第一單元：領導致詞，頭腦風暴

1、領導致詞勉勵：強調訓練的意義和紀律

2、暖場團體活動，分組PK學習

3、頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務等難題？  

每組提出三個共性問題，老師在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第二單元：感恩陽光心態(tài)塑造

1、心態(tài)決定一切

（1）你干這份工作是什么心態(tài)？

u 混；生存；生活；未來；等等…

u 心智模式對比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？

u 你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？

團體活動：《職業(yè)價值觀大拍賣》

（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？

l 你給我多少錢，我就給你干多少活？

l 如何理解企業(yè)是我們的船？

案例分享：《買土豆的故事》

l 要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰？

（3）要先有付出，才能有回報——責權利相一致法則。

實戰(zhàn)訓練：《擊掌吉尼斯》，增強學員自信，敢于挑戰(zhàn)困難

2、心懷感恩陽光心態(tài)

（1）積極心態(tài)：

A、改變思維定勢

B、合理情緒ABC理論

                    實戰(zhàn)演練：如何處理工作中負面情緒

C、增強自我信心

u    積極心理學：人生的幸福大廈

u    品格優(yōu)勢與美德

u    積極自我正向暗示

           互動：說出你的最佳時刻

（2）付出心態(tài)

u 努力需要付出，成功需要等待

u 你是雇員，但你更是主人

      故事：最后的房子——為自己工作

u 領導不在，要干得更好

（3）學習心態(tài)

u 關于成長1個的數(shù)學算式

u 做一個3專的好員工：專業(yè)的態(tài)度/專業(yè)的技巧/專業(yè)知識

u 潮流學習7種方法：隨時學/隨機學/輕松學/快樂學/創(chuàng)新學/廣泛學/空杯學

（4）感恩心態(tài)

A、“感恩”的力量

B、如何培養(yǎng)對公司感恩的心？

C、養(yǎng)成感恩的習慣：常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事

現(xiàn)場演練：寫一份感恩信

3、工作效果，效率和效能區(qū)分

（1）樹立以結果為導向，學會用結果說話

（2）作為一名員工的最大價值如何體現(xiàn)？

（3）遇到問題你是否為自己找借口，推卸責任？還是積極主動地解決問題，承擔責任？

 案例分享：馬化騰的責任感

第三單元：高效溝通藝術

1、 什么是溝通？分組討論

   互動游戲：百變折紙

2、 溝通的秘笈：同頻同率7把飛刀，如何先跟后帶

A、影響溝通效果的因素：

u 內容；

u  聲音語言；

u 態(tài)度、情緒信心

視頻賞析：爆笑餐廳

B、營造溝通氛圍

u 雙方情緒、

u 燦爛笑容、

u 欣賞肯定、

u 情緒調整

C、高效溝通六寶：

微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

角色扮演：如何贊美客戶？

3、影響人際溝通的心理效應:

u 首因/近因效應

u 暈輪效應

u 投射效應

4、深入客戶心境

A、情感處理三步曲

B、對方最關心的是什么

C、進入對方心理舒適區(qū)

D、如何與客戶溝通時插入自己的話

E、如何引導客戶的思維

     情景模擬：如何和客戶愉快溝通？                      

第四單元：優(yōu)質服務特訓營

團體PK游戲：《如何識別客戶情緒》

1、服務從“心”開始：

（1）什么是電力優(yōu)質服務

    案例分析：服務大廳人員服務角色定位

（2）禮由心生，培養(yǎng)良好的服務意識

（3）服務心態(tài)決定姿態(tài)

    討論:你喜歡什么樣的服務？

2.服務人員的基本職業(yè)素質

（1）禮貌服務——規(guī)范服務用語

u 迎接：站相迎、誠請坐

u 了解：笑相問、雙手接

u 辦理：快速辦、巧提示

u 推薦：巧引導、善推薦

u 成交：巧締結、快速辦

u 送客：雙手遞、起立送

（2）主動服務——提升服務意識

（3）熱情服務——微笑服務魅力

   情景模擬：如何展示微笑的服務？

（4）周到服務——關注服務細節(jié)

3、窗口客戶服務細節(jié)

（1）服務大廳客戶關懷服務

  案例分析：傳統(tǒng)服務與滿意服務的區(qū)別

（2）客戶對服務滿意度的評價

（3）服務大廳滿意服務模式與細節(jié)

  AB角練習：營業(yè)廳服務滿意技巧訓練

4、營業(yè)廳客戶投訴心理分析

（1）客戶的三種需求

u 業(yè)務咨詢辦理

u 傾訴發(fā)泄

u 尊重認同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務？

（2）客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

（3）超越客戶滿意的三大策略

u 提高服務品質

u 降低客戶期望值

u 精神情感層面滿足

       實戰(zhàn)訓練：超越客戶滿意的方法

5、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

    情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認同立即執(zhí)行

E、跟進實施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3）、安撫客戶情緒技巧

u 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u 關懷客戶、理解客戶

u 讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）

實戰(zhàn)訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

第五單元：現(xiàn)場互動問與答