?如何有效提升銀行柜員與客戶溝通技巧/職業(yè)化培訓(xùn)講師韓晶
歷經(jīng)市場競爭的洗禮，銀行業(yè)的從業(yè)者們已經(jīng)摸索到行業(yè)的特點(diǎn)，并逐步提煉總結(jié)具有自己特色的服務(wù)和業(yè)務(wù)模式。但總體上,國內(nèi)銀行市場尚處在金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)烈的競爭中，銀行業(yè)既不會“一路順風(fēng)”，也不會“就此停步”，并且伴隨著問題與困難不斷成長。銀行柜員作為第一直接面對客戶的人員，銀行業(yè)固有的嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)險(xiǎn)管理文化、柜員自身問題等將與客戶合作之間產(chǎn)生不同程度的溝通障礙，銀行柜員與客戶在溝通上存在的障礙是制約銀行進(jìn)一步快速發(fā)展的一個(gè)重要因素。
那么銀行柜員與客戶溝通障礙有哪些呢？職業(yè)化講師韓晶總結(jié)了當(dāng)前銀行柜員工作中存在的實(shí)際問題，將與大家共同分析探討。


銀行柜員與客戶溝通障礙的主要因素有：
1.銀行柜員個(gè)人缺陷
從實(shí)際工作中可以看到，絕大部分柜員服務(wù)禮貌到位，但是表情僵硬；回答到位，但點(diǎn)到即止；語氣平淡，無形中拒人千里。這些現(xiàn)象在業(yè)務(wù)繁忙的銀行表現(xiàn)尤為突出。這種冷淡的交流極易讓消費(fèi)者產(chǎn)生回避的心理，擔(dān)心惹柜員不耐煩而使自己難堪。
銀行柜員由于個(gè)人受教育的程度、個(gè)人性格、個(gè)人言談、表達(dá)能力等的影響，在與客戶溝通的時(shí)候顯得很拘謹(jǐn)，很難讓客戶看到真誠與工作能力，從而對這個(gè)銀行的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，因?yàn)殂y行的實(shí)力和品牌形象是每一位銀行的工作人員在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來的。
2.銀行的自然環(huán)境
雙方有效的溝通是建立在一個(gè)安靜的環(huán)境基礎(chǔ)之上的，但由于銀行柜面的特殊性，溝通的第一步已經(jīng)不是雙方輕松的場面了，多少都給雙方帶來了壓力，在環(huán)境這一溝通基礎(chǔ)上就出現(xiàn)了劣勢。


3.銀行柜員的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度的好壞是溝通的最大籌碼，如果很強(qiáng)勢，那服務(wù)態(tài)度一定很強(qiáng)硬，如果脾氣很暴躁，那服務(wù)態(tài)度一定很惡劣。銀行柜員要學(xué)會控制自己的情緒，不要情緒化，不要因?yàn)榭蛻衾呋蛘叻诺吐曇?，不要因?yàn)樽穯柖荒蜔?br />對于銀行各種專業(yè)的知識來說，客戶當(dāng)然沒有辦法做到和柜員一樣的專業(yè)，在這方面我們就是專家。有的銀行柜員在處理業(yè)務(wù)的時(shí)候，對于客戶提出的問題不正確的對待，總感覺客戶笨，幼稚，說的那么清楚都不明白，這種服務(wù)態(tài)度完全是錯(cuò)誤的，為什么總是客戶不明白呢？其實(shí)我們應(yīng)該反過來想一下，也許是銀行柜員自己的表達(dá)能力有問題，跟人溝通的語言表達(dá)不得當(dāng)有關(guān)。
所以不管是做人還是作為工作中的銀行柜員，我們都要做到謙虛、細(xì)心、耐心、熱心，對于坐到我們眼前的每一個(gè)客戶都有充分的尊重。
在遇到不講理的暴躁客戶時(shí)，也不能因?yàn)榭蛻舻牟划?dāng)表現(xiàn)而降低對于客戶應(yīng)有的服務(wù)。不能對客戶有情緒化的反應(yīng)，而應(yīng)該以更加謙和、耐心的溝通方式去改變客戶，這樣其實(shí)是對于銀行整體形象的有效宣傳。


4.專業(yè)術(shù)語的運(yùn)用
銀行柜員對于銀行內(nèi)部知識的融會貫通盡管是必要的，不斷完善柜員知識結(jié)構(gòu)是必須的，加強(qiáng)對于銀行柜員的專業(yè)性培養(yǎng)，更加有效的為客戶服務(wù)。但是如果在客戶面前顯現(xiàn)我們過度的專業(yè)性，這就適得其反。
有些柜員在面對客戶問題中，有意的使用一些銀行內(nèi)部的專業(yè)術(shù)語，導(dǎo)致客戶聽著更加的糊涂，這種溝通自然少了心靈的溝通，只會讓溝通更加的困難。
所以柜員在做到專業(yè)性的基礎(chǔ)上，要考慮每一個(gè)客戶的接受能力，最好的溝通方式就是使用平實(shí)易懂的語言讓客戶明白業(yè)務(wù)的內(nèi)容以及優(yōu)勢內(nèi)容。對于高端的客戶則要分別對待，要使用專業(yè)化的知識讓客戶信服。


5.柜員傾聽能力
想要讓溝通順暢的進(jìn)行，要讓客戶感覺到被尊重，要讓客戶感覺你是站在他的立場上考慮問題，柜員應(yīng)該認(rèn)真的聽取客戶對于問題的看法，了解客戶對于辦理業(yè)務(wù)的困惑，從而找出問題，以最簡單、最快的速度為客戶解決問題。


6.語言表達(dá)有誤
銀行柜員與客戶溝通困難還表現(xiàn)在語言表達(dá)失誤方面。什么問題需要一句概括，什么問題需要耐心講解，不能充分的掌控客戶的注意力，讓客戶失去耐心等待的心情。
所以，如何在短短的幾分鐘做到讓客戶滿意離開，就需要用最簡練的語言讓客戶明白問題的核心。


消除銀行柜員與客戶溝通障礙的建議：真誠溝通，打破顧客意識上的僵局
真誠是溝通的關(guān)鍵，柜員必須把真誠融入到溝通與服務(wù)當(dāng)中，充分認(rèn)識當(dāng)前客戶的價(jià)值取向和傳統(tǒng)觀念，才能真正實(shí)現(xiàn)銷售效益和顧客滿意。


總之，銀行柜員想與客戶走出溝通的困境，想真正的消除與客戶溝通的障礙，就必須加強(qiáng)銀行柜員在各方面的鍛煉，做出更加規(guī)范化的要求，同時(shí)掌握必要的與客戶溝通的技巧，更好的滿足客戶的需求，更好了解客戶，服務(wù)客戶。