rèn)同和生活，重新詮釋生命的意義。敘事療法不僅讓當(dāng)事人活出渴望的自己，也使輔導(dǎo)人的工作與生活發(fā)展出更為豐富故事，這能成為靈感來源。

在后現(xiàn)代心理學(xué)已經(jīng)成為不可阻擋的潮流的今天，敘事治療被認(rèn)為是一枝獨(dú)秀，已成為國際咨詢界爭相學(xué)習(xí)的熱門流派！敘事療法以新穎治療理念、簡潔治療過程、良好治療效果，頗受關(guān)注！麥克稱把這個學(xué)說定義成一種世界觀是不是比較好呢？也許吧，可是即便如此，還是不夠。也許該說它是一種認(rèn)識論，一種哲學(xué)，一種人的承諾，一種策略，一種倫理，一種生活等等。                                          

****【課程目標(biāo)】

****學(xué)員將學(xué)習(xí)敘事療法理論知識和其精髓，從心理學(xué)角度理解人與人之間迥異行為背后的原因，從實(shí)踐角度出發(fā)掌握如何從情緒入手提升溝通質(zhì)量，進(jìn)而掌控客戶的需求。  

****學(xué)員將學(xué)習(xí)敘事知識和方法運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中，從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏。

**** 學(xué)員將通過理論學(xué)習(xí)與案例分析，實(shí)踐體驗(yàn)與觀摩討論，熟悉并掌握敘事療法的各種技能和方法，掌握不同行為類型的客戶心理，提高達(dá)成服務(wù)共識的比例，創(chuàng)造佳績。

****學(xué)員將在課堂學(xué)習(xí)體驗(yàn)式、案例式、啟發(fā)式、游戲式、互動式等各種輔導(dǎo)方法和操作體系，授人以漁，結(jié)合實(shí)際工作。了解客戶心理，了解實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；實(shí)現(xiàn)對客戶的有效引導(dǎo)；對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。

****【課程特色】

**** 1.規(guī)劃專業(yè)系統(tǒng)的敘事架構(gòu)體系：敘事心理輔導(dǎo)實(shí)務(wù)技能是一套專業(yè)、體系、全面、國際化、個性化的敘事輔導(dǎo)架構(gòu)體系和有效輔導(dǎo)方案， 幫助學(xué)員建立專業(yè)的心理輔導(dǎo)視野。    

****2.設(shè)計(jì)卓越創(chuàng)新的敘事輔導(dǎo)模式：敘事心理輔導(dǎo)實(shí)務(wù)從敘事療法的創(chuàng)始人麥克·懷特，大衛(wèi)·艾普斯頓心理輔導(dǎo)模式開始，整合業(yè)界敘事領(lǐng)跑者的真諦，融入資深敘事研究者，傅老師獨(dú)特的產(chǎn)出，讓你跨入專業(yè)成長的加速器。 透過“故事敘說”、“問題外化”、“由薄到厚”的輔導(dǎo)模式， 統(tǒng)整正能量，以喚起人發(fā)生改變的內(nèi)在力量過程，活出渴望的自己。    

****3.創(chuàng)造實(shí)操快捷的工具方法：實(shí)踐證明，敘事療法非常適合中國國情：第一，問題外化適應(yīng)中國人愛面子的心理特點(diǎn)及辯證的思維方式。第二，關(guān)系取向與中國人關(guān)系自我觀相符合。第三，重視人內(nèi)在力量與中國人擅長自律和反思的特點(diǎn)契合。充分吸取國外成熟經(jīng)驗(yàn)，立足我國國情，致力于開發(fā)富有實(shí)用前景、操作性強(qiáng)、簡潔快速有效的系列輔導(dǎo)工具方法和技巧，讓人重構(gòu)積極故事, 以便重構(gòu)新的生活和自我認(rèn)同，重新詮釋生命的意義。

****4.栽培獨(dú)立應(yīng)變的輔導(dǎo)能力：敘事心理輔導(dǎo)實(shí)務(wù)將敘事心理學(xué)理論與輔導(dǎo)技術(shù)整合簡化，通過實(shí)用有效的演練，從而把各種經(jīng)典技術(shù)貫穿到完整的輔導(dǎo)過程中，并培養(yǎng)出獨(dú)立開展心理輔導(dǎo)工作的能力。通過課程學(xué)習(xí)，使人變得更自主、更有責(zé)任行為能力。

****【課程收獲】

****1.培養(yǎng)敘事生活工作化：學(xué)員明白將敘事運(yùn)用在客戶服務(wù)工作中，能夠?qū)ψ约旱匿N售過程有一個非常清晰的脈絡(luò)，能理解客戶購買決策的心理過，懂得望聞問切，讀懂客戶的心，理解其愛好脾性，心理需求、真實(shí)想法和消費(fèi)心理，從而做好客戶開發(fā)、維護(hù)、管理工作。

****2.滲透敘事專業(yè)化：學(xué)員熟知將敘事運(yùn)用在輔導(dǎo)工作，透過理論講授，輔導(dǎo)實(shí)務(wù)練習(xí)，讓團(tuán)隊(duì)懂得分析客戶行為，心理，性格特點(diǎn)，從而把握客戶的心理狀態(tài)，摸清其心理需求，解除客戶的心理防線關(guān)鍵點(diǎn)。悉心經(jīng)營，抓牢客戶的心，建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作。

****3.融入敘事生命化：學(xué)員掌握敘事，滲透其精髓于生命，貼近敘事、融入敘事，開發(fā)自己的各項(xiàng)能力資本，幫助自己建立與維護(hù)客戶關(guān)系，提高個人的影響力，以便成功實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)價值。

****【課程風(fēng)格】

****傅老師在長期的咨詢和培訓(xùn)中積累了大量的個案和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，深入淺出，課程充滿熱情風(fēng)趣，富有親和力。一體化教學(xué)模式，理論和實(shí)際結(jié)合緊密，現(xiàn)場輔導(dǎo)技術(shù)演練， 透過覺察練習(xí)、討論、案例分享、經(jīng)驗(yàn)交流、全程體驗(yàn)式學(xué)習(xí)、親身實(shí)踐、各種互動方式相結(jié)合，靈活多樣精彩呈現(xiàn)，氣氛活躍，學(xué)員在溫暖、輕松、力量中獲得了知識，統(tǒng)整正能量，構(gòu)建積極自我與生活。獲得客戶的好評與認(rèn)可。

****【培訓(xùn)課程】

1.敘事療法幫助管理者進(jìn)行心理資本開發(fā)管理

2.敘事療法如何進(jìn)行壓力情緒管理

3.如何進(jìn)行職業(yè)倦怠與心理干預(yù)的敘事治療  

4.如何塑造陽光心態(tài)暨職業(yè)素養(yǎng)與敘事療法

5.高效溝通與人際關(guān)系管理之?dāng)⑹炉煼?   

6.如何統(tǒng)整正能量活出渴望的自己：敘事治療

7.敘事治療：問題分析和解決技巧          

8.敘事療法如何培養(yǎng)青少年健康成長

9.如何提升員工心理素質(zhì)暨職業(yè)化與敘事療法

10.敘事治療助你成功親子溝通教育  

11.敘事心理學(xué)在人力資源中的運(yùn)用        

12.創(chuàng)造幸福和諧情感婚姻家庭--敘事治

13.敘事心理學(xué)與雙贏談判--談判技巧      

14.敘事療法塑造女性卓越魅力創(chuàng)幸福人生  

15.卓越領(lǐng)導(dǎo)力提升--敘事心理學(xué)          

16.敘事心理學(xué)：提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

17.管理心理學(xué)之?dāng)⑹略诠芾碇械膽?yīng)用      

18.銷售技巧和客戶心理分析之?dāng)⑹滦睦韺W(xué)  

****【培訓(xùn)時間】

****兩天

****【運(yùn)用對象】

企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相

關(guān)人員；

對客戶服務(wù)和消費(fèi)心理感興趣的人，心理學(xué)愛好者。

****心理協(xié)助內(nèi)容范圍：

婚姻情感咨詢：

戀愛指導(dǎo) 婚前咨詢 夫妻關(guān)系調(diào)適  情感危機(jī) 戀愛障礙 婚姻恐懼 網(wǎng)戀 再婚 離婚 婚外情 兩性關(guān)系 婚姻適應(yīng)  美滿婚姻

家庭關(guān)系：

家庭關(guān)系障礙 婆媳關(guān)系 家庭暴力 親子溝通  親子教育 產(chǎn)后心理 更年期 老年心理

兒童、青少年心理：

新生心理調(diào)適 厭學(xué) 網(wǎng)癮 叛逆 行為障礙 考試焦慮 學(xué)習(xí)障礙 注意力不集中 愛與情感 學(xué)業(yè)壓力 職業(yè)選擇 自我成長 生命意義探索 師生關(guān)系 同學(xué)關(guān)系 畢業(yè)心理調(diào)適

性心理咨詢：

性心理障礙 雙性戀 露陰癖 戀童癖 異裝癖 戀物癖 同性戀 施虐和受虐 性冷淡 手淫 婚前性行為

職業(yè)發(fā)展咨詢：

職業(yè)生涯規(guī)劃  投資心理顧問 人際關(guān)系協(xié)調(diào) 職場困惑 職場壓力 情緒困擾 職業(yè)倦怠 工作激勵 談判心理  團(tuán)隊(duì)凝聚力 員工危機(jī)管理 創(chuàng)業(yè)指導(dǎo) 自我成長 管理者心理顧問

神經(jīng)癥及情緒障礙：

焦慮癥 強(qiáng)迫癥 抑郁癥 疑病癥 恐怖癥 神經(jīng)衰弱 人格障礙 情緒失調(diào) 失眠 口吃 潔癖 自卑 優(yōu)生優(yōu)育 偏執(zhí) 撒謊 妒忌心強(qiáng) 沖動 內(nèi)向 易怒敏感 多疑 偷盜行為 亞健康 反叛

成癮行為：

網(wǎng)絡(luò)成癮、賭博成癮、煙酒成癮、購物成癮等成癮

個人成長：

自我探索 自卑心理 人際障礙 自我困惑 創(chuàng)傷修復(fù) 自我認(rèn)同：個人的意圖、期望、夢想、渴望與價值觀影響、個人未來可能性與生活層次

****傅心鳴老師心理咨詢輔導(dǎo)的優(yōu)勢特色：

第一，獲得國內(nèi)外學(xué)科專業(yè)知識與技能的系統(tǒng)思想結(jié)構(gòu)，尤其三個研究生專業(yè)的研究

學(xué)習(xí)讓我人生工作有很大的成效；第二，擅于取心理學(xué)各流派技術(shù)理論之長綜合施治，尤其是敘事療法游刃有余的運(yùn)用，咨詢?nèi)〉昧孙@著突破性成效；第三，跨文化背景知識的專研，第四，多重實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累（心理專業(yè)、心理咨詢、心理培訓(xùn)；兩個商科專業(yè)、管理咨詢、管理培訓(xùn)這六維度的學(xué)習(xí)和多重實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)），并且曾做過口譯、筆譯工作經(jīng)歷。 進(jìn)而大大提升了我處理當(dāng)事人疑難復(fù)雜心理問題的技巧，理解和能力，確保我獨(dú)特的心理咨詢優(yōu)勢，與其他人不同的咨詢地方。因此奠定我心理咨詢特點(diǎn)特色基礎(chǔ)，在咨詢過程中，有效成功解構(gòu)問題影響，重構(gòu)積極故事，喚起人改變內(nèi)在力量過程，進(jìn)而以“高效精捷，異元靈通”的咨詢成果顯著突出為著稱，當(dāng)事人滿意度具高，獲得他們認(rèn)可和贊賞。

   在當(dāng)事人接受咨詢完后，傅老師會提供各種信件治療和各種憑證治療。有時候?qū)懸环庑诺臅r間甚至遠(yuǎn)超過一次咨詢的時間。因此可以獲得最好性價比的高品質(zhì)心理咨詢幫助。

****信件治療作用：

1）延展輔導(dǎo)：保持替代故事聯(lián)系，以便新的發(fā)展方案更系統(tǒng)、更深厚、故事更多元發(fā)

展；

2）延展時間：人的記憶是有局限的，夏夫認(rèn)為短時記憶大約為七個英文資訊內(nèi)容，其

內(nèi)容大概每兩秒變化一次，因此寫信可以保持輔導(dǎo)持續(xù)，使替代故事永久堅(jiān)實(shí)豐富，進(jìn)

而更好地延續(xù)重構(gòu)故事；

3）延展故事：保持寫信寫正向故事與事件，讓人構(gòu)建積極故事，塑造渴望的生活工作、

關(guān)系，活出渴望的自己。

4）寫信效果：

一封信等同4.5次會談，正面效果40-90%之間，這是信件療的價值和意義，由于傅心

鳴老師重視咨詢效果和品質(zhì)，所以盡量從不同獨(dú)特的角度幫助當(dāng)事人，以故事敘說的方

式，透過“故事敘說”、“問題外化”、“由薄到厚”等技巧，重構(gòu)積極故事,以喚起當(dāng)事人發(fā)生改變的內(nèi)在力量的過程，使人變得更自主、更有責(zé)任行為能力，根據(jù)自己的價值發(fā)展出更強(qiáng)烈的生命熟悉感。以便重新構(gòu)建自己渴望的自我認(rèn)同和生活。敘事療法不僅讓當(dāng)事人活出渴望的自己，也使輔導(dǎo)人的工作與生活發(fā)展出更為豐富故事，這能成為資源與力量的來源。進(jìn)而以“高效精捷，異元靈通”的咨詢成果顯著突出為著稱，頗受當(dāng)事人好評和贊賞。

****【課程大綱】

****第一部分透視客戶服務(wù)技巧發(fā)展

一、揭示客戶服務(wù)發(fā)展情況

二、剖析客戶是如何失去

三、探知客戶滿意情況

四、揭露客戶期望

五、探秘客戶需求冰山

六、客戶投訴心理分析

七、解析客戶投訴價值

八、詮釋服務(wù)概論

九、服務(wù)的基本特征

十、客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念

十一、透析積極和消極客戶服務(wù)

****課程描述：敘事心理學(xué)對提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧的作用

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：如何駕馭解構(gòu)客戶服務(wù)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：把控客戶服務(wù)外化對話方案

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：創(chuàng)制客戶服務(wù)重寫對話方案

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：制作重組會員對話之客戶服務(wù)妙計(jì)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：掌握客戶服務(wù)中定義儀式操作

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：構(gòu)創(chuàng)治療憑證與客戶服務(wù)技能

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：駕馭特殊意義事件對話秘笈

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：建立客戶服務(wù)支撐性對話方案

****第二部分概述敘事療法

一、揭露敘事的背景發(fā)展

二、掌握故事療法：邏輯科學(xué)模式與敘事模式區(qū)別

三、透析敘事治療之獨(dú)特

四、深知敘事療法精神理念

五、透視敘事治療優(yōu)點(diǎn)與限制

六、透析如何學(xué)好敘事治療?

七、知道學(xué)敘事治療意義

****第三部分解析敘事療法架構(gòu)體系

一、詮釋敘事療法代表人物

二、解析敘事療法理論概念

三、深知敘事治療的基本要素概念

四、透視敘事療法的人性看法

五、掌握敘事療法假設(shè)條件

六、揭露敘事療法的治療目標(biāo)設(shè)定

七、剖析敘事療法的治療計(jì)劃條件

八、熟知敘事治療的歷程情況

九、悉知敘事療法治療對話

十、檢析敘事治療方略

****第四部分如何駕馭解構(gòu)客戶服務(wù)

一、熟知解構(gòu)客戶服務(wù)傾聽

二、掌控解構(gòu)客服問題和主流文化本領(lǐng)

三、解析客戶服務(wù)解構(gòu)性提問：外化對話

四、操作解構(gòu)對話案例

****第五部分把控客戶服務(wù)外化對話方案

一、詮釋什么是客戶服務(wù)外化對話概述

二、外化對話起源詮釋

三、揭露客戶服務(wù)外化對話發(fā)展概論

四、把控客戶服務(wù)操作中輔導(dǎo)人態(tài)度

五、有效使用客戶服務(wù)隱喻

六、如何處理客戶服務(wù)下結(jié)論

七、發(fā)展別的外化對話機(jī)會

八、制造客服外化導(dǎo)圖：四層咨訊

九、熟知什么是外化優(yōu)點(diǎn)

十、透視客戶服務(wù)外化對話方略

十一、演練外化案例

****第六部分創(chuàng)制客戶服務(wù)重寫對話方案

一、透析客戶服務(wù)重寫對話梗概

二、規(guī)劃客戶服務(wù)重寫對話構(gòu)造

三、揭示重寫之論點(diǎn)與方式是什么

四、締造重寫客戶服務(wù)導(dǎo)圖妙招

五、把握自我認(rèn)同和故事聯(lián)系密碼

六、探知客服自我認(rèn)同藍(lán)圖目的和好處

七、意向性理解與內(nèi)在特質(zhì)理解剖析

八、透析客戶服務(wù)自我認(rèn)同（思想檔案柜）

九、實(shí)操客戶服務(wù)案例

****第七部分制作重組會員對話之客戶服務(wù)妙計(jì)

一、詮釋客戶服務(wù)重組會員概論

二、揭示客戶服務(wù)再說你好技術(shù)

三、明晰客戶服務(wù)重組會員好處與目

四、操作重組會員案例練習(xí)

****第八部分掌握客戶服務(wù)中定義儀式操作

一、解析什么是客服定義儀式梗概

二、使聽眾參與的技巧：

在輔導(dǎo)實(shí)務(wù)中定義儀式形成階段設(shè)計(jì)

三、定義儀式起源揭示

四、輔導(dǎo)實(shí)踐中客戶服務(wù)定義儀式運(yùn)用

五、客戶服務(wù)定義儀式架構(gòu)規(guī)劃

六、選擇客戶服務(wù)見證者和重新定位

七、輔導(dǎo)人指導(dǎo)定義儀式對話職責(zé)確定

八、客戶服務(wù)技術(shù)、匿名與道德的明確

九、定義儀式案例操作演練

****第九部分構(gòu)創(chuàng)治療憑證與客戶服務(wù)技能

一、揭秘客戶服務(wù)治療性信函

二、解析客服記錄的運(yùn)用技巧

三、創(chuàng)作客戶服務(wù)證書獎狀宣言妙招

四、治療憑證案例操作練習(xí)

****第十部分駕馭特殊意義事件對話秘笈

一、突顯客服特殊意義事件概要透析

二、揭露客戶服務(wù)特殊意義事件密碼

三、尋找客戶服務(wù)特殊意義事件范圍

四、特殊意義事件設(shè)計(jì)：四個層次提問

五、如何在輔導(dǎo)中駕馭客戶服務(wù)導(dǎo)圖

六、挖掘敘事對話本質(zhì)：

從特殊意義事件至不同故事發(fā)展

七、客戶服務(wù)案例操作練習(xí)

****第十一部分建立客戶服務(wù)支撐性對話方案

一、探知支撐性對話梗概是什么

二、解析責(zé)客戶服務(wù)任行為和個的自主

三、掌握人的自主、責(zé)任行為和理論發(fā)展

四、駕馭潛在發(fā)展區(qū)與輔導(dǎo)操作：

支撐性對話導(dǎo)圖設(shè)計(jì)--五種方式

五、掌握客戶服務(wù)支撐對話輔導(dǎo)人職責(zé)

六、操作支撐性對話練習(xí)

****【學(xué)員反饋】

**** 參加這次學(xué)習(xí)，通過心明意會國際心理咨詢中心（企業(yè)EAP）傅心鳴老師的講解授課與實(shí)踐操作等多種形式相結(jié)合，能感受到傅心鳴老師豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，確實(shí)課程專業(yè)性強(qiáng)、操作性、針對性強(qiáng)，讓自我充滿正能量，以至于活出渴望的自己。

****心明意會國際心理咨詢中心（企業(yè)EAP）傅心鳴老師用心身來教敘事的，可以用潤物無聲、暖人心扉來形容，而學(xué)員們的案例演練、經(jīng)驗(yàn)交流、體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)、親身實(shí)踐、在溫暖、輕松、力量中獲得了知識與力量，讓我不舍離去，在將來生活中我會用它陪伴好自己，也讓我想把它帶給更多的人。