金牌醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通
——一線醫(yī)護人員職業(yè)素養(yǎng)提升
一、 課程收益:
1.使一線醫(yī)護人員建立正確的醫(yī)護服務意識;
2.幫助醫(yī)護服務人員調整服務情緒和心態(tài);
3.明確醫(yī)護工作目的,了解醫(yī)護工作中的自我角色;
4.使醫(yī)護服務人員了解職業(yè)的醫(yī)護形象,用個人專業(yè)的形象
為醫(yī)院樹立良好的社會形象;
5. 學會醫(yī)護工作中的舉止禮儀,舉手投足之間顯示良好職業(yè)素養(yǎng)。
6. 、學會從自身出發(fā)避免醫(yī)患沖突,加強醫(yī)患溝通能力;
二、課程時間: 1-2天
三、授課對象:導診導醫(yī)、護士、醫(yī)生、一線醫(yī)護服務人員
四、授課方法:學員互動+案例分析+情景展示+示范+視頻
五、課程大綱:
第一講:如何樹立卓越的醫(yī)護服務意識和心態(tài)?——今天你帶“心”來工作了嗎?
1、 優(yōu)秀服務的重要性和標準
2、了解患者最需要的三種服務
3、認識醫(yī)護工作中的個人角色
4、一線醫(yī)護服務人員服務心態(tài)修煉
A、心態(tài)對行為的影響
B、 一線醫(yī)護服務人員必須具備的三大心態(tài)
C、 一線醫(yī)護服務人員如何培養(yǎng)自我好心態(tài)
第二講:醫(yī)護服務人員儀容儀表形象塑造——你的形象能代表醫(yī)院品牌的價值嗎?
(一)女性醫(yī)護人員形象禮儀
1.女性醫(yī)護人員的化妝禮儀
2.女性醫(yī)護人員的發(fā)型要求
3.女性醫(yī)護人員工作裝具體要求
4.女性醫(yī)護服務人員的飾物佩戴禮儀
(二)男性醫(yī)護人員形象提升
1.男性醫(yī)護人員面部修飾
2.男性醫(yī)護人員發(fā)型要求
3.男性醫(yī)護人員工作裝具體要求
第三講、醫(yī)護人員服務禮儀——此時無聲勝有聲
1.微笑服務:不同場景下的微笑服務
2.目光接觸:你的眼神會說話
3.醫(yī)護人員的舉止要求:輕、穩(wěn)、正原則
4.站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
5.致意禮的要領與訓練
第四講、規(guī)范的工作服務禮儀
1.陪同引導
2.上下樓梯
3.進出電梯
4.進出房門
5、托盤禮儀
6、推車禮儀
第五講、零障礙醫(yī)患溝通禮儀
1、不滿的顧客會如何?
2、顧客為何而抱怨和投訴?
3、顧客抱怨和投訴處理的原則
(1)、合適稱謂
(2)、交替使用開放式和封閉式提問
(3)、語言妥貼撫慰
(4)、言語中的禁忌
4、非言語溝通技巧
1、面部表情-微笑營造親和力
2、目光接觸-眼神注視的三種區(qū)域
3、身體語言-你的肢體會服務
4、人際距離-3種空間距離
5、語音語調-通過聲音傳遞你的熱情和友善
第六講:如何讓你的金牌醫(yī)護服務接待禮儀
1、 點頭禮、握手
2、 如何介紹患者與主治醫(yī)生相識?
3、 如何引領顧客參觀醫(yī)院各項設施?
4、 奉茶斟水禮儀
5、 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
6、 洽談座次、宴請座次
第七講:.醫(yī)護服務工作全程情景模擬演示
1、 周到細心的接待禮儀
2、 細致精心的服務禮儀
3、 專業(yè)貼心的醫(yī)護禮儀
結論:本課程通過金牌醫(yī)護服務接待禮儀七大模塊,重點提升醫(yī)護人員職業(yè)化形象以及醫(yī)患咨詢溝通等服務接待禮儀,提升醫(yī)護人員整體職業(yè)素質,打造行業(yè)之美好形象,減少醫(yī)患糾結,醫(yī)院溝通沖突,使醫(yī)患之間可以零障礙溝通,深得顧客的信賴與喜愛,為醫(yī)院帶來更大收益,為行業(yè)樹立卓越的品牌形象。