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郭敬峰 2019年度中國(guó)200強(qiáng)講師
壓力情緒管理專(zhuān)家 ★ 團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升專(zhuān)家
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郭敬峰:《心理壓力疏導(dǎo)及高效溝通》課程大綱
2024-06-06 2719
對(duì)象
企業(yè)全體職工。
目的
《心理壓力疏導(dǎo)及高效溝通》課程會(huì)詳細(xì)介紹醫(yī)護(hù)人員如何做好自我心理健康關(guān)愛(ài),學(xué)會(huì)消極情緒調(diào)適和心理壓力疏導(dǎo),高效協(xié)作溝通,秉承企業(yè)EAP員工心理關(guān)懷和幸福心理學(xué)理念,通過(guò)心理測(cè)評(píng)、案例講解、情景模擬和互動(dòng)答疑的形式,在最短時(shí)間增強(qiáng)對(duì)職工對(duì)工作及生活的信心和熱情,減少負(fù)面情緒不良影響,面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)變革,始終輕松應(yīng)對(duì):高情商溝通協(xié)作,更快樂(lè)的工作,幸福的生活!
內(nèi)容

【課程介紹】

“人生不如意常八九,可與人言無(wú)二三”,當(dāng)工作遇到困境,職業(yè)出現(xiàn)倦怠,情感遭遇糾結(jié),生活諸多不順時(shí),那種焦慮、擔(dān)憂、痛苦、無(wú)助,你懂得……負(fù)面情緒和壓力過(guò)大會(huì)導(dǎo)致人們意志消沉,甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒和壓力從來(lái)不是問(wèn)題的本源,關(guān)鍵是人們?nèi)鄙儆行У那榫w壓力紓解方法,加之潛意識(shí)的作用,讓不少人淪為壓力情緒的奴隸,嚴(yán)重影響了工作績(jī)效、職業(yè)升遷、身體健康和人際關(guān)系……

生活節(jié)奏加快,社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈,焦慮恐懼……

長(zhǎng)期加班忙碌與家人聚少離多,擔(dān)憂虧欠……

任務(wù)重,時(shí)間長(zhǎng),身心疲憊,容易消沉抑郁……

事務(wù)繁雜,一個(gè)蘿卜幾個(gè)坑,考核壓力山大……

對(duì)心理壓力的及時(shí)疏導(dǎo)和高效協(xié)作溝通,提升員工心理資本是企業(yè)良性發(fā)展的關(guān)鍵!


《心理壓力疏導(dǎo)及高效溝通》課程會(huì)詳細(xì)介紹醫(yī)護(hù)人員如何做好自我心理健康關(guān)愛(ài),學(xué)會(huì)消極情緒調(diào)適和心理壓力疏導(dǎo),高效協(xié)作溝通,秉承企業(yè)EAP員工心理關(guān)懷和幸福心理學(xué)理念,通過(guò)心理測(cè)評(píng)、案例講解、情景模擬和互動(dòng)答疑的形式,在最短時(shí)間增強(qiáng)對(duì)職工對(duì)工作及生活的信心和熱情,減少負(fù)面情緒不良影響,面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)變革,始終輕松應(yīng)對(duì):高情商溝通協(xié)作,更快樂(lè)的工作,幸福的生活!


【培訓(xùn)收益】

  心理壓力測(cè)評(píng)并針對(duì)壓力來(lái)源分析應(yīng)對(duì),積極解決問(wèn)題。

  掌握心理壓力疏導(dǎo)的26種方法,提升職工的心理資本。

  減輕工作壓力,放松自我,煥發(fā)工作激情,提升生活情趣。

  學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。

  掌握同理心共情溝通技巧,提升職場(chǎng)溝通效率。

  學(xué)會(huì)人際交往中控制他人情緒六步法,建立和諧人際關(guān)系。

  學(xué)會(huì)同上級(jí)、同事、下屬溝通的實(shí)用方法,提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

  掌握處理客戶情感的三步曲,了解投訴處理基本原則。

  了解客戶投訴的心理分析,針對(duì)需求提高服務(wù)水平。

  運(yùn)用客服投訴處理的四寶,更好應(yīng)對(duì)應(yīng)急事件。

  端正面對(duì)客戶投訴的服務(wù)態(tài)度,贏得客戶信賴(lài)。

  幸福職場(chǎng):ABCDEF情緒理論改變心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。


【授課方式】

針對(duì)客戶需求定制課件,注重實(shí)際困擾問(wèn)題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑,行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、心理測(cè)評(píng)、視頻賞析、角色扮演,AB角訓(xùn)練、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練,課程氛圍輕松活潑,激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣,在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升,改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性:30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王。

體驗(yàn)式培訓(xùn):互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)效落地、幽默生動(dòng)、氛圍熱烈。

專(zhuān)業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。


【培訓(xùn)對(duì)象】:  醫(yī)院全體職工。

【授課時(shí)間】:  1天


【課程大綱】

第一單元:熱身活動(dòng),分組團(tuán)建

1、 全場(chǎng)熱身活動(dòng) :《抓紅包》

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì),AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、 團(tuán)建展示PK:《旗人旗語(yǔ)》

魚(yú)骨式分組,組建團(tuán)隊(duì)選“司令”,起隊(duì)名、隊(duì)呼,設(shè)計(jì)隊(duì)旗,每組討論列出3個(gè)工作困擾問(wèn)題或培訓(xùn)期待收獲、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示,引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。

3、 請(qǐng)安排計(jì)分助教1名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。


第二單元:心理壓力疏導(dǎo)

團(tuán)體活動(dòng):《鳳凰涅槃》

1、 認(rèn)識(shí)壓力

(1)趣味小測(cè)試

(2)壓力的定義

視頻賞析:工作壓力大之借勢(shì)爆發(fā)

(3)心理壓力自測(cè)量表

(4)壓力的積極和消極作用

案例分享:杯子的故事

2、 壓力源分析

(1)何為壓力源?

(2)中國(guó)特色的“壓力源”識(shí)別分析

  經(jīng)濟(jì)壓力/人際壓力/情感壓力

  家庭壓力/健康壓力

  成就壓力/內(nèi)在自我的壓力

  存在的壓力......

活動(dòng):尋找你的壓力源

(3)情緒是壓力的外化

分享:我與壓力的故事

3、 改變壓力感

(1)什么是壓力感?

(2)壓力的反應(yīng):生理反應(yīng)/行為反應(yīng)/工作表現(xiàn)

自評(píng):壓力對(duì)身體的危害

(3)壓力三階段

  警覺(jué)階段

  搏斗階段

  衰竭階段

             案例:拿得起放得下

(4)性格與壓力測(cè)試

(5)ABC型心理性格特點(diǎn)

案例:當(dāng)你熟睡被吵醒,怎么辦?

(6)不同性格的減壓方法

4、 職業(yè)壓力特點(diǎn):

(1)壓力與工作績(jī)效關(guān)系圖

            案例分析:你的績(jī)效高峰在哪里?

(2)生命就是不斷適應(yīng)壓力過(guò)程

(3)壓力特點(diǎn)

  壓力會(huì)像空氣一樣伴隨你的一生。

  壓力是雙刃劍,適度壓力利于創(chuàng)造佳績(jī)。

  壓力伴隨過(guò)度情緒化,情緒帶來(lái)壓力。

討論:如何在工作保持適度壓力?

5、 壓力管理技巧:

(1)面對(duì)壓力怎么辦?

  正確評(píng)價(jià)壓力

  增強(qiáng)自我心理減壓能力

(2)常見(jiàn)的的26種減壓方法

(3)潛意識(shí)自我潛能就激發(fā)

  潛意識(shí)的3大特點(diǎn)

  放松減壓:冥想快速身心放松

  神奇催眠-“架人橋”

            實(shí)操演練:瘦身靜心“混元樁”

(4)減壓秘笈:7好減壓法

(5)運(yùn)動(dòng)減壓

(6)音樂(lè)減壓

(7)壓力管理策略:

  傾訴表達(dá):釋放不良情緒

  娛樂(lè)放松:增強(qiáng)心理張力

  理解他人:減少人際壓力

  量力而行:避免身心透支

  妥協(xié)放棄:權(quán)衡利弊得失

  積極呼救:正確尋求幫助

  好好睡覺(jué):迎接美好明天

總結(jié):提升心理資本:自信、希望、樂(lè)觀、韌性


第三單元:高效溝通藝術(shù)

團(tuán)體活動(dòng):《千變折紙》

1、 什么是溝通?

(1) 溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

(2)溝通的重要性

       案例分析:不會(huì)溝通,從同事到冤家

 (3)溝通技巧測(cè)試

      視頻賞析:溝通不暢的尷尬

(4)溝通漏斗

(5)溝通的形式

 (6)溝通形式的表現(xiàn)力:

   體態(tài):55%

   類(lèi)語(yǔ)言 38%

   語(yǔ)言(即說(shuō)出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ))7%

2、失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶

(1)如何同頻同率

  外在形象特點(diǎn)贊美

  語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

  肢體語(yǔ)言

  共同愛(ài)好

  共同經(jīng)歷

 (2)如何先跟后帶

(3)肯定認(rèn)同技巧

(4)高效溝通六式

傾聽(tīng)/共情/同頻/釋義/反饋/共識(shí)

3、如何增加別人對(duì)自己的好感

(1)微笑的藝術(shù)

(2)贊美——人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

      AB角練習(xí):至少真誠(chéng)贊美對(duì)方三個(gè)具體的地方

(3)批評(píng)人的技術(shù)

       情景模擬:三明治法則

(4)人際溝通的三條法則

4、溝通協(xié)作技巧

(1)“說(shuō)”的5W2H法則

       實(shí)戰(zhàn)演練:你該怎么說(shuō)?

(2)高效溝通的六大要點(diǎn)

(3)如何與上司溝通

       實(shí)用分享:讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧

(4)如何與下屬溝通

       現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):如何勸說(shuō)小李?

(5)如何跨部門(mén)與同事溝通

      實(shí)戰(zhàn)演練:如何尋求同事協(xié)助?

(6)鬼谷子的說(shuō)服術(shù)


第四單元:客戶投訴處理技巧

團(tuán)體活動(dòng):《找變化》

1、 什么是投訴?

(1)如何看待投訴?

分析:顧客滿意三定律

(2)客戶投訴時(shí)是什么樣子?

語(yǔ)言 /肢體 /情緒 /想法

(3)客戶投訴的心理分析

  求補(bǔ)償心理

  求解決問(wèn)題的心理

  求尊重心理

  求重視心理

  求兌現(xiàn)和合理的解釋

  求發(fā)泄心理

案例分析:海爾的客服口碑

2、 面對(duì)客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

(1)面對(duì)客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

  理解客戶

  承擔(dān)責(zé)任

  處理準(zhǔn)備

(2)處理客戶情感的三步曲

  表達(dá)服務(wù)意愿

  體諒客戶情感

  表示承擔(dān)責(zé)任

案例分析:馬斯洛的7層需要理論

(3)投訴處理基礎(chǔ)原則

  優(yōu)先原則

  時(shí)效原則

  責(zé)任到人

案例分析:日本三菱的汽車(chē)召回

3、 客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

(1)讓客戶發(fā)泄

    分析:影響客戶心情的因素

(2)記錄投訴內(nèi)容

  如何傾聽(tīng)客戶的投訴?

  積極聆聽(tīng)

  聆聽(tīng)的目的

  聽(tīng)懂:傾聽(tīng)的四個(gè)層次

案例:客戶要求投訴本人怎么處理?

(3)受理投訴,確定部門(mén)

  提問(wèn)技巧—搜集足夠的信息

  發(fā)問(wèn)的六大好處

  互動(dòng)游戲:提問(wèn)猜動(dòng)物

AB角練習(xí):提問(wèn)技巧

(4)協(xié)商解決,處理問(wèn)題

  “說(shuō)”的5W2H法則

  如何避免爭(zhēng)論?

  如何使別人 贊同你的主張

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:客戶打電話,表明身份是記者,要投訴剛才接待他的某位員工,稱(chēng)其態(tài)度惡劣。并聲稱(chēng)要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦?

(5)提出方案,領(lǐng)導(dǎo)批示

(6)跟蹤服務(wù)

工具:電話回訪客戶登記表

4、 “CLEAR”法投訴處理技巧

(1) C - 控制你的情緒(Control)

(2) L - 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)(Listen)

(3) E - 建立與顧客共鳴的局面(Establish)

 (4) A - 對(duì)顧客的情形表示歉意(Apologize)

 (5) R - 提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案(Resolve)

案例:客戶對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可

5、 處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小

(1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

      情景模擬:客戶為什么不滿意?

(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:

  耐心傾聽(tīng)

  表示同情理解并真情致歉

  分析原因,提出公平化解方案

  獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

  跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?


第五單元:總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是:

(1)

(2)

(3)


2、我將在自己的工作(生活)中改變?nèi)缦拢?

(1)

(2)

(3)


第六單元:互動(dòng)解疑答惑


全部評(píng)論 (0)
熱門(mén)領(lǐng)域講師
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