晏世樂(lè),晏世樂(lè)講師,晏世樂(lè)聯(lián)系方式,晏世樂(lè)培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
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對(duì)象
所有職場(chǎng)人士,尤其是管理人員;其他個(gè)人。
目的
系統(tǒng)學(xué)習(xí)高效溝通,使學(xué)員在工作、生活中游刃有余。
內(nèi)容

高效溝通

【課程背景】

可以說(shuō),現(xiàn)代人最重要的技能就是溝通!溝通的重要性不言而喻,正所謂:一言可以興邦,一言可以喪邦!工作、生活中的一切矛盾、誤會(huì)和沖突都與溝通不當(dāng)有關(guān),溝通問(wèn)題已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)面臨的主要問(wèn)題,溝通不當(dāng)會(huì)造成企業(yè):執(zhí)行力低下、出現(xiàn)問(wèn)題互相推諉、工作關(guān)系松散、人際關(guān)系緊張、員工情緒苦惱沖突增加。

【課程目的】

系統(tǒng)學(xué)習(xí)高效溝通,使學(xué)員在工作、生活中游刃有余。幫助學(xué)員:(一)深化“溝通”認(rèn)識(shí),從“心”溝通。(二)培養(yǎng)親和力,改善人際關(guān)系。(三)掌握積極思維,學(xué)會(huì)正面看待人和事,激發(fā)工作、生活熱情。(四)掌握高效溝通技巧、學(xué)會(huì)克服溝通障礙。(五)提高與上司、同事、下屬的溝通質(zhì)量,改善與其他部門(mén)的工作關(guān)系。(六)掌握人際風(fēng)格類(lèi)型,學(xué)會(huì)與不同人相處。(七)學(xué)會(huì)電話、會(huì)議、客戶等特定溝通技巧。

【授課方式】

課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)等。

【授課時(shí)間】

1—2天,6小時(shí)/天。

【授課對(duì)象】

所有職場(chǎng)人士,尤其是管理人員;其他個(gè)人。

【課程大綱】(課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要,具體內(nèi)容見(jiàn)課程講義)

一、溝通概述。

(一)溝通的概念。

(二)溝通的作用。

1、傳遞信息,說(shuō)明事物。【案例】日本相關(guān)制度。

2、統(tǒng)一思想,提升士氣。

3、交流情感,改善關(guān)系。

4、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

4、實(shí)施管理。下達(dá)指令,控制行為……

(三)溝通的重要性:善于溝通,化腐朽為神奇。

1、對(duì)企業(yè)而言。管理就是溝通、溝通、再溝通。?溝通是管理的濃縮。

2、對(duì)個(gè)人而言。是事業(yè)成功、生活幸福的重要保證。

(四)溝通的類(lèi)別。

(五)溝通是一種技能,需要訓(xùn)練。

二、高效溝通的基本要求。

(一)調(diào)整心態(tài)??谀诵闹T(mén)戶。練習(xí)溝通,開(kāi)口先開(kāi)心。

1、改變自私、自大的錯(cuò)誤心態(tài)。

2、端正態(tài)度,善待自己。

(1)知足常樂(lè)。隨時(shí)知足——心態(tài)平和,永不滿足——行為積極。

第一,痛苦的根源來(lái)自比較。一是每個(gè)人的家庭背景、人生起點(diǎn)不同,我們沒(méi)有資格去比。二是每個(gè)人的付出不同,我們沒(méi)有資格去比較。

第二,世事不如意者十之八九,家家有本難念的經(jīng)。

(2)不拿別人折磨自己。

(3)三不煩。

3、培養(yǎng)愛(ài)心、喜悅心、同理心、包容心、贊美心、關(guān)心。

(1)愛(ài)心。

(2)喜悅心。

(3)同理心?!叭送诵?,心同此理”。

(4)包容心。接受對(duì)方。

(5)欣賞心。appreciate。

技巧一:善于使用尊稱(chēng)。技巧二:記住對(duì)方名字。

(6)贊美心。第一,要實(shí)事求是。第二,要夸到點(diǎn)子。

(7)關(guān)心?!瓣P(guān)心和被關(guān)心是人類(lèi)的基本需要?!?/p>

(二)努力學(xué)習(xí),充實(shí)自己。

1、工欲善其事,必先利其器。

2、“腹有詩(shī)書(shū)氣自華”。

3、學(xué)習(xí)要成為一種樂(lè)趣。

三、溝通過(guò)程、不暢原因及對(duì)策。

(一)溝通過(guò)程:編碼(發(fā)送)、溝通渠道、解碼(接收)。

(二)溝通不暢原因及對(duì)策——溝通渠道角度。

1、沒(méi)有主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道——主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道。

(1)主動(dòng)聯(lián)系。

(2)主動(dòng)支援。

(3)主動(dòng)反饋。

(4)隨時(shí)隨地、對(duì)象多樣。

2、沒(méi)有選擇合適的溝通渠道——選擇合適的溝通渠道。

3、沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍——用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氛圍。

基本要求:謙和、真誠(chéng)、委婉,切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。

(三)溝通不暢原因及對(duì)策——編碼角度。

1、語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺——語(yǔ)言精煉、清晰、有條理。

2、不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù)——巧用語(yǔ)言的藝術(shù)。

(1)批評(píng)的藝術(shù)。

(2)說(shuō)服的藝術(shù)。

(3)匯報(bào)的藝術(shù)。

3、未能充分傳達(dá)自己的信息——確保信息的充分傳達(dá)。

(1)精神要集中,與談話對(duì)象互動(dòng),不要三心二意。

(2)語(yǔ)言無(wú)障礙。

(3)說(shuō)話有效。

第一,看對(duì)象講規(guī)矩。第二,注意互動(dòng)。第三,了解人,只要不是大是大非,投其所好。第四,說(shuō)話到位,避免誤會(huì)。

(4)簡(jiǎn)化語(yǔ)言——講話要有重點(diǎn)。

(5)說(shuō)話明確。注意邏輯。

(6)善舉例子,善用比喻。

(7)不要隨便使用簡(jiǎn)略語(yǔ)。

(8)聲音柔和,語(yǔ)言文明。

(9)話題選擇。宜選話題,忌選話題。

(10)自我介紹。

4、未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用——重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用。

(1)文字語(yǔ)言:遣詞造句。

(2)有聲語(yǔ)言:抑揚(yáng)頓挫。

(3)肢體語(yǔ)言:點(diǎn)頭、表情(笑容)、眼神、人際距離、暗示行為、戒除不良肢體語(yǔ)言。

5、未能有效控制自己的情緒——做好情緒控制。

(1)情緒不穩(wěn)——溝通失敗。

(2)情緒不穩(wěn)——不急行動(dòng)。

(四)溝通不暢原因及對(duì)策——解碼角度。

1、沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方——傾聽(tīng)。

(1)聽(tīng)比說(shuō)重要。

(2)聽(tīng)五個(gè)層次。

(3)設(shè)身處地傾聽(tīng)的要求。

(4)設(shè)身處地傾聽(tīng)的忌諱。第一,忌打斷對(duì)方。第二,忌補(bǔ)充對(duì)方。第三,忌批評(píng)、糾正對(duì)方。第四,忌質(zhì)疑對(duì)方。

2、同理心缺乏,不能換位思考——用同理心去解碼。

四、高效溝通技巧。

(一)高效溝通的過(guò)程。

1、事前準(zhǔn)備。

2、確認(rèn)需求。

3、闡述觀點(diǎn)。

4、處理異議。不要爭(zhēng)辯,同理戰(zhàn)術(shù)。

5、達(dá)成協(xié)議。

6、共同實(shí)施。

(二)問(wèn)的技巧。

(三)處理異議技巧。

五、影響溝通的因素。

(一)形象。儀容、儀表。

(二)溝通時(shí)間。

(三)溝通地點(diǎn)。

(四)知識(shí)(專(zhuān)業(yè))——要考慮對(duì)方是否具備同等知識(shí)(專(zhuān)業(yè))。

(五)社會(huì)文化背景。

六、溝通常見(jiàn)障礙及對(duì)策。

(一)溝通個(gè)人障礙。

1、地位的差異。

2、信息的可信度。

3、認(rèn)知的偏誤。

4、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。

(二)溝通的組織障礙。

1、信息泛濫。

2、時(shí)間壓力。

3、組織氛圍。

4、信息過(guò)濾。

七、見(jiàn)什么人說(shuō)什么話:不同人際風(fēng)格溝通技巧。

(一)人際風(fēng)格的四大分類(lèi)。

(二)各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧。

八、不同對(duì)象溝通技巧。

(一)向上溝通——怎樣與上司溝通。膽識(shí)。

1、接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排的溝通技巧。

2、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧。

3、與上級(jí)溝通的其它技巧

(二)往下溝通。心情。

1、多了解下屬。

2、多了解狀況,避免顯得外行。

3、提供方法,緊盯過(guò)程。

4、下達(dá)命令的技巧。

(三)水平溝通。肺腑。

1、主動(dòng)。

2、謙讓。

3、體諒。

4、協(xié)作。

5、雙贏。

九、電話溝通技巧

(一)撥打和接聽(tīng)電話的程序和技巧。

1、先整理電話內(nèi)容,后撥電話。

2、時(shí)間的選擇。

3、電話鈴響兩次后,取下聽(tīng)筒。

4、自報(bào)姓名的技巧。

5、電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆。

6、長(zhǎng)話短說(shuō)。以短為佳,寧短勿長(zhǎng)。

7、輕輕掛斷電話。

(二)為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述幾點(diǎn):

1、不要做其它事情。

2、姿勢(shì)要對(duì)。

3、話筒與嘴的距離保持3厘米左右,不可“吻”話筒。

4、態(tài)度友好。

5、注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。

7、適度回應(yīng)。

8、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣。

(三)代接電話的技巧。

(四)應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧。

1、接到打錯(cuò)了的電話。

2、聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)。

3、遇到自己不知道的事。

4、接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話。

5、接到顧客的投訴電話。

(五)移動(dòng)電話溝通。

十、會(huì)議溝通技巧。

1、會(huì)議的安排。誰(shuí)參加?誰(shuí)主持?

2、成功地開(kāi)始會(huì)議。

3、會(huì)議主持人的溝通技巧。

4、誰(shuí)先發(fā)言?

5、控制會(huì)議進(jìn)程。

6、靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境

7、圓滿地結(jié)束會(huì)議。重點(diǎn)一:誰(shuí)結(jié)論。重點(diǎn)二:誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤。

全部評(píng)論 (1)
梁碩南

梁碩南

2017-03-13 15:37

晏老師的授課十分精彩,很有渲染力,吸引力,對(duì)學(xué)員幫助很大。

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