課程設(shè)計(jì)背景：

您企業(yè)的員工有這樣的舉止嗎？

* 不主動(dòng)上前迎接客人。

* 自始自終無(wú)微笑，無(wú)禮貌用語(yǔ)。

* 遇見(jiàn)客人時(shí)視而不見(jiàn),不帶領(lǐng)客人入席。

* 服務(wù)員與客人之間講話(huà)距離過(guò)遠(yuǎn)。

* 當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。

* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。

* 給客人的茶水，沒(méi)有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。

* 送茶時(shí)一語(yǔ)不發(fā)，板著臉。

* 用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢(xún)問(wèn)之后才拿出。

* 紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

* 餐間不換餐碟,客人正在用餐時(shí)，就送上水果。

* 客人還在用餐時(shí)，就開(kāi)始打掃衛(wèi)生。

* 客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。

* 不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。* 擦桌布太臟、太濕。

* 廚房間的工作人員不帶帽子。

* 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。

* 服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。  

* 不認(rèn)真填寫(xiě)打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。

* 移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。

* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹(shù)葉。

* 不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)。

* 說(shuō)話(huà)時(shí)吐字不清楚，語(yǔ)速快。

* 對(duì)客人無(wú)稱(chēng)呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。

* 結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。

* 不主動(dòng)送客人出餐廳。

* 缺乏與客人語(yǔ)言交流，沒(méi)有友好的道別。

課程培訓(xùn)目標(biāo)：

1、提升餐飲服務(wù)人員的服務(wù)技巧

2、提高餐飲服務(wù)人員的禮儀水平

3、掌握餐飲服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

4、提高服務(wù)人員意識(shí)，改善對(duì)顧客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)

5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升餐飲企業(yè)精神面貌

6、加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中

7、增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，形成“家”文化

授課方式：

課堂講授法

實(shí)戰(zhàn)演練法

角色扮演法

4.情景模擬法

5.游戲互動(dòng)法

6.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)法（督導(dǎo)師進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督并指導(dǎo)員工的全程工作情況）

培訓(xùn)對(duì)象：

1、餐飲行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺(tái)、樓面、包廂服務(wù)人員等相關(guān)崗位；

2、餐飲行業(yè)基層管理人員，包括前臺(tái)、樓面、店長(zhǎng)、辦公室等相關(guān)部門(mén)主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；

課程特色：

內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；

2、簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用；

3、突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；

4、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)                      

課程時(shí)長(zhǎng)：

6小時(shí)/天 *2天

課程大綱：

一、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：

  了解自己的工作角色

  自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

  壓力管理和情緒控制

  陽(yáng)光心態(tài)的塑造

二、餐飲服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)：

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、第一印象=首輪效應(yīng)

  7秒鐘決定他人對(duì)你的第一印象

3、儀容禮儀與化妝；

4、儀容禮儀與著裝服飾；

5、儀容禮儀與基本體態(tài)

6、女性配飾的佩戴方法

7、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語(yǔ)

三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合的走路姿態(tài)）

4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿    

5、規(guī)范為顧客指引手勢(shì)

6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)

7、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

四、打造正確的服務(wù)意識(shí)

1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作

2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者

3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的

4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)

5、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶(hù)的抱怨投訴

五、服務(wù)人員五項(xiàng)修煉法

1、服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來(lái)提供超前服務(wù)

2、服務(wù)人員聽(tīng)的技巧——理解客人話(huà)語(yǔ)

3、服務(wù)人員笑的技巧——把最美的語(yǔ)言傳達(dá)給您的客人

4、服務(wù)人員說(shuō)的技巧——如何做到言多卻不失

5、服務(wù)人員動(dòng)的技巧——用身體說(shuō)話(huà)

六、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空?qǐng)?、微笑四?

2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：主動(dòng)迎客、客服細(xì)節(jié)改變、增加與客溝通

3、見(jiàn)面禮節(jié)：面部表情、稱(chēng)謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離

4、接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與顧客交流的手語(yǔ)手勢(shì)、讓敲門(mén)聲更加悅耳、電梯禮儀

5、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

七、客戶(hù)接待禮儀：

1、問(wèn)候聲禮儀

重要的第一聲

問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作

問(wèn)候的注意事項(xiàng)

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

為他人介紹的順序與手勢(shì)

八、前臺(tái)預(yù)定電話(huà)服務(wù)溝通禮儀：

1、電話(huà)溝通的流程與技巧

2、開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)---企業(yè)第一形象

3、電話(huà)溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)

4、接聽(tīng)時(shí)間

5、記錄方式

6、有效的電話(huà)溝通

7、留意事項(xiàng)

九、客戶(hù)抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛(ài)戴你）

1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

2、抓住機(jī)會(huì)——實(shí)踐“抱怨是金”的策略

3、達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

4、真誠(chéng)改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)