【課程介紹】
在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下,一線客服人員壓力也比較大,企業(yè)要想獲得持續(xù)的發(fā)展,除了要制定正確的戰(zhàn)略決策外,另外一個重要的就是必須提升客服人員積極心態(tài)和心理建設(shè),作為企業(yè)管理者您是否還在為以下這些問題而困惑?
疫情再度點狀爆發(fā),多地出現(xiàn)確診病例,焦慮恐懼……
客服工作內(nèi)容繁雜,身心疲憊,容易消沉抑郁……
面對客戶投訴和責難,情緒低落,壓力山大……
“人生不如意十之八九”,當情感遭遇糾結(jié),職業(yè)出現(xiàn)倦怠,婚姻出現(xiàn)不和,生活諸多不順時,那種焦慮、擔憂、痛苦、無助,你懂得……負性情緒及壓力過大會導(dǎo)致人們工作生活消沉,甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。問題的根源往往來自人們對壓力情緒了解不夠,讓不少人工作松懈,嚴重影響了身心健康和人際關(guān)系……
塑造積極陽光心態(tài),增強員工向心力、學(xué)會情緒壓力管理是人生幸福快樂的基礎(chǔ)!
《客服人員陽光心態(tài)及情緒壓力管理》課程從“打造職場陽光心態(tài)、心態(tài)建設(shè)能力提升、負面情緒調(diào)適、壓力疏導(dǎo)技巧,快樂高效工作”入手,秉承幸福心理學(xué)理念,運用LP教練技術(shù),讓您參透情緒,運用實際有效的方式,提高情緒管理能力,學(xué)會壓力疏導(dǎo)技巧,讓您在最短時間增強對工作及生活的信心和熱情。增強團隊凝聚力和員工向心力,讓您在日益激烈的競爭中始終輕松面對:更快樂的工作,幸福的生活!
【培訓(xùn)收益】
培養(yǎng)感恩陽光心態(tài),減少職場抱怨,激發(fā)工作激情和士氣。
增強集體榮譽感,提高對企業(yè)的忠誠度和歸屬感。
培養(yǎng)自動自發(fā)的意愿動力,增強員工的付出、奉獻、拼搏精神。
不是僅僅去“講”,更多的是帶著學(xué)員去“訓(xùn)練”、帶著學(xué)員去感悟。
了解實用心理健康知識、人格的知、情、意、行構(gòu)成及其關(guān)系。
掌握身心健康的標準:“五快三良好”。
了解七情六欲五毒,學(xué)會負面情緒調(diào)適方法及壓力管理技巧。
增強正面情緒,處理負面情緒,從根本解決消極情緒心理根源。
情緒管理自測和性格壓力自評,自我覺察成長,增進生活智慧。
減輕工作壓力,放松自我,煥發(fā)工作激情,提升生活情趣。
發(fā)掘壓力源,激發(fā)主動性與創(chuàng)造性,塑造積極陽光心態(tài)面對人生。
掌握行之有效的壓力管理策略,學(xué)會各種有效的放松方法。
學(xué)會快速減壓的26種方法,提升工作績效。
【授課方式】
針對客戶需求定制課件,注重實際困擾問題解決和現(xiàn)場解疑答惑,行動學(xué)習教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、心理測評、視頻賞析、角色扮演,AB角訓(xùn)練、情景模擬和實戰(zhàn)演練,課程氛圍輕松活潑,激發(fā)學(xué)員的學(xué)習興趣,在內(nèi)在感悟和方法練習中獲得技能提升,改善心態(tài)績效和行為績效。
課程具有極強的實用性:30%的理論+40%的方法+30%的實例。
培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。
體驗式培訓(xùn):互動性強、實效落地、幽默生動、氛圍熱烈。
專業(yè)背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經(jīng)驗構(gòu)成獨特課程體驗。
【培訓(xùn)對象】:客戶服務(wù)、市場營銷等需要加強心理建設(shè)關(guān)愛人員。
【授課時間】: 1-2天
【課程大綱】
第一單元:熱身活動,分組團建
1、 全場熱身活動 :《抓小奴》
隨機安排學(xué)員兩兩相對,AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。
2、 團建展示PK:《旗人旗語》
魚骨式分組,組建團隊選“司令”,起隊名、隊呼,設(shè)計隊旗,每組討論列出3個工作困擾問題或培訓(xùn)期待收獲、進行團隊風采展示,引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。
3、 請安排計分助教1名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。
第二單元:陽光心態(tài)塑造
互動游戲:《找變化》
1、心態(tài)決定一切
(1)你干這份工作是什么心態(tài)?
混;生存;生活;未來;等等…
心智模式對比:打工心態(tài)與老板心態(tài)?
你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)?
團體活動:《職業(yè)價值觀大拍賣》
(2)自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為,還是全力以赴?
你給我多少錢,我就給你干多少活?
如何理解企業(yè)是我們的船?
案例分享:《買土豆的故事》
要想獲得發(fā)展空間,主要靠誰?
(3)要先有付出,才能有回報——責權(quán)利相一致法則。
實戰(zhàn)訓(xùn)練:《擊掌吉尼斯》 增強學(xué)員自信,敢于挑戰(zhàn)困難
2、心懷感恩陽光心態(tài)
(1)積極心態(tài):
A、改變思維定勢
B、合理情緒ABC理論
案例分析:如何識別改變不合理的認知觀念
C、增強自我信心
積極心理學(xué):人生的幸福大廈
品格優(yōu)勢與美德
積極自我正向暗示
互動:說出你的最佳時刻
(2)付出心態(tài)
努力需要付出,成功需要等待
你是雇員,但你更是主人
故事:最后的房子——為自己工作
領(lǐng)導(dǎo)不在,要干得更好
(3)學(xué)習心態(tài)
關(guān)于成長1個的數(shù)學(xué)算式
做一個3專的好員工:專業(yè)的態(tài)度/專業(yè)的技巧/專業(yè)知識
潮流學(xué)習7種方法:隨時學(xué)/隨機學(xué)/輕松學(xué)/快樂學(xué)/創(chuàng)新學(xué)/廣泛學(xué)/空杯學(xué)
(4)感恩心態(tài)
A、“感恩”的力量
B、如何培養(yǎng)對公司感恩的心?
C、養(yǎng)成感恩的習慣:常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事
◆ 感恩公司,給了我施展的平臺
◆ 感恩同事,給了我工作的樂趣
◆ 感恩上司, 給了我成長的指導(dǎo)
◆ 感恩老板,給了我就業(yè)的機會
現(xiàn)場演練:寫一份感恩信
第三單元:心理健康關(guān)愛
互動游戲:《老師說》
1、 心理健康失衡背景
(1)中國職工心理健康統(tǒng)計數(shù)據(jù)
測試:生命中的你最注重什么?
(2)健康的標準:健康=生理+心理+社會適應(yīng)
分享:心理成熟的表現(xiàn)特征
(3)四種典型氣質(zhì)類型
多血質(zhì)
膽汁質(zhì)
粘液質(zhì)
抑郁質(zhì)
自測:你屬于什么氣質(zhì)類型?
(4)什么是心理健康
本人不覺得痛苦 (穩(wěn)定愉快的情緒)
他人不感到異常 (和諧的人際關(guān)系)
社會功能良好 (適應(yīng)環(huán)境、勝任角色)
2、 心理健康知識
(1)身心健康的五快三良好
軀體健康“五快”
心理健康 “三良好”
(2)健康的十條標準
(3)心理健康與身體健康
壓抑情緒容易生癌;
急性子易患高血壓和心臟?。?
良好的情緒可以防病。
測試:心理健康測試題
(4)心理與生理
心臟?。好β怠⒑脿幎?、急躁、善于把握環(huán)境
胃是人的第二張臉
高血壓:好高騖遠、壓抑憤怒、聽話
常吃西式快餐更易得哮喘
偏頭痛:追求盡善盡美、死板、妒忌、好爭斗
3、 常見心理問題識別應(yīng)對
(1)一般心理問題判斷標準
有因(由現(xiàn)實原因產(chǎn)生;內(nèi)心沖突;體驗到不良情緒)
有時(不間斷地持續(xù)滿1個月;間斷地持續(xù)滿2個月)
有度(可控;社會功能基本正常,效率下降;未泛化)
(2)常見的一般心理問題
自卑
暴躁
壓抑
偏執(zhí)
狂熱
消沉
敵對
孤僻
案例:《我是一只小小鳥》
(3)一般心理問題性質(zhì)分類
戀愛婚姻問題
工作發(fā)展問題
人際關(guān)系問題
軀體疾病
(4)職場不良情緒及應(yīng)對技巧
孤獨:助人為樂法,兒女親情法
憂郁:說出來 “不吐不快”,哭出來,寫出來
焦慮:自我暗示法,調(diào)整期望值法
憤怒:宣泄法,轉(zhuǎn)移法,幽默法
多疑:升華法,遺忘法
互動:工作生活舞臺劇場
第四單元:情緒管理技巧
互動游戲:《你演我猜》
1、 認識情緒
(1)什么是七情、六欲、五毒
案例分析:費斯汀格法則
(2) 情緒自測:你的情緒穩(wěn)定嗎?
分組討論:“踢貓效應(yīng)”我們想到…
(3) 如何情緒覺察?
角色扮演:當工作會議中,你的功勞被同事?lián)屜葰w功于自己,你會怎么做?
2、情緒的影響:
(1)情緒影響認知
視頻賞析:復(fù)旦投毒之殤
(2)情緒影響人際交往:
預(yù)防“情緒垃圾桶”/ 善用“好心情效應(yīng)”
(3)情緒影響生理健康:
癌癥的情緒說
笑一笑,十年少 ,愁一愁,白了頭
“喜傷心,怒傷肝,憂傷肺,思傷脾,恐傷腎,悲傷五臟,驚傷神經(jīng) ”
3、做好情緒管理:做情緒的主人
A、 誰在決定你的情緒?
B、 正確處理情緒的三步驟
What-我現(xiàn)在有什么情緒
Why-我為什么會有這種情緒
How-如何有效的管理情緒
C、 情緒控制技巧: 指標VS治本方法
第五單元:壓力疏導(dǎo)方法
團體游戲:《鳳凰涅槃》
1、 壓力趣味測試
(1)心理測評:心理壓力自測量表
(2)生活事件及壓力指數(shù)
(3)自我壓力評估
2、 認識壓力、壓力感和壓力源
(1)壓力的反應(yīng):
情緒反應(yīng) /行為反應(yīng) /生理反應(yīng)
(2)什么是壓力感?什么是壓力源?
(3) 壓力與工作績效關(guān)系圖:
案例分析:你的績效高峰在哪里?
(4) 壓力特點
壓力會像空氣一樣伴隨你的一生。
壓力是雙刃劍,適度壓力利于創(chuàng)造佳績。
壓力伴隨過度情緒化,情緒帶來壓力。
3、 壓力管理技巧:
(1)簡單易行的26種減壓方法
(2)潛意識自我能量提升
潛意識的3大特點
催眠體驗:漸進式自我放松技術(shù)
實操演練::冥想快速身心放松
(3)工作與生活平衡藝術(shù)
思考工作的意義
案例分享:三個石匠
重拾工作的喜悅
思考:漁夫和商人的故事
工作與生活平衡方法
第六單元:總結(jié)升華
1、本課程我感觸最深的地方是:
(1)
(2)
(3)
2、我將在自己的工作(生活)中改變?nèi)缦拢?
(1)
(2)
(3)
第七單元:互動解疑答惑