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郭敬峰 2019年度中國200強講師
壓力情緒管理專家 ★ 團隊績效提升專家
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郭敬峰:《客服人員陽光心態(tài)及情緒壓力管理》大綱
2022-08-30 2607
對象
客戶服務(wù)、市場營銷等需要加強心理建設(shè)關(guān)愛人員。
目的
培養(yǎng)感恩陽光心態(tài),減少職場抱怨,激發(fā)工作激情和士氣。 增強集體榮譽感,提高對企業(yè)的忠誠度和歸屬感。 培養(yǎng)自動自發(fā)的意愿動力,增強員工的付出、奉獻、拼搏精神。 不是僅僅去“講”,更多的是帶著學(xué)員去“訓(xùn)練”、帶著學(xué)員去感悟。 了解實用心理健康知識、人格的知、情、意、行構(gòu)成及其關(guān)系。 掌握身心健康的標準:“五快三良好”。 了解七情六欲五毒,學(xué)會負面情緒調(diào)適方法及壓力管理技巧。增強正面情緒,處理負面情緒,從根本解決消極情緒心理根源。 情緒管理自測和性格壓力自評,自我覺察成長,增進生活智慧。 減輕工作壓力,放松自我,煥發(fā)工作激情,提升生活情趣。 發(fā)掘壓力源,激發(fā)主動性與創(chuàng)造性,塑造積極陽光心態(tài)面對人生。掌握行之有效的壓力管理策略,學(xué)會各種有效的放松方法。 學(xué)會快速減壓的26種方法,提升工作績效。
內(nèi)容

【課程介紹】

在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下,一線客服人員壓力也比較大,企業(yè)要想獲得持續(xù)的發(fā)展,除了要制定正確的戰(zhàn)略決策外,另外一個重要的就是必須提升客服人員積極心態(tài)和心理建設(shè),作為企業(yè)管理者您是否還在為以下這些問題而困惑?

疫情再度點狀爆發(fā),多地出現(xiàn)確診病例,焦慮恐懼……

客服工作內(nèi)容繁雜,身心疲憊,容易消沉抑郁……

面對客戶投訴和責難,情緒低落,壓力山大……

“人生不如意十之八九”,當情感遭遇糾結(jié),職業(yè)出現(xiàn)倦怠,婚姻出現(xiàn)不和,生活諸多不順時,那種焦慮、擔憂、痛苦、無助,你懂得……負性情緒及壓力過大會導(dǎo)致人們工作生活消沉,甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。問題的根源往往來自人們對壓力情緒了解不夠,讓不少人工作松懈,嚴重影響了身心健康和人際關(guān)系……

塑造積極陽光心態(tài),增強員工向心力、學(xué)會情緒壓力管理是人生幸福快樂的基礎(chǔ)!

《客服人員陽光心態(tài)及情緒壓力管理》課程從“打造職場陽光心態(tài)、心態(tài)建設(shè)能力提升、負面情緒調(diào)適、壓力疏導(dǎo)技巧,快樂高效工作”入手,秉承幸福心理學(xué)理念,運用LP教練技術(shù),讓您參透情緒,運用實際有效的方式,提高情緒管理能力,學(xué)會壓力疏導(dǎo)技巧,讓您在最短時間增強對工作及生活的信心和熱情。增強團隊凝聚力和員工向心力,讓您在日益激烈的競爭中始終輕松面對:更快樂的工作,幸福的生活!


【培訓(xùn)收益】

 培養(yǎng)感恩陽光心態(tài),減少職場抱怨,激發(fā)工作激情和士氣。

 增強集體榮譽感,提高對企業(yè)的忠誠度和歸屬感。

 培養(yǎng)自動自發(fā)的意愿動力,增強員工的付出、奉獻、拼搏精神。

 不是僅僅去“講”,更多的是帶著學(xué)員去“訓(xùn)練”、帶著學(xué)員去感悟。

 了解實用心理健康知識、人格的知、情、意、行構(gòu)成及其關(guān)系。

 掌握身心健康的標準:“五快三良好”。

 了解七情六欲五毒,學(xué)會負面情緒調(diào)適方法及壓力管理技巧。

 增強正面情緒,處理負面情緒,從根本解決消極情緒心理根源。

 情緒管理自測和性格壓力自評,自我覺察成長,增進生活智慧。

 減輕工作壓力,放松自我,煥發(fā)工作激情,提升生活情趣。

 發(fā)掘壓力源,激發(fā)主動性與創(chuàng)造性,塑造積極陽光心態(tài)面對人生。

 掌握行之有效的壓力管理策略,學(xué)會各種有效的放松方法。

 學(xué)會快速減壓的26種方法,提升工作績效。


【授課方式】

針對客戶需求定制課件,注重實際困擾問題解決和現(xiàn)場解疑答惑,行動學(xué)習教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、心理測評、視頻賞析、角色扮演,AB角訓(xùn)練、情景模擬和實戰(zhàn)演練,課程氛圍輕松活潑,激發(fā)學(xué)員的學(xué)習興趣,在內(nèi)在感悟和方法練習中獲得技能提升,改善心態(tài)績效和行為績效。

課程具有極強的實用性:30%的理論+40%的方法+30%的實例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。

體驗式培訓(xùn):互動性強、實效落地、幽默生動、氛圍熱烈。

專業(yè)背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經(jīng)驗構(gòu)成獨特課程體驗。


【培訓(xùn)對象】:客戶服務(wù)、市場營銷等需要加強心理建設(shè)關(guān)愛人員。

【授課時間】:    1-2天


【課程大綱】

第一單元:熱身活動,分組團建

1、 全場熱身活動 :《抓小奴》

隨機安排學(xué)員兩兩相對,AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、 團建展示PK:《旗人旗語》

魚骨式分組,組建團隊選“司令”,起隊名、隊呼,設(shè)計隊旗,每組討論列出3個工作困擾問題或培訓(xùn)期待收獲、進行團隊風采展示,引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。

3、 請安排計分助教1名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。


第二單元:陽光心態(tài)塑造

互動游戲:《找變化》

1、心態(tài)決定一切

(1)你干這份工作是什么心態(tài)?

 混;生存;生活;未來;等等…

 心智模式對比:打工心態(tài)與老板心態(tài)?

 你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)?

團體活動:《職業(yè)價值觀大拍賣》

(2)自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為,還是全力以赴?

 你給我多少錢,我就給你干多少活?

 如何理解企業(yè)是我們的船?

案例分享:《買土豆的故事》

 要想獲得發(fā)展空間,主要靠誰?

(3)要先有付出,才能有回報——責權(quán)利相一致法則。

實戰(zhàn)訓(xùn)練:《擊掌吉尼斯》 增強學(xué)員自信,敢于挑戰(zhàn)困難

2、心懷感恩陽光心態(tài)

(1)積極心態(tài):

A、改變思維定勢

B、合理情緒ABC理論

                  案例分析:如何識別改變不合理的認知觀念

C、增強自我信心

  積極心理學(xué):人生的幸福大廈

  品格優(yōu)勢與美德

  積極自我正向暗示

      互動:說出你的最佳時刻

(2)付出心態(tài)

 努力需要付出,成功需要等待

 你是雇員,但你更是主人

      故事:最后的房子——為自己工作

 領(lǐng)導(dǎo)不在,要干得更好

(3)學(xué)習心態(tài)

 關(guān)于成長1個的數(shù)學(xué)算式

 做一個3專的好員工:專業(yè)的態(tài)度/專業(yè)的技巧/專業(yè)知識

 潮流學(xué)習7種方法:隨時學(xué)/隨機學(xué)/輕松學(xué)/快樂學(xué)/創(chuàng)新學(xué)/廣泛學(xué)/空杯學(xué)

(4)感恩心態(tài)

A、“感恩”的力量

B、如何培養(yǎng)對公司感恩的心?

C、養(yǎng)成感恩的習慣:常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事

   ◆ 感恩公司,給了我施展的平臺  

◆ 感恩同事,給了我工作的樂趣  

   ◆ 感恩上司, 給了我成長的指導(dǎo)  

◆ 感恩老板,給了我就業(yè)的機會  

現(xiàn)場演練:寫一份感恩信


第三單元:心理健康關(guān)愛

互動游戲:《老師說》

1、 心理健康失衡背景

(1)中國職工心理健康統(tǒng)計數(shù)據(jù)

   測試:生命中的你最注重什么?

(2)健康的標準:健康=生理+心理+社會適應(yīng)

分享:心理成熟的表現(xiàn)特征

(3)四種典型氣質(zhì)類型

 多血質(zhì)

 膽汁質(zhì)

 粘液質(zhì)

 抑郁質(zhì)

自測:你屬于什么氣質(zhì)類型?

(4)什么是心理健康

 本人不覺得痛苦 (穩(wěn)定愉快的情緒)

 他人不感到異常 (和諧的人際關(guān)系)

 社會功能良好 (適應(yīng)環(huán)境、勝任角色)

2、 心理健康知識

(1)身心健康的五快三良好

 軀體健康“五快”

 心理健康 “三良好”

(2)健康的十條標準

(3)心理健康與身體健康

 壓抑情緒容易生癌;

 急性子易患高血壓和心臟?。?

 良好的情緒可以防病。

測試:心理健康測試題

(4)心理與生理

 心臟?。好β怠⒑脿幎?、急躁、善于把握環(huán)境

 胃是人的第二張臉

 高血壓:好高騖遠、壓抑憤怒、聽話

 常吃西式快餐更易得哮喘

 偏頭痛:追求盡善盡美、死板、妒忌、好爭斗

3、 常見心理問題識別應(yīng)對

(1)一般心理問題判斷標準

 有因(由現(xiàn)實原因產(chǎn)生;內(nèi)心沖突;體驗到不良情緒)

 有時(不間斷地持續(xù)滿1個月;間斷地持續(xù)滿2個月)

 有度(可控;社會功能基本正常,效率下降;未泛化)

(2)常見的一般心理問題

 自卑

 暴躁

 壓抑

 偏執(zhí)

 狂熱

 消沉

 敵對

 孤僻

案例:《我是一只小小鳥》

(3)一般心理問題性質(zhì)分類

 戀愛婚姻問題

 工作發(fā)展問題

 人際關(guān)系問題

 軀體疾病

(4)職場不良情緒及應(yīng)對技巧

 孤獨:助人為樂法,兒女親情法

 憂郁:說出來 “不吐不快”,哭出來,寫出來

 焦慮:自我暗示法,調(diào)整期望值法

 憤怒:宣泄法,轉(zhuǎn)移法,幽默法

 多疑:升華法,遺忘法

 互動:工作生活舞臺劇場


第四單元:情緒管理技巧

互動游戲:《你演我猜》

1、 認識情緒

(1)什么是七情、六欲、五毒

      案例分析:費斯汀格法則

(2) 情緒自測:你的情緒穩(wěn)定嗎?

             分組討論:“踢貓效應(yīng)”我們想到…

(3)  如何情緒覺察?

              角色扮演:當工作會議中,你的功勞被同事?lián)屜葰w功于自己,你會怎么做?

2、情緒的影響:

(1)情緒影響認知

       視頻賞析:復(fù)旦投毒之殤

(2)情緒影響人際交往:

        預(yù)防“情緒垃圾桶”/  善用“好心情效應(yīng)”

(3)情緒影響生理健康:

    癌癥的情緒說

    笑一笑,十年少 ,愁一愁,白了頭

  “喜傷心,怒傷肝,憂傷肺,思傷脾,恐傷腎,悲傷五臟,驚傷神經(jīng) ”

3、做好情緒管理:做情緒的主人

  A、 誰在決定你的情緒?

  B、 正確處理情緒的三步驟

  What-我現(xiàn)在有什么情緒

  Why-我為什么會有這種情緒

  How-如何有效的管理情緒

  C、 情緒控制技巧:  指標VS治本方法


第五單元:壓力疏導(dǎo)方法

團體游戲:《鳳凰涅槃》

1、 壓力趣味測試

      (1)心理測評:心理壓力自測量表

      (2)生活事件及壓力指數(shù)

      (3)自我壓力評估

2、 認識壓力、壓力感和壓力源

(1)壓力的反應(yīng):

 情緒反應(yīng) /行為反應(yīng) /生理反應(yīng)

(2)什么是壓力感?什么是壓力源?

(3) 壓力與工作績效關(guān)系圖:

               案例分析:你的績效高峰在哪里?

(4) 壓力特點

 壓力會像空氣一樣伴隨你的一生。

 壓力是雙刃劍,適度壓力利于創(chuàng)造佳績。

 壓力伴隨過度情緒化,情緒帶來壓力。

3、 壓力管理技巧:

     (1)簡單易行的26種減壓方法

     (2)潛意識自我能量提升

  潛意識的3大特點

  催眠體驗:漸進式自我放松技術(shù)

實操演練::冥想快速身心放松

     (3)工作與生活平衡藝術(shù)

     思考工作的意義

案例分享:三個石匠

     重拾工作的喜悅

思考:漁夫和商人的故事

    工作與生活平衡方法


第六單元:總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是:

(1)

(2)

(3)


2、我將在自己的工作(生活)中改變?nèi)缦拢?

(1)

(2)

(3)


第七單元:互動解疑答惑



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