【課程介紹】

“人生不如意常八九，可與人言無二三”，當(dāng)工作遇到困境，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，情感遭遇糾結(jié)，生活諸多不順時，那種焦慮、擔(dān)憂、痛苦、無助，你懂得……負(fù)面情緒和壓力過大會導(dǎo)致人們意志消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒和壓力從來不是問題的本源，關(guān)鍵是人們?nèi)鄙儆行У那榫w壓力紓解方法，加之潛意識的作用，讓不少人淪為壓力情緒的奴隸，嚴(yán)重影響了工作績效、職業(yè)升遷、身體健康和人際關(guān)系……

生活節(jié)奏加快，社會競爭激烈，焦慮恐懼……

長期加班忙碌與家人聚少離多，擔(dān)憂虧欠……

任務(wù)重，時間長，身心疲憊，容易消沉抑郁……

事務(wù)繁雜，一個蘿卜幾個坑，考核壓力山大……

對心理壓力的及時疏導(dǎo)和高效協(xié)作溝通，提升員工心理資本是企業(yè)良性發(fā)展的關(guān)鍵！

《心理壓力疏導(dǎo)及高效溝通》課程會詳細(xì)介紹醫(yī)護(hù)人員如何做好自我心理健康關(guān)愛，學(xué)會消極情緒調(diào)適和心理壓力疏導(dǎo)，高效協(xié)作溝通，秉承企業(yè)EAP員工心理關(guān)懷和幸福心理學(xué)理念，通過心理測評、案例講解、情景模擬和互動答疑的形式，在最短時間增強(qiáng)對職工對工作及生活的信心和熱情，減少負(fù)面情緒不良影響，面對日益激烈的市場變革，始終輕松應(yīng)對：高情商溝通協(xié)作，更快樂的工作，幸福的生活！

【培訓(xùn)收益】

  心理壓力測評并針對壓力來源分析應(yīng)對，積極解決問題。

  掌握心理壓力疏導(dǎo)的26種方法，提升職工的心理資本。

  減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情，提升生活情趣。

  學(xué)會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

  掌握同理心共情溝通技巧，提升職場溝通效率。

  學(xué)會人際交往中控制他人情緒六步法，建立和諧人際關(guān)系。

  學(xué)會同上級、同事、下屬溝通的實用方法，提高團(tuán)隊協(xié)作能力。

  掌握處理客戶情感的三步曲，了解投訴處理基本原則。

  了解客戶投訴的心理分析，針對需求提高服務(wù)水平。

  運用客服投訴處理的四寶，更好應(yīng)對應(yīng)急事件。

  端正面對客戶投訴的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信賴。

  幸福職場：ABCDEF情緒理論改變心態(tài)績效和行為績效。

【授課方式】

針對客戶需求定制課件，注重實際困擾問題解決和現(xiàn)場解疑答惑，行動學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、心理測評、視頻賞析、角色扮演，AB角訓(xùn)練、情景模擬和實戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績效和行為績效。

課程具有極強(qiáng)的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。

體驗式培訓(xùn)：互動性強(qiáng)、實效落地、幽默生動、氛圍熱烈。

專業(yè)背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經(jīng)驗構(gòu)成獨特課程體驗。

【培訓(xùn)對象】:  醫(yī)院全體職工。

【授課時間】:  1天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動，分組團(tuán)建

1、 全場熱身活動 ：《抓紅包》

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、 團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》

魚骨式分組，組建團(tuán)隊選“司令”，起隊名、隊呼，設(shè)計隊旗，每組討論列出3個工作困擾問題或培訓(xùn)期待收獲、進(jìn)行團(tuán)隊風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。

3、 請安排計分助教1名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：心理壓力疏導(dǎo)

團(tuán)體活動：《鳳凰涅槃》

1、 認(rèn)識壓力

（1）趣味小測試

（2）壓力的定義

視頻賞析：工作壓力大之借勢爆發(fā)

（3）心理壓力自測量表

（4）壓力的積極和消極作用

案例分享：杯子的故事

2、 壓力源分析

（1）何為壓力源？

（2）中國特色的“壓力源”識別分析

  經(jīng)濟(jì)壓力/人際壓力/情感壓力

  家庭壓力/健康壓力

  成就壓力/內(nèi)在自我的壓力

  存在的壓力......

活動：尋找你的壓力源

（3）情緒是壓力的外化

分享：我與壓力的故事

3、 改變壓力感

（1）什么是壓力感？

（2）壓力的反應(yīng)：生理反應(yīng)/行為反應(yīng)/工作表現(xiàn)

自評：壓力對身體的危害

（3）壓力三階段

  警覺階段

  搏斗階段

  衰竭階段

             案例：拿得起放得下

（4）性格與壓力測試

（5）ABC型心理性格特點

案例：當(dāng)你熟睡被吵醒，怎么辦？

（6）不同性格的減壓方法

4、 職業(yè)壓力特點：

（1）壓力與工作績效關(guān)系圖

            案例分析：你的績效高峰在哪里？

（2）生命就是不斷適應(yīng)壓力過程

（3）壓力特點

  壓力會像空氣一樣伴隨你的一生。

  壓力是雙刃劍，適度壓力利于創(chuàng)造佳績。

  壓力伴隨過度情緒化，情緒帶來壓力。

討論：如何在工作保持適度壓力？

5、 壓力管理技巧：

（1）面對壓力怎么辦？

  正確評價壓力

  增強(qiáng)自我心理減壓能力

（2）常見的的26種減壓方法

（3）潛意識自我潛能就激發(fā)

  潛意識的3大特點

  放松減壓：冥想快速身心放松

  神奇催眠-“架人橋”

            實操演練：瘦身靜心“混元樁”

（4）減壓秘笈：7好減壓法

（5）運動減壓

（6）音樂減壓

（7）壓力管理策略：

  傾訴表達(dá)：釋放不良情緒

  娛樂放松：增強(qiáng)心理張力

  理解他人：減少人際壓力

  量力而行：避免身心透支

  妥協(xié)放棄：權(quán)衡利弊得失

  積極呼救：正確尋求幫助

  好好睡覺：迎接美好明天

總結(jié)：提升心理資本：自信、希望、樂觀、韌性

第三單元：高效溝通藝術(shù)

團(tuán)體活動：《千變折紙》

1、 什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

       案例分析：不會溝通，從同事到冤家

 （3）溝通技巧測試

      視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通漏斗

（5）溝通的形式

 （6）溝通形式的表現(xiàn)力：

   體態(tài)：55%

   類語言 38%

   語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

  外在形象特點贊美

  語音、語調(diào)、語速

  肢體語言

  共同愛好

  共同經(jīng)歷

 （2）如何先跟后帶

（3）肯定認(rèn)同技巧

（4）高效溝通六式

傾聽/共情/同頻/釋義/反饋/共識

3、如何增加別人對自己的好感

（1）微笑的藝術(shù)

（2）贊美——人際關(guān)系的潤滑劑

      AB角練習(xí)：至少真誠贊美對方三個具體的地方

（3）批評人的技術(shù)

       情景模擬：三明治法則

（4）人際溝通的三條法則

4、溝通協(xié)作技巧

（1）“說”的5W2H法則

       實戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（2）高效溝通的六大要點

（3）如何與上司溝通

       實用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個技巧

（4）如何與下屬溝通

       現(xiàn)場練習(xí)：如何勸說小李?

（5）如何跨部門與同事溝通

      實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

（6）鬼谷子的說服術(shù)

第四單元：客戶投訴處理技巧

團(tuán)體活動：《找變化》

1、 什么是投訴？

（1）如何看待投訴？

分析：顧客滿意三定律

（2）客戶投訴時是什么樣子？

語言 /肢體 /情緒 /想法

（3）客戶投訴的心理分析

  求補(bǔ)償心理

  求解決問題的心理

  求尊重心理

  求重視心理

  求兌現(xiàn)和合理的解釋

  求發(fā)泄心理

案例分析：海爾的客服口碑

2、 面對客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

（1）面對客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

  理解客戶

  承擔(dān)責(zé)任

  處理準(zhǔn)備

（2）處理客戶情感的三步曲

  表達(dá)服務(wù)意愿

  體諒客戶情感

  表示承擔(dān)責(zé)任

案例分析：馬斯洛的7層需要理論

（3）投訴處理基礎(chǔ)原則

  優(yōu)先原則

  時效原則

  責(zé)任到人

案例分析：日本三菱的汽車召回

3、 客戶投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練

（1）讓客戶發(fā)泄

    分析：影響客戶心情的因素

（2）記錄投訴內(nèi)容

  如何傾聽客戶的投訴？

  積極聆聽

  聆聽的目的

  聽懂：傾聽的四個層次

案例：客戶要求投訴本人怎么處理？

（3）受理投訴，確定部門

  提問技巧—搜集足夠的信息

  發(fā)問的六大好處

  互動游戲：提問猜動物

AB角練習(xí)：提問技巧

（4）協(xié)商解決，處理問題

  “說”的5W2H法則

  如何避免爭論？

  如何使別人 贊同你的主張

實戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報發(fā)表。你該怎么辦？

（5）提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示

（6）跟蹤服務(wù)

工具：電話回訪客戶登記表

4、 “CLEAR”法投訴處理技巧

（1） C - 控制你的情緒（Control）

（2） L - 傾聽顧客訴說（Listen）

（3） E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）

 （4） A - 對顧客的情形表示歉意（Apologize）

 （5） R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）

案例：客戶對處理結(jié)果不認(rèn)可

5、 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

      情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

  耐心傾聽

  表示同情理解并真情致歉

  分析原因，提出公平化解方案

  獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

  跟進(jìn)實施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

第五單元：總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?

（1）

（2）

（3）

第六單元：互動解疑答惑