高效溝通 授課老師:晏世樂(lè) 【課程背景】 可以說(shuō),現(xiàn)代人最重要的技能就是溝通!溝通的重要性不言而喻,正所謂:一言可以興邦,一言可以喪邦!工作、生活中的一切矛盾、誤會(huì)和沖突都與溝通不當(dāng)有關(guān),溝通問(wèn)題已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)面臨的主要問(wèn)題,溝通不當(dāng)會(huì)造成企業(yè):執(zhí)行力低下、出現(xiàn)問(wèn)題互相推諉、工作關(guān)系松散、人際關(guān)系緊張、員工情緒苦惱沖突增加。 【課程目的】 系統(tǒng)學(xué)習(xí)高效溝通,使學(xué)員在工作、生活中游刃有余。幫助學(xué)員:(一)深化“溝通”認(rèn)識(shí),從“心”溝通。(二)培養(yǎng)親和力,改善人際關(guān)系。(三)掌握高效溝通技巧、學(xué)會(huì)克服溝通障礙。(四)提高與上司、同事、下屬的溝通質(zhì)量,改善與其他部門(mén)的工作關(guān)系。(五)掌握人際風(fēng)格類(lèi)型,學(xué)會(huì)與不同人相處。(六)學(xué)會(huì)電話(huà)、會(huì)議、客戶(hù)等特定溝通技巧。 【授課方式】 課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)等。 【授課時(shí)間】 1—2天,6小時(shí)/天。 【授課對(duì)象】 所有職場(chǎng)人士,尤其是管理人員;其他個(gè)人。 【課程大綱】(課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要,具體內(nèi)容見(jiàn)課程講義) 課前統(tǒng)一思想,確保培訓(xùn)效果:學(xué)習(xí)為己、學(xué)樂(lè)精神、空杯思想、學(xué)以致用。 一、溝通概述。 (一)溝通的概念。 (二)溝通的作用。 (三)溝通的重要性:善于溝通,化腐朽為神奇。 1、對(duì)企業(yè)而言。 溝通是管理的濃縮。杰克·韋爾奇:“管理就是溝通、溝通、再溝通?!? 2、對(duì)個(gè)人而言。是事業(yè)成功、生活幸福的重要保證?!景咐?5%和85%,鄰居打翻水,牙膏引起的離婚,理解萬(wàn)歲! (四)溝通是一種技能,需要訓(xùn)練?!熬ǖ哪康娜谟趹?yīng)用”。愿意學(xué)習(xí)——不愿練習(xí)——沒(méi)有出息!【案例】高考,游泳。 二、高效溝通的基本要求——開(kāi)口先開(kāi)心。 (一)改變自私、自大的錯(cuò)誤心態(tài)?!景咐课鼰?。 (二)培養(yǎng)愛(ài)心、喜悅心、同理心、包容心、欣賞心、贊美心、關(guān)心。 1、愛(ài)心。老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼。 2、喜悅心?!景咐恐芏鱽?lái)和江青的區(qū)別。誤解“君子,不重則不威?!? 3、同理心?!叭送诵模耐死怼?。 最好做到:投其所好。至少做到:己所不欲,勿施于人?!景咐控i、羊、牛。新疆——援助和羊肉串。男女區(qū)別。 4、包容(寬容)心。接受對(duì)方水平和風(fēng)俗習(xí)慣?!景咐拷载i肉。 5、欣賞心。善于使用尊稱(chēng),記住對(duì)方名字。 6、贊美心。放棄挑剔、贊美別人,贊美技巧,贊美心和拍馬屁的區(qū)別。你看待別人的想法,將決定他后面的行為?!景咐窟_(dá)爾文赴宴。贊美誓言。 7、關(guān)心。關(guān)心他人的需求和痛苦。【案例】紐約華爾道夫飯店。 三、溝通過(guò)程、不暢原因及對(duì)策。 (一)溝通過(guò)程:編碼(發(fā)送)、溝通渠道、解碼(接收)。 (二)溝通不暢原因及對(duì)策——溝通渠道角度。 1、沒(méi)有主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道——主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道。 (1)主動(dòng)聯(lián)系。 (2)主動(dòng)支援?!景咐客跤缿c賣(mài)米。 (3)主動(dòng)反饋?!景咐康罔F4號(hào)線。 (4)隨時(shí)隨地、對(duì)象多樣?!景咐苦囄牡?。 2、沒(méi)有選擇合適的溝通渠道——選擇合適的溝通渠道。 3、沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍——用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氛圍。 基本要求:謙和、真誠(chéng)、委婉,切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。 (三)溝通不暢原因及對(duì)策——編碼角度。 1、語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺——語(yǔ)言精煉、清晰、有條理。 2、不懂得說(shuō)話(huà)的技巧或藝術(shù)——巧用語(yǔ)言的藝術(shù)。 (1)批評(píng)的藝術(shù)。漢堡包原則。批評(píng)不如擔(dān)責(zé)。 (2)道歉的藝術(shù)。態(tài)度誠(chéng)懇,多說(shuō)改正和補(bǔ)救。 (3)問(wèn)的藝術(shù)。 (4)說(shuō)服的藝術(shù)。故事、案例、數(shù)字、名言……【案例】羅斯福和原子彈研制。 (5)匯報(bào)的藝術(shù)?!景咐繉覕覒?zhàn)。 3、未能充分傳達(dá)自己的信息——確保信息的充分傳達(dá)。 (1)精神要集中,與談話(huà)對(duì)象互動(dòng),不要三心二意?!景咐渴謾C(jī)。 (2)語(yǔ)言無(wú)障礙?!景咐克拇▓F(tuán)干。 (3)說(shuō)話(huà)有效。 第一,看對(duì)象講規(guī)矩。第二,注意互動(dòng)。第三,了解人,只要不是大是大非,投其所好。第四,說(shuō)話(huà)到位,避免誤會(huì)。 (4)簡(jiǎn)化語(yǔ)言——注意重點(diǎn)。 (5)說(shuō)話(huà)明確——注意邏輯。 (6)善舉例子,善用比喻?!景咐肯鄬?duì)論。 (7)不要隨便使用簡(jiǎn)略語(yǔ)?!景咐糠毒?、作協(xié)。 (8)聲音柔和,語(yǔ)言文明。良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒。請(qǐng)字不離口、謝字隨身走。 (9)話(huà)題選擇。宜選話(huà)題,忌選話(huà)題。 (10)自我介紹。 4、未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用——重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用。 (1)文字語(yǔ)言:遣詞造句。 (2)有聲語(yǔ)言:抑揚(yáng)頓挫?!景咐渴迨逵H了我媽媽也親了我。在這個(gè)世界上男人沒(méi)有了女人就恐慌了。 (3)肢體語(yǔ)言:點(diǎn)頭、表情(笑容)、眼神、人際距離、暗示行為、戒除不良肢體語(yǔ)言。 5、未能有效控制自己的情緒——做好情緒控制。 (1)情緒不穩(wěn)——溝通失敗。 (2)情緒不穩(wěn)——不急行動(dòng)?!景咐刻铺?。 (四)溝通不暢原因及對(duì)策——解碼角度。 1、沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方——傾聽(tīng)。請(qǐng)不要把自己的意思,投射到別人的身上。 (1)聽(tīng)比說(shuō)重要。 (2)聽(tīng)五個(gè)層次。 (3)設(shè)身處地傾聽(tīng)的要求。適應(yīng)對(duì)方、精神集中、鼓勵(lì)對(duì)方、傾聽(tīng)回應(yīng)、適當(dāng)提問(wèn)、聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音、全面理解、歸納總結(jié)。 (4)設(shè)身處地傾聽(tīng)的忌諱。第一,忌打斷對(duì)方。第二,忌補(bǔ)充對(duì)方。第三,忌批評(píng)、糾正對(duì)方。第四,忌質(zhì)疑對(duì)方。 2、同理心缺乏,不能換位思考——用同理心去解碼。 四、高效溝通過(guò)程及異議處理。 (一)高效溝通的過(guò)程。 (二)處理異議技巧。 1、不要爭(zhēng)辯。絕不正面反駁!【案例】辯論。 2、同理戰(zhàn)術(shù)。表達(dá)不同意見(jiàn),先認(rèn)同對(duì)方立場(chǎng)。 五、影響溝通的因素。 (一)形象。儀容、儀表。 (二)溝通時(shí)間。避開(kāi)對(duì)方繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間。 (三)溝通地點(diǎn)。 (四)知識(shí)(專(zhuān)業(yè))——要考慮對(duì)方是否具備同等知識(shí)(專(zhuān)業(yè))?!景咐堪拙右?。硅谷流行“媽媽實(shí)驗(yàn)”。 (五)社會(huì)文化背景?!景咐扛鲊?guó)文化差異。 六、溝通常見(jiàn)障礙及對(duì)策。 (一)溝通個(gè)人障礙。 1、地位的差異。 2、信息的可信度?!景咐俊袄莵?lái)了的故事?!鄙眺弊兎ā⒛緸樾?。 3、認(rèn)知的偏誤。 4、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。 (二)溝通的組織障礙。 1、信息泛濫?!景咐空渲楦?。關(guān)于微信。 2、時(shí)間壓力?!景咐狂R島戰(zhàn)爭(zhēng)。 3、組織氛圍?!景咐狂R島戰(zhàn)爭(zhēng),“合理沖突”,頭腦風(fēng)暴。 4、信息過(guò)濾。 七、不同人際風(fēng)格溝通技巧:見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)。 (一)人際風(fēng)格的四大分類(lèi)。 (二)各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧。 八、不同對(duì)象溝通技巧。 (一)向上溝通——怎樣與上司溝通。膽識(shí)?!景咐扛畈莨ぁ? 1、接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排的溝通技巧。 2、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧。 3、與上級(jí)溝通的其它技巧。請(qǐng)示但不依賴(lài)。 (二)往下溝通。心情。 1、多了解下屬。 2、多了解狀況,避免顯得外行。 3、提供方法,緊盯過(guò)程。 4、下達(dá)命令的技巧。 (三)水平溝通。肺腑。 1、主動(dòng)?!景咐苛呦?。 2、謙讓。 3、體諒?!景咐磕樕缓?。 4、協(xié)作。 5、雙贏。 九、電話(huà)溝通技巧 (一)撥打和接聽(tīng)電話(huà)的程序和技巧。 1、先整理電話(huà)內(nèi)容,后撥電話(huà)。 2、時(shí)間的選擇。 3、電話(huà)鈴響兩次后,取下聽(tīng)筒。 4、自報(bào)姓名的技巧。 5、電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆。 6、長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。以短為佳,寧短勿長(zhǎng)。 7、輕輕掛斷電話(huà)。 (二)為了提高通話(huà)效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述幾點(diǎn): 1、不要做其它事情。 2、姿勢(shì)正確。 3、話(huà)筒與嘴的距離保持3厘米左右,不可“吻”話(huà)筒。 4、態(tài)度友好。 5、注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。 7、適度回應(yīng)。 8、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣。 (三)代接電話(huà)的技巧。 (四)應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧。 1、接到打錯(cuò)了的電話(huà)。 2、聽(tīng)不清對(duì)方的話(huà)語(yǔ)。 3、遇到自己不知道的事。 4、接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話(huà)。 5、接到顧客的投訴電話(huà)。 (五)移動(dòng)電話(huà)溝通。 十、會(huì)議溝通技巧。 1、會(huì)議的安排。誰(shuí)參加?誰(shuí)主持? 2、成功地開(kāi)始會(huì)議。 3、會(huì)議主持人的溝通技巧。 4、誰(shuí)先發(fā)言? 5、控制會(huì)議進(jìn)程。 6、靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境 7、圓滿(mǎn)地結(jié)束會(huì)議。重點(diǎn)一:誰(shuí)結(jié)論。重點(diǎn)二:誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤。