優(yōu)化醫(yī)院窗口服務，提升人性化服務水平/醫(yī)院禮儀培訓師韓晶老師醫(yī)院培訓系統(tǒng)課程
醫(yī)院禮儀培訓師韓晶老師【醫(yī)院窗口禮儀培訓】方案。本課程主要是針對整形醫(yī)院的員工崗位工作而定制的課程。
整形醫(yī)院禮儀培訓的主要內(nèi)容有：醫(yī)務人員服務意識和服務理念提升；醫(yī)務人員團隊意識強化，培養(yǎng)團隊精神；醫(yī)務人員職業(yè)形象塑造；醫(yī)務人員行為舉止規(guī)范，服務接待禮儀規(guī)范，日常工作及服務流程規(guī)范，醫(yī)患溝通技巧等
【整形醫(yī)院禮儀培訓課程介紹】：


培訓講師：醫(yī)院禮儀培訓師韓晶
培訓時間：4天
培訓對象：醫(yī)院窗口工作人員
培訓形式：
大量生動案例教學，實用性、操作性強，采用互動、游戲、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護人員在輕松地學習中掌握更多的方法、技能。
醫(yī)院窗口禮儀培訓背景：
窗口是展示整個醫(yī)院形象和服務質(zhì)量的重要平臺。一般而言，醫(yī)院的掛號處、服務臺、計價收費處、登記處、住院處、發(fā)藥窗口、化驗窗口、門診部等都屬于窗口崗位的范圍。這些崗位的好壞，直接關系到患者對醫(yī)院服務水平的評價。患者是社會群體中一類特殊群體，不僅遭受著疾病折磨，在心理上往往也比較脆弱，非常需要他人同情和安慰。醫(yī)院不僅應給予患者及時、有效的診斷和治療，還應讓患者得到精神上的安慰，這也是患者衡量一個醫(yī)院好壞的重要標尺。醫(yī)院窗口服務水平，對于滿足患者精神需求，至關重要。
韓晶老師的醫(yī)院窗口禮儀培訓課程旨在優(yōu)化醫(yī)院窗口服務，幫助窗口工作人員在觀念和行為中重視醫(yī)院形象和聲譽，將良好的形象看作是醫(yī)院無形的財富。
 
醫(yī)院窗口禮儀培訓目的：
1、強化服務意識，改善服務觀念，為患者提供滿意的醫(yī)療服務；
2、塑造良好的個人置業(yè)形象，打造職業(yè)化的醫(yī)院品牌形象；
3、掌握與患者溝通的技巧，提高日常工作效率；
4、提升其職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升醫(yī)院窗口的服務水平。


醫(yī)院窗口禮儀培訓課程內(nèi)容：


第一講、醫(yī)院窗口禮儀概述
一、什么是禮儀
二、什么是服務禮儀
三、禮儀在窗口工作中的重要性
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流


第二講、服務患者的人性化“三部曲”
一、空姐式服務
二、親友式服務
三、牧師式服務
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流


第三講、窗口服務人員的素養(yǎng)體現(xiàn)
一、規(guī)范服務
二、科學服務
三、優(yōu)質(zhì)服務
四、禮貌服務
五、熱情服務
六、3A規(guī)則
本章培訓方式：講師講授


第四講、窗口服務人員的儀表儀容規(guī)范
一、著裝要求
1、整潔大方、大小長短適宜
2、夏季穿裙裝，以短裙為宜
二、著裝的基本原則
1、TPO原則
2、適應性原則
3、整體性原則
4、個體性原則
5、適度性原則
6、技巧性原則
三、工作鞋的選擇
四、戴圓筒帽的發(fā)型
1、前不露劉海
2、后不露發(fā)際
3、頭發(fā)全部放進圓筒帽內(nèi)
五、戴燕帽的發(fā)型發(fā)飾
短發(fā)、長發(fā)
六、戴口罩的職業(yè)標準
七、窗口服務人員的儀容規(guī)范
1、整體要求
2、化妝原則：化淡妝為主
八、飾物的佩戴規(guī)范
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流


第五講、窗口服務人員的舉止規(guī)范
一、總體要求
端莊大方
二、站姿訓練
三、坐姿訓練
四、行姿訓練
五、蹲姿訓練
六、手勢規(guī)范
七、標準積極的表情
八、目光禮儀
1、注視對方的方法
2、目光交流中要避免的10中眼神
九、窗口服務人員微笑的重要性
本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習


第六講、日常交際禮儀
一、握手禮儀
1、握手的要領
2、握手的先后順序
3、握手的禁忌
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
3、集體介紹
三、稱呼禮儀
1、稱呼的技巧
2、稱呼的禁忌
四、電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、電話禮儀注意事項
五、電梯禮儀
六、交談禮儀
本章培訓方式：講師講解，并與學員交流


第七講、醫(yī)院窗口人員崗位禮儀
一、患者進門
1.打招呼問候禮儀
2.稱呼患者禮儀
二、問詢患者
三、引導患者
四、助臂服務
五、導診服務禮儀
六、藥房禮儀
七、收費禮儀
八、醫(yī)技窗口禮儀
九、護士服務禮儀規(guī)范
十、醫(yī)生問診禮儀
十一、送別患者禮儀


第八講、醫(yī)患溝通技巧
一、如何改進溝通技巧
1、詢問的技巧：
2、情感的鼓勵和疏泄：
3、澄清問題的技術：
4、溝通和交往分析：
5、遵循醫(yī)學倫理的6個原則：
二、如何提升醫(yī)患言語溝通技巧
1、善于引導病人談話  
2、開放式的談話 
3、重視反饋信息 
4、談話態(tài)度認真
5、處理好談話中的沉默