課程大綱：

第一部分、銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀與存在問(wèn)題

1、銀行業(yè)由“4P”向“4R”轉(zhuǎn)型

2、客戶(hù)需求的五個(gè)層次

3、銀行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)層次已上升到服務(wù)層面

4、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是多層次的復(fù)合競(jìng)爭(zhēng)

5、服務(wù)究竟有多重要

6、顧客停止購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的原因

7、銀行服務(wù)對(duì)銀行發(fā)展意味著什么？

8、業(yè)績(jī)較好的銀行在服務(wù)上均名列名列前茅

9、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

10、程序和個(gè)人的四種狀態(tài)

第二部分 支行長(zhǎng)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與控制能力的八項(xiàng)修煉

修煉一：分清“管”與“理”的辨證關(guān)系

1、管理的精髓是“理”不是“管”

2、經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系

3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念

4、風(fēng)險(xiǎn)控制理念

5、客戶(hù)服務(wù)理念

6、自我價(jià)值理念

7、習(xí)慣養(yǎng)成理念

修煉二：明晰自己的角色定位

1、支行行長(zhǎng)的工作特點(diǎn)

2、支行行長(zhǎng)的角色定位

3、支行行長(zhǎng)的錯(cuò)誤角色定位

4、支行行長(zhǎng)的職責(zé)

5、支行行長(zhǎng)易犯的三種錯(cuò)誤

6、支行行長(zhǎng)的三大難關(guān)

修煉三：支行行長(zhǎng)必備的六項(xiàng)管理素質(zhì)與能力

1、籌劃和判斷能力

2、靈活應(yīng)變能力

3、改革創(chuàng)新能力

4、組織指揮協(xié)調(diào)能力

5、人際交往能力

6、公關(guān)能力

修煉四：支行必需精通的5項(xiàng)專(zhuān)業(yè)基本功

1、了解你的客戶(hù)

2、了解你的產(chǎn)品

3、了解你的競(jìng)爭(zhēng)力

4、了解你的核心能力

5、了解你的核心人才

修煉五 ：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理存在的問(wèn)題

2、全功能型網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃

3、大堂環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)和要點(diǎn)

4、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)與要點(diǎn)

5、自助服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)與要點(diǎn)

6、電子設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)難點(diǎn)和要點(diǎn)

7、員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)和要點(diǎn)

8、員工服務(wù)用語(yǔ)的難點(diǎn)和要點(diǎn)（基本禮貌用語(yǔ)）

9、禁止用語(yǔ)

修煉六 ：網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的督導(dǎo)和工作協(xié)調(diào)能力

1、柜員服務(wù)行為規(guī)范的難點(diǎn)要點(diǎn)

2、大堂經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理行為規(guī)范的難點(diǎn)要點(diǎn)

3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)合不同崗位營(yíng)銷(xiāo)的分工與定位

4、不同崗位銷(xiāo)售方式的選擇       

修煉七：對(duì)下屬培養(yǎng)與激勵(lì)能力

1、激勵(lì)能力對(duì)人才培養(yǎng)的重要意義

2、團(tuán)隊(duì)口號(hào)：從嘴上認(rèn)同升華為心理認(rèn)同

3、晨會(huì)激勵(lì)：目標(biāo)不變、形式萬(wàn)變

4、激勵(lì)時(shí)如何打破常規(guī)

5、打動(dòng)人心才能調(diào)動(dòng)人心

6、語(yǔ)言表達(dá)形象化，與內(nèi)心真實(shí)想法合拍

7、慢慢消化所有“不和諧”的聲音

修煉八：對(duì)自己和網(wǎng)點(diǎn)員工的情緒壓力管理能力

1、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理壓力管理的整體方略二、優(yōu)壓與劣壓

2、客戶(hù)和下屬能感覺(jué)到你的壞心情

3、人格ABC減壓法五、11條不合理信念

4、人格ABC運(yùn)用案例

5、應(yīng)對(duì)客戶(hù)壓力的三大秘訣

勇于說(shuō)不法

全腦開(kāi)發(fā)法

雙贏策略法