【課程大綱】

第一講、處理投訴的重要性、產(chǎn)生投訴的綜合因素

一、客戶的需求冰山

二、投訴的表象與本質(zhì)

1、客戶方面

2、企業(yè)方面

3、客戶期望值

4、客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力

5、客戶閑暇時(shí)間充裕度

三、顧客抱怨有三個(gè)層級(jí)

四、投訴的級(jí)別

五、銀行業(yè)常見(jiàn)的投訴原因

1、客戶的期望（產(chǎn)品和服務(wù)）沒(méi)被滿足

2、顧客的感受被忽略

3、服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn)

4、顧客本人的性格問(wèn)題

5、保安的原因

六、客戶投訴升級(jí)的原因

第二課客戶產(chǎn)生投訴的心理因素

一、購(gòu)買(mǎi)因素與文化、社會(huì)、個(gè)人心理因素

二、13型人格理論與客戶識(shí)別

三、13型人格與氣質(zhì)類(lèi)型的關(guān)系

四、十三型人格核心人格特征

五、四類(lèi)大客戶的消費(fèi)傾向

六、四類(lèi)銷(xiāo)售人員易犯的四種錯(cuò)誤

七、投訴過(guò)程的四個(gè)心理效應(yīng)

八、投訴客戶的五大心理狀態(tài)

第三課解決客戶投訴的核心要點(diǎn)

一、投訴處理中正確心態(tài)

二、投訴處理中正確的宗旨策略

三、一名合格的咨訴人員應(yīng)該具備的素質(zhì)

四、投訴處理的“四步成詩(shī)”法

五、安撫客戶情緒

六、搜集足夠的信息

七、給出解決方案

八、征詢客戶滿意

九、在投訴過(guò)程爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)兩步法

第四課重大投訴事件的處理方略

一、重大投訴的識(shí)別和處理原則

二、如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶

三、如何應(yīng)對(duì)出爾反爾的客戶

四、醉翁之意不在酒的客戶

五、“王海”型客戶