銀行禮儀培訓(xùn)講師韓晶老師銀行培訓(xùn)系統(tǒng)課程之【銀行柜員禮儀培訓(xùn)】。韓晶老師根據(jù)培訓(xùn)對象的崗位定做針對性的培訓(xùn)內(nèi)容。銀行柜員禮儀培訓(xùn)課程通過親切友善的言談，得體大方的形象，細(xì)致周到的服務(wù)來樹立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn)，建立忠實的客戶群，樹立銀行的品牌和形象。


【銀行柜員禮儀培訓(xùn)課程介紹】
培訓(xùn)講師：銀行禮儀培訓(xùn)講師韓晶
培訓(xùn)時間：3天
培訓(xùn)對象：銀行柜員
培訓(xùn)形式：
1.結(jié)合工作崗位進行理論知識講授，實用性、操作性強；
2.采用互動、游戲、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使學(xué)員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。


【銀行柜員禮儀培訓(xùn)課程背景】
銀行業(yè)的競爭激烈，對銀行服務(wù)要求也越來越高，作為與客戶接觸最多的柜員，其良好的服務(wù)和熟練的業(yè)務(wù)操作技能，能為銀行創(chuàng)造出良好的口碑和形象。
銀行柜員日常服務(wù)的好壞是通過在工作崗位中的語言，態(tài)度，行為，舉止等體現(xiàn)，向被服務(wù)對象表達尊重和友好的行為規(guī)范，是作為一名優(yōu)秀的柜員所必備的。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行禮儀培訓(xùn)，不僅可以樹立銀行柜員自身和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為銀行柜員來說，學(xué)習(xí)和運用禮儀，已不僅僅是身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。


【銀行柜員禮儀培訓(xùn)課程收益】
1.通過培訓(xùn)掌握客戶服務(wù)的禮儀；
2.通過培訓(xùn)提升服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識；
3.通過培訓(xùn)掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；
4.通過培訓(xùn)掌握與客戶溝通的技巧；
5.通過培訓(xùn)掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；




【銀行柜員禮儀培訓(xùn)課程大綱】
第一講：銀行柜員服務(wù)意識培養(yǎng)
一、服務(wù)的內(nèi)涵
二、服務(wù)定位
1、我為什么而工作
2、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
三、職業(yè)道德
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)意識
2、超越客戶的期望


第二講：銀行柜員服務(wù)禮儀基本要求
1、文明服務(wù)
2、禮貌服務(wù)
3、主動服務(wù)
4、熱情服務(wù)
5、周到服務(wù)


第三講：銀行柜員職業(yè)形象塑造
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、銀行職員儀容儀表
（一）面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
（二）發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
（三）肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
（四）儀表
1、著裝的原則
2、銀行職員的服飾禮儀
二、銀行職員儀態(tài)禮儀
（一）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓(xùn)練
項目一：微笑、目光訓(xùn)練
項目二：站姿訓(xùn)練
項目三：走姿訓(xùn)練
項目四：坐姿訓(xùn)練
項目五：蹲姿訓(xùn)練
項目六：手勢禮儀訓(xùn)練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓(xùn)練
講解、示范、實操、分組練習(xí)


第四講：銀行柜員服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練
一、語言魅力訓(xùn)練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態(tài)控制
二、稱呼禮儀
三、問候語
1、如何說第一句話
2、語言寒暄訓(xùn)練
四、贊揚他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓(xùn)練


第五講：銀行柜員常用服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀


第六講：柜員崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、營業(yè)前服務(wù)規(guī)范
1、自我形象檢查
2、負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生檢查
二、客戶臨柜接待服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1、高柜招迎
2、低柜招迎
三、請客戶提供證件資料
四、與客戶溝通使用的文明語言
五、推介自助渠道辦理業(yè)務(wù)
六、柜員處理業(yè)務(wù)過程中的行為禁忌
七、業(yè)務(wù)處理結(jié)束服務(wù)規(guī)范




第七講：銀行柜員服務(wù)禮儀規(guī)范
一、 工作規(guī)范
1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備
2、接待服務(wù)規(guī)范
3、窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”
二、 客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
三、分類客戶服務(wù)技巧
1、主婦客戶
2、老年客戶
3、青年客戶


第八講：客戶投訴處理
一、營業(yè)廳投訴處理流程
迅速帶離客戶
安撫客戶情緒
適當(dāng)?shù)狼?br />搜集足夠的信息
給出解決方案
征求客戶意見
跟蹤服務(wù)。
二、客戶投訴處理技巧
有效傾聽的技巧
積極引導(dǎo)的技巧
情緒控制的技巧
適當(dāng)致歉的技巧
語言表達的技巧
問題處理的技巧
分析總結(jié)的技巧