《增值服務(wù)二銷(xiāo)——建立景區(qū)全員服務(wù)二銷(xiāo)意識(shí)》

課程背景：

旅游景區(qū)是一個(gè)可供人們用來(lái)休閑、娛樂(lè)、游覽、觀光、度假的專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所，在旅游業(yè)中，旅游景區(qū)是最重要的組成部分，是導(dǎo)致游客產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)并做出購(gòu)買(mǎi)決策的主要因素，是旅游業(yè)的核心，沒(méi)有旅游景區(qū)，旅游業(yè)就無(wú)法存在。作為旅游資源主要體現(xiàn)形式和旅游產(chǎn)品的主要載體，近幾年來(lái)，我國(guó)旅游景區(qū)在全國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的總體推動(dòng)下，也取得了令人矚目的成績(jī)，但也不斷暴露出一些問(wèn)題。目前我國(guó)旅游景區(qū)存在的問(wèn)題不僅有發(fā)展中的問(wèn)題，還有管理中的問(wèn)題，我個(gè)人覺(jué)得景區(qū)存在的主要問(wèn)題是發(fā)展中的問(wèn)題，一個(gè)景區(qū)一開(kāi)始都沒(méi)發(fā)展起來(lái)，談何管理，只有把握好發(fā)展方向，才能把一個(gè)景區(qū)成功的推向市場(chǎng)，也才能去實(shí)現(xiàn)對(duì)它的管理。

 景區(qū)一線工作人員普遍年齡大，文化低，以周邊民眾為主，基本上沒(méi)有二銷(xiāo)及服務(wù)意識(shí)，能完成本職工作已經(jīng)算好，無(wú)法勝任景區(qū)要求的全員營(yíng)銷(xiāo)理念，更不會(huì)任何專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技能及思維。

《建立景區(qū)全員二銷(xiāo)意識(shí)》課程從建立二銷(xiāo)意識(shí)，到落地二銷(xiāo)行為，通過(guò)科學(xué)方法提升一線人員二銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，應(yīng)用多種銷(xiāo)售技巧引導(dǎo)一線人員開(kāi)口引流客戶，做到敢說(shuō)、敢做、感想的二銷(xiāo)能力，增加景區(qū)的業(yè)績(jī)。

課程收益：

★ 了解二銷(xiāo)服務(wù)的意義,發(fā)自?xún)?nèi)心做好二銷(xiāo)。

★ 了解以客戶為中心的二銷(xiāo)服務(wù)流程，養(yǎng)成二銷(xiāo)習(xí)慣。

★ 掌握二銷(xiāo)服務(wù)行為，建立正確二銷(xiāo)理念與工作價(jià)值觀。

★ 掌握六種提升二銷(xiāo)客服質(zhì)量方式，把銷(xiāo)售做到基層。

★ 掌握處理客戶投訴的方式，不要怠慢客戶意見(jiàn)及不滿。

★ 學(xué)會(huì)梳理二銷(xiāo)流程并總結(jié)二銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)。

課程對(duì)象：服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、工作人員、景區(qū)管理人員、景區(qū)人員、景區(qū)導(dǎo)游人員。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天。

課程方式：

腦轉(zhuǎn)動(dòng)：理念體驗(yàn)、模型體驗(yàn)、案例體驗(yàn)、研討體驗(yàn)。

心感動(dòng)：游戲體驗(yàn)、影音體驗(yàn)、測(cè)試體驗(yàn)、分享體驗(yàn)。

手行動(dòng)：工具體驗(yàn)、演練體驗(yàn)、計(jì)劃體驗(yàn)、承諾體驗(yàn)。

課程大綱

第一講：建立景區(qū)一線人員二銷(xiāo)理念與心態(tài)。

互動(dòng)游戲：從內(nèi)部二銷(xiāo)開(kāi)始。

一、客戶二銷(xiāo)基本理念。

1. 景區(qū)一線人員二銷(xiāo)從服務(wù)做起。

2. 二銷(xiāo)服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性。

3. 二銷(xiāo)服務(wù)的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動(dòng)。

4. 二銷(xiāo)是工作職責(zé)還是工作本質(zhì)？

5. 平庸服務(wù)和卓越服務(wù)的區(qū)別。

二、客戶二銷(xiāo)服務(wù)中的分析。

1. 客戶購(gòu)買(mǎi)的流程。

2. 評(píng)估選擇過(guò)程。

3. 客戶的需求分析。

4. 客戶的冰山理論。

5. 客戶類(lèi)型分析。

1) 掌控型——結(jié)果/控制/職權(quán)。

2) 影響型——贊譽(yù)/互動(dòng)/認(rèn)可。

3) 穩(wěn)定型——穩(wěn)定/安全/忍讓。

4) 謹(jǐn)慎型——完美/有序/刻薄。

小組討論：我們二銷(xiāo)的目標(biāo)？

第二講：追求卓越客戶二銷(xiāo)服務(wù)——服務(wù)代表。

一、 狠抓全員營(yíng)銷(xiāo)，提升全員二銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)。

1、 從客戶停車(chē)開(kāi)始的全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

1）最重要的是客戶，不是老板。

2）每一位員工都是主人。

3）尊重每一位客人的獨(dú)特性。

4）一切想在客戶之前。

5）絕不輕易說(shuō)不。

6）只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接。

7）服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對(duì)。

2、 每個(gè)人都能帶路的自覺(jué)服務(wù)意識(shí)。

1) 客戶就是收入。

2) 態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度。

3) 客戶只有一個(gè)目的——需要幫助。

4) 老客戶德價(jià)值是其銷(xiāo)售額德20倍。

5) 持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢(shì)。

6) 只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠(chéng)度。

7) 親切、友善、助人與成功成正比。

8) 口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍。

9) 服務(wù)是一種感覺(jué)，從客戶說(shuō)“YES”開(kāi)始。

10) 客戶的認(rèn)識(shí)就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)。