《增值服務(wù)二銷——建立景區(qū)全員服務(wù)二銷意識》
課程背景:
旅游景區(qū)是一個(gè)可供人們用來休閑、娛樂、游覽、觀光、度假的專門場所,在旅游業(yè)中,旅游景區(qū)是最重要的組成部分,是導(dǎo)致游客產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)并做出購買決策的主要因素,是旅游業(yè)的核心,沒有旅游景區(qū),旅游業(yè)就無法存在。作為旅游資源主要體現(xiàn)形式和旅游產(chǎn)品的主要載體,近幾年來,我國旅游景區(qū)在全國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的總體推動(dòng)下,也取得了令人矚目的成績,但也不斷暴露出一些問題。目前我國旅游景區(qū)存在的問題不僅有發(fā)展中的問題,還有管理中的問題,我個(gè)人覺得景區(qū)存在的主要問題是發(fā)展中的問題,一個(gè)景區(qū)一開始都沒發(fā)展起來,談何管理,只有把握好發(fā)展方向,才能把一個(gè)景區(qū)成功的推向市場,也才能去實(shí)現(xiàn)對它的管理。
景區(qū)一線工作人員普遍年齡大,文化低,以周邊民眾為主,基本上沒有二銷及服務(wù)意識,能完成本職工作已經(jīng)算好,無法勝任景區(qū)要求的全員營銷理念,更不會任何專業(yè)的銷售技能及思維。
《建立景區(qū)全員二銷意識》課程從建立二銷意識,到落地二銷行為,通過科學(xué)方法提升一線人員二銷服務(wù)營銷能力,應(yīng)用多種銷售技巧引導(dǎo)一線人員開口引流客戶,做到敢說、敢做、感想的二銷能力,增加景區(qū)的業(yè)績。
課程收益:
★ 了解二銷服務(wù)的意義,發(fā)自內(nèi)心做好二銷。
★ 了解以客戶為中心的二銷服務(wù)流程,養(yǎng)成二銷習(xí)慣。
★ 掌握二銷服務(wù)行為,建立正確二銷理念與工作價(jià)值觀。
★ 掌握六種提升二銷客服質(zhì)量方式,把銷售做到基層。
★ 掌握處理客戶投訴的方式,不要怠慢客戶意見及不滿。
★ 學(xué)會梳理二銷流程并總結(jié)二銷工作經(jīng)驗(yàn)。
課程對象:服務(wù)人員、銷售人員、工作人員、景區(qū)管理人員、景區(qū)人員、景區(qū)導(dǎo)游人員。
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天。
課程方式:
腦轉(zhuǎn)動(dòng):理念體驗(yàn)、模型體驗(yàn)、案例體驗(yàn)、研討體驗(yàn)。
心感動(dòng):游戲體驗(yàn)、影音體驗(yàn)、測試體驗(yàn)、分享體驗(yàn)。
手行動(dòng):工具體驗(yàn)、演練體驗(yàn)、計(jì)劃體驗(yàn)、承諾體驗(yàn)。
課程大綱
第一講:建立景區(qū)一線人員二銷理念與心態(tài)。
互動(dòng)游戲:從內(nèi)部二銷開始。
一、客戶二銷基本理念。
1. 景區(qū)一線人員二銷從服務(wù)做起。
2. 二銷服務(wù)對企業(yè)的重要性。
3. 二銷服務(wù)的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動(dòng)。
4. 二銷是工作職責(zé)還是工作本質(zhì)?
5. 平庸服務(wù)和卓越服務(wù)的區(qū)別。
二、客戶二銷服務(wù)中的分析。
1. 客戶購買的流程。
2. 評估選擇過程。
3. 客戶的需求分析。
4. 客戶的冰山理論。
5. 客戶類型分析。
1) 掌控型——結(jié)果/控制/職權(quán)。
2) 影響型——贊譽(yù)/互動(dòng)/認(rèn)可。
3) 穩(wěn)定型——穩(wěn)定/安全/忍讓。
4) 謹(jǐn)慎型——完美/有序/刻薄。
小組討論:我們二銷的目標(biāo)?
第二講:追求卓越客戶二銷服務(wù)——服務(wù)代表。
一、 狠抓全員營銷,提升全員二銷服務(wù)意識。
1、 從客戶停車開始的全員服務(wù)營銷。
1)最重要的是客戶,不是老板。
2)每一位員工都是主人。
3)尊重每一位客人的獨(dú)特性。
4)一切想在客戶之前。
5)絕不輕易說不。
6)只要一起服務(wù)的人員,不分直接間接。
7)服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對。
2、 每個(gè)人都能帶路的自覺服務(wù)意識。
1) 客戶就是收入。
2) 態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度。
3) 客戶只有一個(gè)目的——需要幫助。
4) 老客戶德價(jià)值是其銷售額德20倍。
5) 持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢。
6) 只有滿意度還不夠,還要努力建立忠誠度。
7) 親切、友善、助人與成功成正比。
8) 口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍。
9) 服務(wù)是一種感覺,從客戶說“YES”開始。
10) 客戶的認(rèn)識就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)。