【課程介紹】

“人生不如意常八九，可與人言無(wú)二三”，當(dāng)工作遇到困境，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，情感遭遇糾結(jié)，生活諸多不順時(shí)，那種焦慮、擔(dān)憂、痛苦、無(wú)助，你懂得……負(fù)面情緒和壓力過(guò)大會(huì)導(dǎo)致人們意志消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒和壓力從來(lái)不是問(wèn)題的本源，關(guān)鍵是人們?nèi)鄙儆行У那榫w壓力紓解方法，加之潛意識(shí)的作用，讓不少人淪為壓力情緒的奴隸，嚴(yán)重影響了工作績(jī)效、職業(yè)升遷、身體健康和人際關(guān)系……

生活節(jié)奏加快，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，焦慮恐懼……

長(zhǎng)期加班忙碌與家人聚少離多，擔(dān)憂虧欠……

任務(wù)重，時(shí)間長(zhǎng)，身心疲憊，容易消沉抑郁……

事務(wù)繁雜，一個(gè)蘿卜幾個(gè)坑，考核壓力山大……

對(duì)心理壓力的及時(shí)疏導(dǎo)和高效協(xié)作溝通，提升員工心理資本是企業(yè)良性發(fā)展的關(guān)鍵！

《心理壓力疏導(dǎo)及高效溝通》課程會(huì)詳細(xì)介紹醫(yī)護(hù)人員如何做好自我心理健康關(guān)愛(ài)，學(xué)會(huì)消極情緒調(diào)適和心理壓力疏導(dǎo)，高效協(xié)作溝通，秉承企業(yè)EAP員工心理關(guān)懷和幸福心理學(xué)理念，通過(guò)心理測(cè)評(píng)、案例講解、情景模擬和互動(dòng)答疑的形式，在最短時(shí)間增強(qiáng)對(duì)職工對(duì)工作及生活的信心和熱情，減少負(fù)面情緒不良影響，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)變革，始終輕松應(yīng)對(duì)：高情商溝通協(xié)作，更快樂(lè)的工作，幸福的生活！

【培訓(xùn)收益】

  心理壓力測(cè)評(píng)并針對(duì)壓力來(lái)源分析應(yīng)對(duì)，積極解決問(wèn)題。

  掌握心理壓力疏導(dǎo)的26種方法，提升職工的心理資本。

  減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情，提升生活情趣。

  學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

  掌握同理心共情溝通技巧，提升職場(chǎng)溝通效率。

  學(xué)會(huì)人際交往中控制他人情緒六步法，建立和諧人際關(guān)系。

  學(xué)會(huì)同上級(jí)、同事、下屬溝通的實(shí)用方法，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

  掌握處理客戶情感的三步曲，了解投訴處理基本原則。

  了解客戶投訴的心理分析，針對(duì)需求提高服務(wù)水平。

  運(yùn)用客服投訴處理的四寶，更好應(yīng)對(duì)應(yīng)急事件。

  端正面對(duì)客戶投訴的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信賴(lài)。

  幸福職場(chǎng)：ABCDEF情緒理論改變心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

【授課方式】

針對(duì)客戶需求定制課件，注重實(shí)際困擾問(wèn)題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、心理測(cè)評(píng)、視頻賞析、角色扮演，AB角訓(xùn)練、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王。

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)效落地、幽默生動(dòng)、氛圍熱烈。

專(zhuān)業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】:  醫(yī)院全體職工。

【授課時(shí)間】:  1天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、 全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓紅包》

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、 團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》

魚(yú)骨式分組，組建團(tuán)隊(duì)選“司令”，起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，每組討論列出3個(gè)工作困擾問(wèn)題或培訓(xùn)期待收獲、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。

3、 請(qǐng)安排計(jì)分助教1名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：心理壓力疏導(dǎo)

團(tuán)體活動(dòng)：《鳳凰涅槃》

1、 認(rèn)識(shí)壓力

（1）趣味小測(cè)試

（2）壓力的定義

視頻賞析：工作壓力大之借勢(shì)爆發(fā)

（3）心理壓力自測(cè)量表

（4）壓力的積極和消極作用

案例分享：杯子的故事

2、 壓力源分析

（1）何為壓力源？

（2）中國(guó)特色的“壓力源”識(shí)別分析

  經(jīng)濟(jì)壓力/人際壓力/情感壓力

  家庭壓力/健康壓力

  成就壓力/內(nèi)在自我的壓力

  存在的壓力......

活動(dòng)：尋找你的壓力源

（3）情緒是壓力的外化

分享：我與壓力的故事

3、 改變壓力感

（1）什么是壓力感？

（2）壓力的反應(yīng)：生理反應(yīng)/行為反應(yīng)/工作表現(xiàn)

自評(píng)：壓力對(duì)身體的危害

（3）壓力三階段

  警覺(jué)階段

  搏斗階段

  衰竭階段

             案例：拿得起放得下

（4）性格與壓力測(cè)試

（5）ABC型心理性格特點(diǎn)

案例：當(dāng)你熟睡被吵醒，怎么辦？

（6）不同性格的減壓方法

4、 職業(yè)壓力特點(diǎn)：

（1）壓力與工作績(jī)效關(guān)系圖

            案例分析：你的績(jī)效高峰在哪里？

（2）生命就是不斷適應(yīng)壓力過(guò)程

（3）壓力特點(diǎn)

  壓力會(huì)像空氣一樣伴隨你的一生。

  壓力是雙刃劍，適度壓力利于創(chuàng)造佳績(jī)。

  壓力伴隨過(guò)度情緒化，情緒帶來(lái)壓力。

討論：如何在工作保持適度壓力？

5、 壓力管理技巧：

（1）面對(duì)壓力怎么辦？

  正確評(píng)價(jià)壓力

  增強(qiáng)自我心理減壓能力

（2）常見(jiàn)的的26種減壓方法

（3）潛意識(shí)自我潛能就激發(fā)

  潛意識(shí)的3大特點(diǎn)

  放松減壓：冥想快速身心放松

  神奇催眠-“架人橋”

            實(shí)操演練：瘦身靜心“混元樁”

（4）減壓秘笈：7好減壓法

（5）運(yùn)動(dòng)減壓

（6）音樂(lè)減壓

（7）壓力管理策略：

  傾訴表達(dá)：釋放不良情緒

  娛樂(lè)放松：增強(qiáng)心理張力

  理解他人：減少人際壓力

  量力而行：避免身心透支

  妥協(xié)放棄：權(quán)衡利弊得失

  積極呼救：正確尋求幫助

  好好睡覺(jué)：迎接美好明天

總結(jié)：提升心理資本：自信、希望、樂(lè)觀、韌性

第三單元：高效溝通藝術(shù)

團(tuán)體活動(dòng)：《千變折紙》

1、 什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

       案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

 （3）溝通技巧測(cè)試

      視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通漏斗

（5）溝通的形式

 （6）溝通形式的表現(xiàn)力：

   體態(tài)：55%

   類(lèi)語(yǔ)言 38%

   語(yǔ)言（即說(shuō)出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ)）7%

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

  外在形象特點(diǎn)贊美

  語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

  肢體語(yǔ)言

  共同愛(ài)好

  共同經(jīng)歷

 （2）如何先跟后帶

（3）肯定認(rèn)同技巧

（4）高效溝通六式

傾聽(tīng)/共情/同頻/釋義/反饋/共識(shí)

3、如何增加別人對(duì)自己的好感

（1）微笑的藝術(shù)

（2）贊美——人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

      AB角練習(xí)：至少真誠(chéng)贊美對(duì)方三個(gè)具體的地方

（3）批評(píng)人的技術(shù)

       情景模擬：三明治法則

（4）人際溝通的三條法則

4、溝通協(xié)作技巧

（1）“說(shuō)”的5W2H法則

       實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說(shuō)？

（2）高效溝通的六大要點(diǎn)

（3）如何與上司溝通

       實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧

（4）如何與下屬溝通

       現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說(shuō)小李?

（5）如何跨部門(mén)與同事溝通

      實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

（6）鬼谷子的說(shuō)服術(shù)

第四單元：客戶投訴處理技巧

團(tuán)體活動(dòng)：《找變化》

1、 什么是投訴？

（1）如何看待投訴？

分析：顧客滿意三定律

（2）客戶投訴時(shí)是什么樣子？

語(yǔ)言 /肢體 /情緒 /想法

（3）客戶投訴的心理分析

  求補(bǔ)償心理

  求解決問(wèn)題的心理

  求尊重心理

  求重視心理

  求兌現(xiàn)和合理的解釋

  求發(fā)泄心理

案例分析：海爾的客服口碑

2、 面對(duì)客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

（1）面對(duì)客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

  理解客戶

  承擔(dān)責(zé)任

  處理準(zhǔn)備

（2）處理客戶情感的三步曲

  表達(dá)服務(wù)意愿

  體諒客戶情感

  表示承擔(dān)責(zé)任

案例分析：馬斯洛的7層需要理論

（3）投訴處理基礎(chǔ)原則

  優(yōu)先原則

  時(shí)效原則

  責(zé)任到人

案例分析：日本三菱的汽車(chē)召回

3、 客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

（1）讓客戶發(fā)泄

    分析：影響客戶心情的因素

（2）記錄投訴內(nèi)容

  如何傾聽(tīng)客戶的投訴？

  積極聆聽(tīng)

  聆聽(tīng)的目的

  聽(tīng)懂：傾聽(tīng)的四個(gè)層次

案例：客戶要求投訴本人怎么處理？

（3）受理投訴，確定部門(mén)

  提問(wèn)技巧—搜集足夠的信息

  發(fā)問(wèn)的六大好處

  互動(dòng)游戲：提問(wèn)猜動(dòng)物

AB角練習(xí)：提問(wèn)技巧

（4）協(xié)商解決，處理問(wèn)題

  “說(shuō)”的5W2H法則

  如何避免爭(zhēng)論？

  如何使別人 贊同你的主張

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱(chēng)其態(tài)度惡劣。并聲稱(chēng)要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？

（5）提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示

（6）跟蹤服務(wù)

工具：電話回訪客戶登記表

4、 “CLEAR”法投訴處理技巧

（1） C - 控制你的情緒（Control）

（2） L - 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（Listen）

（3） E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）

 （4） A - 對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）

 （5） R - 提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（Resolve）

案例：客戶對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可

5、 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

      情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

  耐心傾聽(tīng)

  表示同情理解并真情致歉

  分析原因，提出公平化解方案

  獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

  跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

第五單元：總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?

（1）

（2）

（3）

第六單元：互動(dòng)解疑答惑