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郭敬峰 2019年度中國(guó)200強(qiáng)講師
壓力情緒管理專(zhuān)家 ★ 團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升專(zhuān)家
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郭敬峰:《感恩陽(yáng)光心態(tài),優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》大綱
2018-06-27 2987
對(duì)象
電力營(yíng)業(yè)廳:值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、收費(fèi)員、業(yè)擴(kuò)等。
目的
?學(xué)會(huì)處理客戶(hù)投訴等應(yīng)急事件,有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。
內(nèi)容

第一單元:領(lǐng)導(dǎo)致詞,頭腦風(fēng)暴

1、領(lǐng)導(dǎo)致詞勉勵(lì):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律

2、暖場(chǎng)團(tuán)體活動(dòng),分組PK學(xué)習(xí)

3、頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)等難題?  

每組提出三個(gè)共性問(wèn)題,老師在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。


第二單元:感恩陽(yáng)光心態(tài)塑造

1、心態(tài)決定一切

(1)你干這份工作是什么心態(tài)?

u 混;生存;生活;未來(lái);等等…

u 心智模式對(duì)比:打工心態(tài)與老板心態(tài)?

u 你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)?

團(tuán)體活動(dòng):《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣(mài)》

(2)自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為,還是全力以赴?

l 你給我多少錢(qián),我就給你干多少活?

l 如何理解企業(yè)是我們的船?

案例分享:《買(mǎi)土豆的故事》

l 要想獲得發(fā)展空間,主要靠誰(shuí)?

(3)要先有付出,才能有回報(bào)——責(zé)權(quán)利相一致法則。

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:《擊掌吉尼斯》,增強(qiáng)學(xué)員自信,敢于挑戰(zhàn)困難

2、心懷感恩陽(yáng)光心態(tài)

(1)積極心態(tài):

A、改變思維定勢(shì)

B、合理情緒ABC理論

                    實(shí)戰(zhàn)演練:如何處理工作中負(fù)面情緒

C、增強(qiáng)自我信心

u    積極心理學(xué):人生的幸福大廈

u    品格優(yōu)勢(shì)與美德

u    積極自我正向暗示

           互動(dòng):說(shuō)出你的最佳時(shí)刻

(2)付出心態(tài)

u 努力需要付出,成功需要等待

u 你是雇員,但你更是主人

      故事:最后的房子——為自己工作

u 領(lǐng)導(dǎo)不在,要干得更好

(3)學(xué)習(xí)心態(tài)

u 關(guān)于成長(zhǎng)1個(gè)的數(shù)學(xué)算式

u 做一個(gè)3專(zhuān)的好員工:專(zhuān)業(yè)的態(tài)度/專(zhuān)業(yè)的技巧/專(zhuān)業(yè)知識(shí)

u 潮流學(xué)習(xí)7種方法:隨時(shí)學(xué)/隨機(jī)學(xué)/輕松學(xué)/快樂(lè)學(xué)/創(chuàng)新學(xué)/廣泛學(xué)/空杯學(xué)

(4)感恩心態(tài)

A、“感恩”的力量

B、如何培養(yǎng)對(duì)公司感恩的心?

C、養(yǎng)成感恩的習(xí)慣:常懷感恩的心 /多講感恩的話(huà) /多做感恩的事

現(xiàn)場(chǎng)演練:寫(xiě)一份感恩信

3、工作效果,效率和效能區(qū)分

(1)樹(shù)立以結(jié)果為導(dǎo)向,學(xué)會(huì)用結(jié)果說(shuō)話(huà)

(2)作為一名員工的最大價(jià)值如何體現(xiàn)?

(3)遇到問(wèn)題你是否為自己找借口,推卸責(zé)任?還是積極主動(dòng)地解決問(wèn)題,承擔(dān)責(zé)任?

 案例分享:馬化騰的責(zé)任感


第三單元:高效溝通藝術(shù)

1、 什么是溝通?分組討論

   互動(dòng)游戲:百變折紙

2、 溝通的秘笈:同頻同率7把飛刀,如何先跟后帶

A、影響溝通效果的因素:

u 內(nèi)容;

u  聲音語(yǔ)言;

u 態(tài)度、情緒信心

視頻賞析:爆笑餐廳

B、營(yíng)造溝通氛圍

u 雙方情緒、

u 燦爛笑容、

u 欣賞肯定、

u 情緒調(diào)整

C、高效溝通六寶:

微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

角色扮演:如何贊美客戶(hù)?

3、影響人際溝通的心理效應(yīng):

u 首因/近因效應(yīng)

u 暈輪效應(yīng)

u 投射效應(yīng)

4、深入客戶(hù)心境

A、情感處理三步曲

B、對(duì)方最關(guān)心的是什么

C、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

D、如何與客戶(hù)溝通時(shí)插入自己的話(huà)

E、如何引導(dǎo)客戶(hù)的思維

     情景模擬:如何和客戶(hù)愉快溝通?                      


第四單元:優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)

團(tuán)體PK游戲:《如何識(shí)別客戶(hù)情緒》

1、服務(wù)從“心”開(kāi)始:

(1)什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    案例分析:服務(wù)大廳人員服務(wù)角色定位

(2)禮由心生,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

(3)服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)

    討論:你喜歡什么樣的服務(wù)?

2.服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)

(1)禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

u 迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

u 了解:笑相問(wèn)、雙手接

u 辦理:快速辦、巧提示

u 推薦:巧引導(dǎo)、善推薦

u 成交:巧締結(jié)、快速辦

u 送客:雙手遞、起立送

(2)主動(dòng)服務(wù)——提升服務(wù)意識(shí)

(3)熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力

   情景模擬:如何展示微笑的服務(wù)?

(4)周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

3、窗口客戶(hù)服務(wù)細(xì)節(jié)

(1)服務(wù)大廳客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)

  案例分析:傳統(tǒng)服務(wù)與滿(mǎn)意服務(wù)的區(qū)別

(2)客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)

(3)服務(wù)大廳滿(mǎn)意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

  AB角練習(xí):營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿(mǎn)意技巧訓(xùn)練

4、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴心理分析

(1)客戶(hù)的三種需求

u 業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理

u 傾訴發(fā)泄

u 尊重認(rèn)同

角色扮演:你喜歡什么樣的服務(wù)?

(2)客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?

案例分析:馬斯洛的需要層次理論

(3)超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

u 提高服務(wù)品質(zhì)

u 降低客戶(hù)期望值

u 精神情感層面滿(mǎn)足

       實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:超越客戶(hù)滿(mǎn)意的方法

5、處理客戶(hù)投訴宗旨:客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小

(1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

    情景模擬:客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意?

(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:

A、耐心傾聽(tīng)

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因,提出公平化解方案

D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

E、跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演:如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)情緒?

(3)、安撫客戶(hù)情緒技巧

u 面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音

u 關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)

u 讓客戶(hù)發(fā)泄(傾聽(tīng)、提問(wèn))

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:如何表達(dá)我們的立場(chǎng),與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)(共贏)


第五單元:現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)與答

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