課程大綱：

第一部分、銀行業(yè)的服務現(xiàn)狀與存在問題

1、銀行業(yè)由“4P”向“4R”轉型

2、客戶需求的五個層次

3、銀行業(yè)間的競爭層次已上升到服務層面

4、服務競爭實際上是多層次的復合競爭

5、服務究竟有多重要

6、顧客停止購買產品或服務的原因

7、銀行服務對銀行發(fā)展意味著什么？

8、業(yè)績較好的銀行在服務上均名列名列前茅

9、什么是優(yōu)質服務？

10、程序和個人的四種狀態(tài)

第二部分 支行長提升網點服務質量與控制能力的八項修煉

修煉一：分清“管”與“理”的辨證關系

1、管理的精髓是“理”不是“管”

2、經營與管理的關系

3、市場營銷理念

4、風險控制理念

5、客戶服務理念

6、自我價值理念

7、習慣養(yǎng)成理念

修煉二：明晰自己的角色定位

1、支行行長的工作特點

2、支行行長的角色定位

3、支行行長的錯誤角色定位

4、支行行長的職責

5、支行行長易犯的三種錯誤

6、支行行長的三大難關

修煉三：支行行長必備的六項管理素質與能力

1、籌劃和判斷能力

2、靈活應變能力

3、改革創(chuàng)新能力

4、組織指揮協(xié)調能力

5、人際交往能力

6、公關能力

修煉四：支行必需精通的5項專業(yè)基本功

1、了解你的客戶

2、了解你的產品

3、了解你的競爭力

4、了解你的核心能力

5、了解你的核心人才

修煉五 ：營業(yè)網點現(xiàn)場管理能力

1、營業(yè)網點現(xiàn)場管理存在的問題

2、全功能型網點規(guī)劃

3、大堂環(huán)境標準的難點和要點

4、營業(yè)柜臺標準的難點與要點

5、自助服務區(qū)標準的難點與要點

6、電子設備標準難點和要點

7、員工禮儀標準的難點和要點

8、員工服務用語的難點和要點（基本禮貌用語）

9、禁止用語

修煉六 ：網點各崗位員工的督導和工作協(xié)調能力

1、柜員服務行為規(guī)范的難點要點

2、大堂經理和客戶經理行為規(guī)范的難點要點

3、營業(yè)場合不同崗位營銷的分工與定位

4、不同崗位銷售方式的選擇       

修煉七：對下屬培養(yǎng)與激勵能力

1、激勵能力對人才培養(yǎng)的重要意義

2、團隊口號：從嘴上認同升華為心理認同

3、晨會激勵：目標不變、形式萬變

4、激勵時如何打破常規(guī)

5、打動人心才能調動人心

6、語言表達形象化，與內心真實想法合拍

7、慢慢消化所有“不和諧”的聲音

修煉八：對自己和網點員工的情緒壓力管理能力

1、網點經理壓力管理的整體方略二、優(yōu)壓與劣壓

2、客戶和下屬能感覺到你的壞心情

3、人格ABC減壓法五、11條不合理信念

4、人格ABC運用案例

5、應對客戶壓力的三大秘訣

勇于說不法

全腦開發(fā)法

雙贏策略法