第一單元   讀懂客戶的心

1、什么是心理學(xué)？

（1）研究人和動(dòng)物心理活動(dòng)和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。

（2）心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念： 知、情、意、行

           案例分享：富士康跳樓事件對(duì)我們的啟發(fā)？

（3）心理測(cè)試：你的情商EQ有多高？

（4）參透客戶心理的密碼

角色扮演：如何目測(cè)識(shí)人？

2、如何做到察言觀色

（1）察言觀色的作用

把握客戶心理/見風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)

（2）自信心

        實(shí)用技巧：提升自我效能感的方法

（3）觀察力

      趣味測(cè)試：你看到了什么？

 （4）辨別力

 （5）語(yǔ)言力

3、知己知彼，洞悉客戶的心理

（1）解讀客戶購(gòu)買決策的心理過(guò)程

（2）望聞問(wèn)切，讀懂客戶的心

u 看出客戶的愛好脾性

u 聽出客戶的心理需求

u 問(wèn)出客戶的真實(shí)想法

u 把脈客戶的消費(fèi)心理

第二單元   走進(jìn)客戶的心

1、拉近距離，走進(jìn)客戶的心

（1）解除客戶的心理防線

（2）切中客戶的心理需求

（3）想辦法讓客戶喜歡你

    情景模擬：如何快建立信任

2、明察秋毫，掌控客戶的心

（1）照顧好客戶的情緒

u 關(guān)鍵點(diǎn)1、引導(dǎo)客戶的決策心理

u 關(guān)鍵點(diǎn)2、抓住客戶的心理弱點(diǎn)

（2）情緒是什么

互動(dòng)游戲： “我演你猜”

（3）情緒對(duì)我們的影響

u 情緒影響認(rèn)知

u 情緒影響人際交往

案例分析：“踢貓效應(yīng)”我們想到…

u 情緒影響生理健康

心理測(cè)評(píng)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

3、情商EQ的五個(gè)維度

（1）了解自己情緒的能力-覺察力

（2）控制自己情緒的能力-管理力

（3）自我激勵(lì)的能力-激勵(lì)力

         案例分析：馬云的故事

（4）了解他人情緒的能力-同理力

（5）維系良好人際關(guān)系的能力-整合力

4、悉心經(jīng)營(yíng)，抓牢客戶的心

（1）履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)超預(yù)

（2）關(guān)心幫助，日常維護(hù)暖如流

（3）建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作久

         分組討論：客情維護(hù)方法大全

第三單元   客戶消費(fèi)心理學(xué)

1、 什么是客戶消費(fèi)心理學(xué)？   互動(dòng)小游戲

   （1）什么是客戶消費(fèi)心理學(xué)

（2）消費(fèi)者的個(gè)性心理特征

（3）消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程的心理活動(dòng)

（4）顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)

u 健康

u 受教育

u 獲得樂(lè)趣

u 閑暇和消遣

u 社會(huì)交往

u 探親訪友與追宗歸祖

u 地位和自我實(shí)現(xiàn)

u 尋求精神價(jià)值

2、消費(fèi)者心理分析：

   （1）客戶購(gòu)買心理探秘：嫌貨才是買貨人！

（2）顧客最關(guān)心的是自己！

u  好奇心理：

u 懷舊心理：明城墻的故事。

u 求知心理：

   （3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受

   （4）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)

視頻賞析：她在想什么？

3、 影響消費(fèi)者的心理學(xué)效應(yīng)

u 首因效應(yīng)與近因效應(yīng)

u 登門檻效應(yīng)

u 暗示效應(yīng)

u 過(guò)度理由效應(yīng)

u 禁果逆反

u 從眾效應(yīng)

u 妙用“群體動(dòng)力”

心理小測(cè)試：你會(huì)帶什么出門？

4、 不同類型顧客消費(fèi)心理分析

（1）青年顧客消費(fèi)心理及接待方法；（2）中年顧客消費(fèi)心理及接待方法；

（3）老年顧客消費(fèi)心理及接待方法。

（4）女性旅游者消費(fèi)心理：

u 幻想型--夢(mèng)想成真

u 虛榮型--擁有唯一

u 情調(diào)型--獨(dú)有情鐘

u 創(chuàng)造欲強(qiáng)--用武之地

u 愛美女性--風(fēng)姿盡顯

u 為人母者--愛有所托。

角色扮演：AB角消費(fèi)者練習(xí)

第四單元   現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)與答