課程大綱：

第一部分、銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀與存在問題

1、銀行業(yè)由“4P”向“4R”轉(zhuǎn)型

2、客戶需求的五個層次

3、銀行業(yè)間的競爭層次已上升到服務(wù)層面

4、服務(wù)競爭實際上是多層次的復(fù)合競爭

5、服務(wù)究竟有多重要

6、顧客停止購買產(chǎn)品或服務(wù)的原因

7、銀行服務(wù)對銀行發(fā)展意味著什么？

8、業(yè)績較好的銀行在服務(wù)上均名列名列前茅

9、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

10、程序和個人的四種狀態(tài)

第二部分 支行長提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量與控制能力的八項修煉

修煉一：分清“管”與“理”的辨證關(guān)系

1、管理的精髓是“理”不是“管”

2、經(jīng)營與管理的關(guān)系

3、市場營銷理念

4、風險控制理念

5、客戶服務(wù)理念

6、自我價值理念

7、習慣養(yǎng)成理念

修煉二：明晰自己的角色定位

1、支行行長的工作特點

2、支行行長的角色定位

3、支行行長的錯誤角色定位

4、支行行長的職責

5、支行行長易犯的三種錯誤

6、支行行長的三大難關(guān)

修煉三：支行行長必備的六項管理素質(zhì)與能力

1、籌劃和判斷能力

2、靈活應(yīng)變能力

3、改革創(chuàng)新能力

4、組織指揮協(xié)調(diào)能力

5、人際交往能力

6、公關(guān)能力

修煉四：支行必需精通的5項專業(yè)基本功

1、了解你的客戶

2、了解你的產(chǎn)品

3、了解你的競爭力

4、了解你的核心能力

5、了解你的核心人才

修煉五 ：營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力

1、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理存在的問題

2、全功能型網(wǎng)點規(guī)劃

3、大堂環(huán)境標準的難點和要點

4、營業(yè)柜臺標準的難點與要點

5、自助服務(wù)區(qū)標準的難點與要點

6、電子設(shè)備標準難點和要點

7、員工禮儀標準的難點和要點

8、員工服務(wù)用語的難點和要點（基本禮貌用語）

9、禁止用語

修煉六 ：網(wǎng)點各崗位員工的督導(dǎo)和工作協(xié)調(diào)能力

1、柜員服務(wù)行為規(guī)范的難點要點

2、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理行為規(guī)范的難點要點

3、營業(yè)場合不同崗位營銷的分工與定位

4、不同崗位銷售方式的選擇       

修煉七：對下屬培養(yǎng)與激勵能力

1、激勵能力對人才培養(yǎng)的重要意義

2、團隊口號：從嘴上認同升華為心理認同

3、晨會激勵：目標不變、形式萬變

4、激勵時如何打破常規(guī)

5、打動人心才能調(diào)動人心

6、語言表達形象化，與內(nèi)心真實想法合拍

7、慢慢消化所有“不和諧”的聲音

修煉八：對自己和網(wǎng)點員工的情緒壓力管理能力

1、網(wǎng)點經(jīng)理壓力管理的整體方略二、優(yōu)壓與劣壓

2、客戶和下屬能感覺到你的壞心情

3、人格ABC減壓法五、11條不合理信念

4、人格ABC運用案例

5、應(yīng)對客戶壓力的三大秘訣

勇于說不法

全腦開發(fā)法

雙贏策略法