【課程介紹】:
在現(xiàn)實(shí)生活中,人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào),銷售客服需要高效溝通贏得市場(chǎng)和客戶口碑,職場(chǎng)交往需要信息交流建立人脈財(cái)富......人生在世,溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢??头藛T更需要掌握高情商溝通及投訴處理技巧,學(xué)會(huì)分析客戶心理需求,了解客戶投訴目的,運(yùn)用投訴處理技巧增進(jìn)客戶滿意度。
《客服高情商溝通投訴處理技巧》課程秉承幸福心理學(xué)理念,運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù),通過案例分析和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練,學(xué)會(huì)高效溝通藝術(shù),投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練,客戶服務(wù)技巧,提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平,贏得市場(chǎng)美譽(yù)度。細(xì)節(jié)決定成敗,服務(wù)決定競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)會(huì)與客戶有效溝通,一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)細(xì)節(jié),都可以很好化解客戶投訴,大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價(jià),全面提高客服能力,增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效。
【培訓(xùn)收益】:
了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng),學(xué)會(huì)高情商溝通藝術(shù)。
學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。
了解不同溝通形式的表現(xiàn)力,提高職場(chǎng)溝通能力。
掌握處理客戶情感的三步曲,做好情緒激動(dòng)客戶安撫。
端正面對(duì)客戶投訴的服務(wù)態(tài)度,贏得客戶信賴。
了解優(yōu)秀客服投訴處理的八大心得,針對(duì)優(yōu)化客服工作。
學(xué)會(huì)與業(yè)務(wù)條線、外勤團(tuán)隊(duì)有效溝通技巧,打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。
提升專業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、服務(wù)能力,提高客戶滿意度。
【授課方式】:
針對(duì)客戶需求定制課件,注重實(shí)際困擾問題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑,行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演,AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練,課程氛圍輕松活潑,激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣,在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升,改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。
課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性:30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。
培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王。
體驗(yàn)式培訓(xùn):互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)效落地、幽默生動(dòng)、氛圍熱烈。
專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。
【培訓(xùn)對(duì)象】:客戶服務(wù)、消保崗、售后服務(wù)及投訴處理等人員。
【授課時(shí)間】:2小時(shí)
【課程大綱】:
第一單元:客戶高效溝通秘笈
互動(dòng)游戲 :《千變折紙》
1、 什么是溝通?
(1)溝通的定義
(2)溝通的重要性
(3)溝通技巧測(cè)試
(4)溝通形式的表現(xiàn)力
案例:對(duì)服務(wù)質(zhì)量或處理結(jié)果不滿意客戶如何安撫?
2、客服情商EQ提升
(1)了解自己情緒的能力——自知
(2)控制自己情緒的能力——自控
(3)自我激勵(lì)的能力——自勵(lì)
(4)了解他人情緒的能力——通情達(dá)理
(5)維系良好人際關(guān)系的能力——和諧相處
案例:投訴修改規(guī)則欺詐行為客戶應(yīng)對(duì)方法
3、高情商溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶
(1)如何同頻同率
(2)快速同頻同率7把飛刀
(3)如何先跟后帶
(4)肯定認(rèn)同技巧
(5)溝通中注意事項(xiàng)
案例:客戶情緒情激動(dòng)時(shí)如何高情商溝通避免投訴升級(jí)?
4、高效溝通六式
(1)傾聽
(2)共情
(3)同頻
(4)釋義
(5)反饋
(6)共識(shí)
案例:如何與業(yè)務(wù)條線、外勤團(tuán)隊(duì)高效溝通技巧?
第二單元:投訴處理溝通技巧
團(tuán)體活動(dòng):《抓錢》
1、 面對(duì)客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備
(1)面對(duì)客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備
(2)處理客戶情感的三步曲
(3)投訴處理基礎(chǔ)原則
案例:如何更好的應(yīng)對(duì)化解投訴糾紛
2、 “CLEAR”法投訴處理技巧
(1) C - 控制你的情緒(Control)
(2) L - 傾聽顧客訴說(Listen)
(3) E - 建立與顧客共鳴的局面(Establish)
(4) A - 對(duì)顧客的情形表示歉意(Apologize)
(5) R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)
案例:威脅曝光的客戶怎么辦?
3、金牌客戶投訴處理技巧
(1)如何讓客戶產(chǎn)生信任?
(2)輕松處理投訴小錦囊
(3)金牌客服必備信念
(4)金牌客服流程圖
(5)投訴禁止法則
案例:代理退保黑產(chǎn)投訴怎么辦?
4、超越客戶滿意的三大策略
(1)提高服務(wù)品質(zhì)
(2)降低客戶期望值
(3)精神情感層面滿足
(4)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:超越客戶滿意的方法
案例:客戶無理反復(fù)投訴怎么辦?
第三單元:互動(dòng)解疑答惑