第一模塊：服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)-------------- 讓你的服務(wù)深入客心

? 服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始

n  服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

n  你為了什么要做好銀行服務(wù)工作

u  客戶經(jīng)理自我定位

u  客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求

n  銀行五星級服務(wù)的觀點VS.客戶對銀行服務(wù)的感受

n  如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)

u  服務(wù)滿意度的期望值管理

l  案例分享

u  把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度

l  提升服務(wù)滿意度的ABC法則

第二模塊：形象塑造-------讓你的外表為你增添自信

? 職業(yè)形象的構(gòu)成要素

? 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

? 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界

? 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀

n  銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

n  男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

n  面容、體味等方面的基本職業(yè)要求

n  女式化妝的基本要求及基本步驟

? 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀

n  職業(yè)著裝的基本要求：

n  女士儀表禮儀的基本要求

u  女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則

l  女士服務(wù)崗位的配飾選用要點

l  飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

l  絲巾的應(yīng)用及系法

u  女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

n 男士儀表禮儀的基本要求

u  男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

l  西裝著裝規(guī)范的八個檢點

l  襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、皮帶的選用原則

l  男士品味的展示：配飾的選用技巧

u  整體搭配的三色原則與三一法則

?  演練:一分鐘形象改進

第三模塊：溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道

?  游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程

?  有效溝通的定義

?  溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

? 無聲語言溝通：身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心

l  站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

l  標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌

l  標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌

l  俯首拾物時的優(yōu)雅

l  鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌

n  行鞠躬禮時的基本規(guī)范

n  15度鞠躬禮的應(yīng)用場合

n  30度鞠躬禮的應(yīng)用場合

n  45度鞠躬禮的應(yīng)用場合

n  行禮時的相關(guān)禁忌

l  遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

l  待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧

l  眼神的運用技巧

n  目光注視的方向

n  目光注視時間長短

n  目光注視的位置及避視禮節(jié)

l  微笑的魅力及訓(xùn)練

n  笑不露齒還是笑不露齦？

n  完美的笑容是如何練成的？

n  微笑訓(xùn)練

l  不同場合商務(wù)社交距離的實際應(yīng)用

n  距離產(chǎn)生的美

?  有聲語言溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

n  說的技巧

u  語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語的應(yīng)用

n  聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言

u  互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性

n  問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問

n  產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析

n  打電話的禮儀

u  三三原則

l  幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？

l  誰先掛電話？

l  誰先自報家門？

l  打電話前要做哪些相關(guān)的準備?

l  如何轉(zhuǎn)接電話?

l  電話溝通技巧訓(xùn)練

u  手機禮儀

第四模塊：客戶接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn)

?  識別客戶

ü  二八定律的應(yīng)用

ü  肢體語言密碼

ü  服飾外表的判斷

ü  捕捉有效信息的能力

ü  奢侈品文化的了解

?  影響客戶

ü  行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想

ü  環(huán)境、行為、心態(tài)等對客戶心理的影響作用

ü  皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用

ü  互動：贊美訓(xùn)練

?  記住客戶

ü  記住客戶的名字

ü  記住客戶的特征

ü  如果記不住客戶就讓客戶記住你

?  尊重客戶

ü  面子原則

ü  表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動機

ü  互動演練：VIP 客戶接待技巧

?  挽留客戶

ü  為什么時候要平息客戶的不滿？

ü  應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)

u  失去一個客戶的代價

u  為什么你的顧客會離你而去

u  投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

u  銀行業(yè)常見投訴的梳理分析

u  投訴客戶的心理分析

ü  處理投訴的六大原則

u  不要反駁客戶

u  誠墾表達歉意

u  了解抱怨原因

u  給出解決之道

u  滿足客戶要求

u  后續(xù)跟蹤服務(wù)

第六模塊：情景劇考核--------------學(xué)以致用、數(shù)我最棒！