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海闊:支行長提升網點服務質量與控制能力的八項
2016-01-20 7465
對象
業(yè)銀行支行行長、網點負責人及有關基層管理人員
目的
掌握八項修行,提升網點服務
內容

課程大綱:

第一部分、銀行業(yè)的服務現(xiàn)狀與存在問題

1、銀行業(yè)由“4P”向“4R”轉型

2、客戶需求的五個層次

3、銀行業(yè)間的競爭層次已上升到服務層面

4、服務競爭實際上是多層次的復合競爭

5、服務究竟有多重要

6、顧客停止購買產品或服務的原因

7、銀行服務對銀行發(fā)展意味著什么?

8、業(yè)績較好的銀行在服務上均名列名列前茅

9、什么是優(yōu)質服務?

10、程序和個人的四種狀態(tài)

第二部分 支行長提升網點服務質量與控制能力的八項修煉

修煉一:分清“管”與“理”的辨證關系

1、管理的精髓是“理”不是“管”

2、經營與管理的關系

3、市場營銷理念

4、風險控制理念

5、客戶服務理念

6、自我價值理念

7、習慣養(yǎng)成理念

修煉二:明晰自己的角色定位

1、支行行長的工作特點

2、支行行長的角色定位

3、支行行長的錯誤角色定位

4、支行行長的職責

5、支行行長易犯的三種錯誤

6、支行行長的三大難關

修煉三:支行行長必備的六項管理素質與能力

1、籌劃和判斷能力

2、靈活應變能力

3、改革創(chuàng)新能力

4、組織指揮協(xié)調能力

5、人際交往能力

6、公關能力

修煉四:支行必需精通的5項專業(yè)基本功

1、了解你的客戶

2、了解你的產品

3、了解你的競爭力

4、了解你的核心能力

5、了解你的核心人才

修煉五 :營業(yè)網點現(xiàn)場管理能力

1、營業(yè)網點現(xiàn)場管理存在的問題

2、全功能型網點規(guī)劃

3、大堂環(huán)境標準的難點和要點

4、營業(yè)柜臺標準的難點與要點

5、自助服務區(qū)標準的難點與要點

6、電子設備標準難點和要點

7、員工禮儀標準的難點和要點

8、員工服務用語的難點和要點(基本禮貌用語)

9、禁止用語

修煉六 :網點各崗位員工的督導和工作協(xié)調能力

1、柜員服務行為規(guī)范的難點要點

2、大堂經理和客戶經理行為規(guī)范的難點要點

3、營業(yè)場合不同崗位營銷的分工與定位

4、不同崗位銷售方式的選擇       

修煉七:對下屬培養(yǎng)與激勵能力

1、激勵能力對人才培養(yǎng)的重要意義

2、團隊口號:從嘴上認同升華為心理認同

3、晨會激勵:目標不變、形式萬變

4、激勵時如何打破常規(guī)

5、打動人心才能調動人心

6、語言表達形象化,與內心真實想法合拍

7、慢慢消化所有“不和諧”的聲音

修煉八:對自己和網點員工的情緒壓力管理能力

1、網點經理壓力管理的整體方略二、優(yōu)壓與劣壓

2、客戶和下屬能感覺到你的壞心情

3、人格ABC減壓法五、11條不合理信念

4、人格ABC運用案例

5、應對客戶壓力的三大秘訣

勇于說不法

全腦開發(fā)法

雙贏策略法

 

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