課程大綱:
第一部分、銀行業(yè)的服務現(xiàn)狀與存在問題
1、銀行業(yè)由“4P”向“4R”轉型
2、客戶需求的五個層次
3、銀行業(yè)間的競爭層次已上升到服務層面
4、服務競爭實際上是多層次的復合競爭
5、服務究竟有多重要
6、顧客停止購買產品或服務的原因
7、銀行服務對銀行發(fā)展意味著什么?
8、業(yè)績較好的銀行在服務上均名列名列前茅
9、什么是優(yōu)質服務?
10、程序和個人的四種狀態(tài)
第二部分 支行長提升網點服務質量與控制能力的八項修煉
修煉一:分清“管”與“理”的辨證關系
1、管理的精髓是“理”不是“管”
2、經營與管理的關系
3、市場營銷理念
4、風險控制理念
5、客戶服務理念
6、自我價值理念
7、習慣養(yǎng)成理念
修煉二:明晰自己的角色定位
1、支行行長的工作特點
2、支行行長的角色定位
3、支行行長的錯誤角色定位
4、支行行長的職責
5、支行行長易犯的三種錯誤
6、支行行長的三大難關
修煉三:支行行長必備的六項管理素質與能力
1、籌劃和判斷能力
2、靈活應變能力
3、改革創(chuàng)新能力
4、組織指揮協(xié)調能力
5、人際交往能力
6、公關能力
修煉四:支行必需精通的5項專業(yè)基本功
1、了解你的客戶
2、了解你的產品
3、了解你的競爭力
4、了解你的核心能力
5、了解你的核心人才
修煉五 :營業(yè)網點現(xiàn)場管理能力
1、營業(yè)網點現(xiàn)場管理存在的問題
2、全功能型網點規(guī)劃
3、大堂環(huán)境標準的難點和要點
4、營業(yè)柜臺標準的難點與要點
5、自助服務區(qū)標準的難點與要點
6、電子設備標準難點和要點
7、員工禮儀標準的難點和要點
8、員工服務用語的難點和要點(基本禮貌用語)
9、禁止用語
修煉六 :網點各崗位員工的督導和工作協(xié)調能力
1、柜員服務行為規(guī)范的難點要點
2、大堂經理和客戶經理行為規(guī)范的難點要點
3、營業(yè)場合不同崗位營銷的分工與定位
4、不同崗位銷售方式的選擇
修煉七:對下屬培養(yǎng)與激勵能力
1、激勵能力對人才培養(yǎng)的重要意義
2、團隊口號:從嘴上認同升華為心理認同
3、晨會激勵:目標不變、形式萬變
4、激勵時如何打破常規(guī)
5、打動人心才能調動人心
6、語言表達形象化,與內心真實想法合拍
7、慢慢消化所有“不和諧”的聲音
修煉八:對自己和網點員工的情緒壓力管理能力
1、網點經理壓力管理的整體方略二、優(yōu)壓與劣壓
2、客戶和下屬能感覺到你的壞心情
3、人格ABC減壓法五、11條不合理信念
4、人格ABC運用案例
5、應對客戶壓力的三大秘訣
勇于說不法
全腦開發(fā)法
雙贏策略法