第一講、汽車4S店工作人員職業(yè)形象的塑造 一、儀容禮儀 1、對發(fā)型發(fā)式的要求 2、女士化妝與男士修面的要領(lǐng) 3、自我形象檢查表 二、著裝禮儀 1、著裝的基本原則和禁忌 2、鞋襪的搭配常識 3、首飾、配飾的使用規(guī)范 三、儀態(tài)規(guī)范 1、站姿要領(lǐng) 2、坐姿要領(lǐng) 3、行走要領(lǐng) 4、合理蹲姿 四、表情禮儀 1、微笑服務的魅力、微笑訓練 2、眼神的使用規(guī)范和禁忌 本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習。 第二講、汽車4S店服務用語的規(guī)范 一、服務人員語言規(guī)范意識的培養(yǎng) 1、口齒清晰 2、語音標準 3、語調(diào)柔和 4、語氣正確 5、用詞文雅 二、服務接待文明用語 1、日常文明用語 2、稱謂用語 3、接待用語 4、問答用語 5、道歉用語 三、服務忌語 本章培訓方式：講解、交流、訓練 第三講、汽車4S店工作人員日常交際禮儀 一、謀面致意禮 1、握手的禮儀 2、其它致意禮儀 3、問候的禮儀 二、言談禮儀 1、使用得體的稱謂 2、禮貌用語的運用 3、談話的基本禮儀 4、傾聽他人的重要性 5、以禮相拒更有效 6、勇于道歉 三、名片禮儀 1、名片的遞接 2、交換名片的順序 3、名片的存放 四、介紹與被介紹禮儀 1、自我介紹的禮儀 2、介紹他人的禮儀 3、被他人介紹的禮儀 4、介紹集體的禮儀 5、記住對方的名字 本章培訓方式：講解、交流、分組練習 第四講、汽車4S店工作人員日常接待禮儀 一、標準手位動作 1、高位動作 2、中位動作 3、低位動作 二、引領(lǐng)禮儀 1、引領(lǐng)手勢 2、大廳引領(lǐng) 3、電梯引領(lǐng) 4、樓梯引領(lǐng) 三、接待禮儀 1、座次安排 2、茶水知識 3、遞煙禮儀 本章培訓方式：講解，場景演練 第五講、汽車4S店工作人員處理異議的技巧 一、正確認識異議：顧客是最好的老師 二、產(chǎn)生異議的原因 三、處理顧客異議應遵循的原則 1、“顧客永遠是對的”原則 2、口徑一致的原則 3、迅速、快捷的原則 4、我方賠償以最少為原則 5、不隨便給顧客承諾的原則 6、不要由本公司最高主管直接處理問題，應由中低層主管先行面對問題的原則 7、以身作則，擔當勇邁的原則 8、避免爭論的原則 9、平靜、自信、耐心的原則 10、專注、認真、積極真誠、尊重顧客的原則 四、處理顧客異議的方法與步驟 本章培訓方式：講師講授，并與學員交流 第六講、汽車4S店工作人員的溝通技巧 一、商農(nóng)-威佛傳播理論模型 二、傾聽技巧 三、個人風格分析 四、響應風格與方式 五、四類人際風格的特征與溝通技巧 1、分析型人的特征和與其溝通技巧 2、支配型人的特征和與其溝通技巧 3、表達型人的特征和與其溝通技巧 4、和藹型人的特征和與其溝通技巧 本章培訓方式：講師講授，并與學員交流 第七講、結(jié)束語