一、課程收獲

1、課程將從服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練；

2、幫助學員加深理解禮儀的重要性，儀容儀表知識，行為規(guī)范禮儀、塑造良好的職業(yè)形象；

3、幫助學員掌握運用服務禮儀開展多方交流，塑造良好的個人及企業(yè)形象；

4、提升服務價值，以良好的禮儀規(guī)范接待每一位客戶，從而達到優(yōu)質(zhì)服務這一目的；

5、創(chuàng)造良好的溝通先機 ，營造內(nèi)部氛圍。

二、【教學時間】：1-2天

三、【教學方法】：

知識講授     短片播放     圖片展示      情景演練       點評輔導  

四、【課程大綱】：

一、“五星級”服務品牌意識

1、什么是服務，什么是五星級服務

2、優(yōu)質(zhì)服務的制勝法寶——“三A服務”

3、舒心的問候

4、服務過程中常用的禮貌用語

5、有效的溝通方式

二、塑造“五星級”服務形象——從“首輪效應”開始的服務

1. 塑造良好第一印象的制約因素

（1）表情禮儀

A、微笑：打造親切動人的微笑——含箸練習法

B、眼神：讓你的眼睛會服務——眼神練習法

a、服務中適當?shù)哪抗饨涣魇菍蛻舻淖鹬?

b、視線表達的規(guī)范

c、目光的使用規(guī)則

d、注視的區(qū)域

（2）儀容：男士和女士儀容的修飾方法

（3）著裝：男士和女士著裝禮儀

A、、三色定律、三一定律、三大禁忌

B、配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

C、攜帶其它物品禮儀

觀點;人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮無禮則無。

三、塑造“五星級”儀態(tài)——你的舉止會說話（示范、訓練）

1、優(yōu)雅的站姿訓練；

（1）、服務站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2、端莊大方坐姿訓練；

(1)、坐姿的方式

A、正位坐姿 B、雙腿斜放式坐姿C、雙腿交叉式坐姿D、前伸后驅(qū)式坐姿

（2）坐姿禮儀

A、坐椅子的三分之二處能體現(xiàn)對客戶的尊重

B、坐著的時候不能有太多的小動作

（3）掌握入座規(guī)則“左進左出”

3、蹲姿、減拾物品的姿勢；

4、步履輕盈的走姿訓練

（1）、走姿動作要領

（2）行走的訓練方法

（3）行走禮儀

（4）不受歡迎的走姿

觀點：服務舉止被認為是提升服務品質(zhì)和檔次的一個重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升服務品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補服務中的不足，恰當?shù)呐e止能夠增進雙方溝

四、塑造“五星級”商務會面禮儀（講授、示范、訓練）

1、握手禮儀

A、正確的握手方式B、握手要領

2、得體地使用名片：名片使用6部曲

3、自我介紹

A、什么時候需要自我介紹B、介紹的順序C、、介紹的內(nèi)容

4、如何做好介紹人

A、介紹的順序B、介紹的內(nèi)容C、介紹的手勢

5、學會稱呼對方稱呼的選擇A、稱呼的分類b、c稱呼的使用

6、記住對方的名字

觀點：商務會面提供的是雙方相互審視的一個機會，只有給客戶留下良好的印象，你才可能開始第二步

五、塑造“五星級”接待禮儀（講授、示范、演練）

1、點頭禮；

2、手姿禮儀

（1）、引導的位置：走廊處、電梯處、VIP洽談室、開門和關門

（2）、引導語言

（3）、引導手姿

（4）、注意事項

3、位次禮儀：

（1）、陪同的位次

（2）、小轎車位次

（3）、會議室位次

（4）、餐桌位次

4、上下電梯禮儀；

5、提供茶點禮儀。

6、送別客戶禮儀

A、飽滿的送別服務b、、呈現(xiàn)一致的服務理念c、重視“末輪效應d、送別客戶的方式

觀點：接待禮儀最能體現(xiàn)企業(yè)的服務特色，需要讓企業(yè)文化和客戶群體有機融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務氛圍，但又具有自己的特色

六、VIP客戶服務與禮儀提升（講授、示范、實戰(zhàn)演練）

1、企業(yè)實際工作情景

（1）重新認識客戶

（2）專業(yè)的素質(zhì)

（3）態(tài)度的體現(xiàn)

（4）空間距離

適當?shù)暮?，傳遞內(nèi)心的關懷

（5）服務的品質(zhì)

A、流暢的節(jié)奏和規(guī)范的程序最能體現(xiàn)服務的品質(zhì)

B、嚴謹?shù)墓ぷ鞒绦蚴欠招实捏w現(xiàn)

觀點：做為服務人員，掌握服務重點，控制服務中的環(huán)節(jié)，需要在一些細節(jié)上體現(xiàn)。

2、VIP客戶洽談禮儀

（1)、露出真誠的微笑——溝通之前的氣氛營造

(2)、準備聆聽的姿態(tài)——對客戶最好的尊重

(3)、身體適當?shù)那皟A——營造愿意交流的感覺

(4)、隨身附和的音調(diào)——讓客戶知道你在認真傾聽

(5）、熱情友好的目光——目光適當?shù)呐c客戶交流

（6)、配合適當?shù)狞c頭——用行為暗示你的專注

七、情景模擬：各小組結(jié)合實際工作中的情景模擬演練

1、情景演練一：客戶接待禮儀

2、情景演練二：商務會面禮儀

3、情景演練三：VIP客戶洽談禮儀

八、各小組展示、PK（攝影回放、點評、輔導）

1、各小組制定一個工作版的情景演練腳本

2、進行角色分配

3、根據(jù)腳本展示

4、老師根據(jù)攝影回放進行點評

5、沒有過關的小組重新修訂腳本，再次過關，如果時間不允許，重新選擇時間輔導、訓練

結(jié)論：

客戶是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須重視客戶的培養(yǎng)，讓普通客戶感受到服務的依念并且享受企業(yè)服務，才有可能成為忠臣的客戶。

服務是一種感覺，有時客戶的離開僅僅是因為感到這一次的服務于上一次的差異，失望之余便選擇離開，花樣繁多的服務產(chǎn)品或者宣傳并不一定能打動客戶，能夠讓客戶感動的有時候就是簡單的服務行為。

知識講授     短片播放     圖片展示      情景演練       點評輔導  

四、【課程大綱】：

一、“五星級”服務品牌意識

1、什么是服務，什么是五星級服務

2、優(yōu)質(zhì)服務的制勝法寶——“三A服務”

3、舒心的問候

4、服務過程中常用的禮貌用語

5、有效的溝通方式

二、塑造“五星級”服務形象——從“首輪效應”開始的服務

1. 塑造良好第一印象的制約因素

（1）表情禮儀

A、微笑：打造親切動人的微笑——含箸練習法

B、眼神：讓你的眼睛會服務——眼神練習法

a、服務中適當?shù)哪抗饨涣魇菍蛻舻淖鹬?

b、視線表達的規(guī)范

c、目光的使用規(guī)則

d、注視的區(qū)域

（2）儀容：男士和女士儀容的修飾方法

（3）著裝：男士和女士著裝禮儀