錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.你等一下。 2.來(lái)啦，自己先看看?。? 3.視而不見(jiàn)，繼續(xù)接待自己的客戶。 問(wèn)題診斷 顧客盈門(mén)是每家店鋪的期望，對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，當(dāng)然是顧客越多越好?？墒俏覀兘?jīng)常會(huì)有一種購(gòu)物體驗(yàn)，當(dāng)你走進(jìn)一家商店時(shí)如果長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人接待，會(huì)感到倍受冷落，進(jìn)而離開(kāi)。特別是目前的汽車服務(wù)市場(chǎng)，我們的服務(wù)意識(shí)還不是很強(qiáng)，對(duì)其他顧客的接待往往不夠理想。 我曾經(jīng)到哈爾濱地區(qū)培訓(xùn)，為了讓培訓(xùn)更加有針對(duì)性，我與朋友一起駕車進(jìn)到店鋪，可是店鋪的銷售員甚至包括店長(zhǎng)沒(méi)有任何一人接待。我們?cè)诘赇伬锕淞肆季茫缓髠牡仉x開(kāi)。那么自己手頭有顧客，其他客戶怎么辦？ “你等一下?！边@種回答過(guò)于輕飄。對(duì)消費(fèi)者而言，先來(lái)后到是情理之中的事，可是情理之中也未必是所有人都能坦然接受的?！皯{什么叫我等一下，沒(méi)有其他人了嗎？”這也許是他的自我反應(yīng)。 “來(lái)啦，自己先看看?！边@是很隨意的說(shuō)法，對(duì)老顧客可能顯得更加親切，但是對(duì)新顧客的話就顯得不夠尊重。以前銷售靠跟顧客之間稱兄道弟拉近距離，但現(xiàn)在消費(fèi)者個(gè)性越來(lái)越強(qiáng)，在還不是很熟的情況下，保持適當(dāng)?shù)木嚯x更能讓人接受。 “視而不見(jiàn)，繼續(xù)接待自己的客戶?！边@是很多銷售員的做法，也是造成顧客流失一個(gè)重要原因。每一位客戶都希望被尊重，你的漠視造成客戶資源的極大浪費(fèi)。 銷售策略 顧客多本是一件好事，越是在多的時(shí)候越是考驗(yàn)一個(gè)店鋪的管理及接待水平。也許消費(fèi)者在不經(jīng)意間被你得罪了都未可知。對(duì)于一般業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，一下子接待很多客戶確實(shí)有些難度，但并不是沒(méi)有辦法，以下方法供你借鑒。 1.告訴時(shí)間，減少等待焦慮 消費(fèi)者在等待時(shí)最害怕的是沒(méi)有期限的等待。一句“你等一下”會(huì)讓顧客感到遙遙無(wú)期?，F(xiàn)代人特別看重時(shí)間，所以一個(gè)聰明的店家往往會(huì)在各個(gè)環(huán)節(jié)明確告訴顧客所需時(shí)間。記得一次我在桂林培訓(xùn)，中午在一家酒樓就餐，當(dāng)我們點(diǎn)完餐后，服務(wù)員很有禮貌地告訴我，所有菜上齊大約需要30分鐘，第一道菜3分鐘后上。看看這是多么讓人吃驚，一個(gè)酒樓能夠做到這樣，實(shí)在不簡(jiǎn)單?，F(xiàn)在很多茶館、咖啡館都會(huì)在桌子上擺個(gè)時(shí)間沙漏，其實(shí)就是給客戶一個(gè)等待的承諾，因?yàn)樯陈┝魍陼r(shí)飲品就需要上齊了。 2.如果是老客戶就請(qǐng)他到休息區(qū) 汽車后市場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)有個(gè)特殊的地方就是休息區(qū)，通常情況下，如果來(lái)的是老客戶可以禮貌地請(qǐng)他到休息區(qū)內(nèi)休息，在休息區(qū)內(nèi)準(zhǔn)備好茶水飲料等。 3.安排店內(nèi)其他人員接待 銷售是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的游戲，客戶來(lái)到店里總希望得到尊重。所以當(dāng)客戶無(wú)法及時(shí)接待時(shí)，其他團(tuán)隊(duì)成員就有必要參與其中。參與者可以是正兒八經(jīng)進(jìn)行銷售的銷售人員，也可以是收銀或其他人員暫時(shí)接待?？傊荒茏岊櫩陀欣渎涞母杏X(jué)。 語(yǔ)言模板 銷售1：（對(duì)著新來(lái)顧客）這位先生，您稍等我5分鐘，謝謝。 銷售2：這位先生您好，真不好意思，您可以到休息區(qū)稍微休息下，那里有飲料茶水，請(qǐng)不要客氣。 銷售3：先生您好，歡迎光臨！您貴姓？（姓王）小張（另外的銷售員）請(qǐng)你來(lái)接待王先生。王先生現(xiàn)在由小張為您服務(wù)。 俞老師總結(jié) 接待好其他客戶，每一位到店的客戶都是成交對(duì)象。