企業(yè)經(jīng)營(yíng)除了在資本運(yùn)作層面進(jìn)行的大規(guī)模收購(gòu)、兼并、融資、上市等策略外、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本還在于用優(yōu)異的產(chǎn)品包括服務(wù)去占領(lǐng)市場(chǎng)和贏得客戶。因此，在產(chǎn)品運(yùn)作層面，我們通常會(huì)通過(guò)一系列營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)、采購(gòu)、制造、儲(chǔ)運(yùn)和配送等的全流程來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的和價(jià)值，也即我們通常所說(shuō)的“產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)”的全過(guò)程。

在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有過(guò)程中，必須保證這些過(guò)程是受控的，有效率的，同時(shí)，這些過(guò)程產(chǎn)生的結(jié)果，不管是提供的服務(wù)還是制造的產(chǎn)品，必須滿足特定的客戶群的需要，否則，企業(yè)就會(huì)遭到客戶及市場(chǎng)的否定。無(wú)論是單次的重大質(zhì)量事故或是不斷重復(fù)的質(zhì)量穩(wěn)定性的欠缺，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，在產(chǎn)業(yè)從簡(jiǎn)單制造到升級(jí)換代的不斷提升中，質(zhì)量的重要性日趨明顯。從這個(gè)意義上講，人們提出了產(chǎn)品和服務(wù)在實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中，“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”這一經(jīng)典的說(shuō)法，這個(gè)說(shuō)法逐漸演變?yōu)橘|(zhì)量理念的核心。

質(zhì)量作為企業(yè)最重要的管理內(nèi)容之一，其中心就是管理貫穿這條生命線的方方面面。凡是沒(méi)有堅(jiān)守這條生命線的企業(yè)，一定不會(huì)有永續(xù)經(jīng)營(yíng)，百年的家業(yè)可以毀于一旦，新興的產(chǎn)業(yè)會(huì)一蹶不振。不斷出現(xiàn)國(guó)際國(guó)內(nèi)的質(zhì)量事故和風(fēng)波，再一次證明企業(yè)堅(jiān)守這條生命線的重要性。這不但是企業(yè)層面關(guān)注的內(nèi)容、也逐漸稱為國(guó)家層面關(guān)注的內(nèi)容。

而談到質(zhì)量，就無(wú)法回避質(zhì)量的定位——這是質(zhì)量工作的首要問(wèn)題、同時(shí)也是很多企業(yè)目前沒(méi)有解決好的問(wèn)題——在我的職業(yè)生涯中，曾經(jīng)面試過(guò)超過(guò)兩千名質(zhì)量崗位應(yīng)聘者，大約85％以上都表示質(zhì)量工作在自己原來(lái)的企業(yè)得不到應(yīng)有的重視——雖然各個(gè)崗位的人員都會(huì)傾向于表示自己的崗位未被足夠重視，這一比例明顯超過(guò)別的崗位（別的崗位大約不到70％）。同時(shí)這些應(yīng)聘者談到對(duì)質(zhì)量概念的理解的時(shí)候，存在較大的差異、甚至簡(jiǎn)直是五花八門(mén)。

這些實(shí)踐中的怪相使得我們不得不再次思考質(zhì)量的內(nèi)涵。

事實(shí)上直到現(xiàn)在，大部分人聽(tīng)到質(zhì)量的時(shí)候，首先想到的還是檢查、監(jiān)督、審核等具體操作或?qū)Ｗ⒂诳刂飘a(chǎn)品性能等具體指標(biāo)——這樣的理解在二十年前是沒(méi)有問(wèn)題的，但現(xiàn)在已經(jīng)不合時(shí)宜了。

隨著管理的發(fā)展、行業(yè)的同質(zhì)化，質(zhì)量早已超越了傳統(tǒng)的檢驗(yàn)、監(jiān)控等概念，現(xiàn)在的質(zhì)量更加注重綜合經(jīng)營(yíng)績(jī)效，其含義逐漸和管理相融合，這不但得到了理論的證明、客觀實(shí)際也體現(xiàn)了這一點(diǎn)。在這個(gè)背景下，傳統(tǒng)的ISO9000逐漸暴露出其弊端，企業(yè)迫切需要一種實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理整合、提高綜合經(jīng)營(yíng)能力、實(shí)現(xiàn)卓越經(jīng)營(yíng)績(jī)效的管理思路和具體方法。

筆者把這種質(zhì)量叫現(xiàn)代質(zhì)量，以區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量。

本文基于以上問(wèn)題，力求結(jié)合理論原理和企業(yè)實(shí)踐論述現(xiàn)代質(zhì)量。

文章框架：

1、質(zhì)量概念再研究

2、現(xiàn)代質(zhì)量的內(nèi)容

3、現(xiàn)代質(zhì)量的實(shí)踐

4、附：我和現(xiàn)代質(zhì)量

1、質(zhì)量概念再研究

1.1概念角度

ISO9000對(duì)質(zhì)量的定義是“一組固有特性滿足要求的程度”，強(qiáng)調(diào)“固有”，認(rèn)為性能層面是固有的，而別的類(lèi)似成本、交期、服務(wù)等層面則不是——這個(gè)概念顯然已經(jīng)不符合現(xiàn)狀了，因?yàn)橘|(zhì)量的重要作用之一是滿足客戶需求，而客戶顯然關(guān)注的范疇顯然早已超出性能的范圍了，至少已經(jīng)包括了性能、成本、交期、服務(wù)、品牌甚至CSR，甚至傳統(tǒng)的性能已經(jīng)居于次要了，這一方面因?yàn)橥衅髽I(yè)的性能差別已經(jīng)縮小了，另一方面隨著產(chǎn)品的復(fù)雜、客戶辨識(shí)性能差別的能力在相對(duì)下降。也就是企業(yè)從以前的賣(mài)產(chǎn)品逐漸向賣(mài)感覺(jué)演進(jìn)、從被動(dòng)滿足客戶需求到創(chuàng)造需求然后滿足需求演進(jìn)。在這樣的背景下，質(zhì)量還聚焦在性能層面顯然已經(jīng)不合時(shí)宜了。

同時(shí)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶滿意越來(lái)越成為一種手段而非目的，企業(yè)更關(guān)注自身的綜合績(jī)效和均衡發(fā)展，這樣質(zhì)量的概念繼續(xù)擴(kuò)大，逐漸和企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理重合。質(zhì)量關(guān)注的焦點(diǎn)變?yōu)槔娣降目傮w滿意，這些利益方包括股東、客戶、員工、供方、社會(huì)，這其實(shí)就是卓越績(jī)效模式倡導(dǎo)的“五方受益”。

圖表 1質(zhì)量概念的演進(jìn)

綜上，卓越績(jī)效模式和質(zhì)量獎(jiǎng)的出現(xiàn)，帶來(lái)了質(zhì)量理論新的變化，從此質(zhì)量上升為公司管理的高度，使全面質(zhì)量管理思想更好地落地，適應(yīng)了企業(yè)的實(shí)際需求。當(dāng)然同時(shí)也為質(zhì)量從業(yè)者打開(kāi)了一個(gè)新的窗口和通道。

1.2理論角度

通常企業(yè)在發(fā)展初期，其能力體現(xiàn)為員工能力之和，也就是這個(gè)階段只要找到個(gè)人能力強(qiáng)的員工，企業(yè)的發(fā)展就得到相當(dāng)?shù)谋ＷC，同時(shí)由于管理幅度不大，管理的復(fù)雜度不明顯，對(duì)規(guī)范管理的需求很不明顯。

而當(dāng)企業(yè)達(dá)到一定的規(guī)模后，其員工的個(gè)人能力通常是不錯(cuò)的，一則之前員工的積累和成長(zhǎng)、二則地位上升后再招優(yōu)秀的員工變得更加容易。但往往人員素質(zhì)比以前強(qiáng)，整體績(jī)效卻不如以前了，甚至優(yōu)秀員工越多、這個(gè)趨勢(shì)越明顯。這一趨勢(shì)導(dǎo)致的結(jié)果就是公司越大、管理效率越低。

用數(shù)學(xué)模型歸納這個(gè)現(xiàn)象：公司管理能力在初期更多體現(xiàn)為能力的均值，而之后則更體現(xiàn)為管理的一致性、也就是小的標(biāo)準(zhǔn)差。

因此質(zhì)量概念逐漸管理融合，準(zhǔn)確講質(zhì)量關(guān)注的焦點(diǎn)成為管理標(biāo)準(zhǔn)化！

當(dāng)然理論上企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的工作主抓方可以是公司內(nèi)的任何角色、只要公司對(duì)其賦于相應(yīng)的職責(zé)即可。但實(shí)際上由于業(yè)務(wù)部門(mén)的特點(diǎn)是“窄而深”，在主抓整體方面有天然的劣勢(shì)，同時(shí)既作裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員的定位也不恰當(dāng)，因此企業(yè)會(huì)傾向于尋找一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的第三方角色來(lái)負(fù)責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)化，這個(gè)第三方可以來(lái)自公司外部，比如咨詢公司，但咨詢公司一則成本上可能不劃算、二則可能限于水平問(wèn)題無(wú)法高效工作。因此企業(yè)會(huì)傾向于倚靠?jī)?nèi)部的第三方角色，質(zhì)量部門(mén)由于其“寬而淺”的特點(diǎn)而成為合適的選擇。

所以隨著企業(yè)的逐漸成長(zhǎng)，質(zhì)量部門(mén)的定位從之前的檢驗(yàn)變?yōu)椴俎k公司管理標(biāo)準(zhǔn)化，這是行業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律決定了，更契合了企業(yè)深層次的需求。

而在管理標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)當(dāng)中，企業(yè)需要一套成功的、有效的模型作為工作支撐，傳統(tǒng)的ISO9000族在這個(gè)背景下暴露出不足，更多聚焦于基本的符合性而非有效性、對(duì)質(zhì)量的定義也趨于保守，已經(jīng)不適合擔(dān)當(dāng)這一任務(wù)了。

在這樣的背景下，卓越績(jī)效模式的出現(xiàn)自然讓有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)眼前一亮，它不但正確解釋了質(zhì)量概念的變化、聚焦于經(jīng)營(yíng)結(jié)果、關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)力的提升，而且提出了企業(yè)成熟度模型，實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)管理的整合并相對(duì)精細(xì)地量化了整體管理績(jī)效。

1.3歷史角度

質(zhì)量發(fā)展史的描述方式有多種，以下的三段論是其中一種：

圖表 2質(zhì)量發(fā)展史

古典質(zhì)量——

工業(yè)化導(dǎo)致分工細(xì)化、產(chǎn)量劇增，因此產(chǎn)生專(zhuān)職的檢驗(yàn)崗位，最初主要由工長(zhǎng)負(fù)責(zé)，所以也叫“工長(zhǎng)質(zhì)量管理”階段。后來(lái)職能又轉(zhuǎn)移到專(zhuān)職的檢驗(yàn)人員，所以又叫“檢驗(yàn)員質(zhì)量管理”。特點(diǎn)：從成品中挑出廢品，且是100%的檢查，屬于事后檢驗(yàn)把關(guān)。

上世紀(jì)20～30年代美國(guó)人休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)運(yùn)用到質(zhì)量管理中，發(fā)明了控制圖。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且要在發(fā)生廢品先兆時(shí)就分析控制，防止發(fā)生。他的同事在1929年提出了《抽樣檢查方法》標(biāo)志著統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段的開(kāi)始，但是由于二十年代的經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，這些思想和方法并未得到廣泛推廣。

二次大戰(zhàn)開(kāi)始以后，由于以往的質(zhì)量管理不能適應(yīng)軍火工業(yè)的發(fā)展，所以美國(guó)軍方大力推行統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，并且也取得了顯著的效果。戰(zhàn)后，這種管理方法也逐漸被民用企業(yè)采用，并且流傳到西歐和日本。尤其是日本在吸收了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理的思想后，東洋品質(zhì)有了巨大的提升。

這一階段的主要代表人物有泰勒和休哈特等。

全面質(zhì)量——

全面質(zhì)量管理的出現(xiàn)是由于二戰(zhàn)后、五十年代以來(lái)，火箭、衛(wèi)星、飛船等大型、精密、復(fù)雜的產(chǎn)品出現(xiàn)，質(zhì)量問(wèn)題更為突出，要求人們運(yùn)用“系統(tǒng)工程”的概念對(duì)質(zhì)量進(jìn)行分析研究。僅依賴統(tǒng)計(jì)方法已難以保證和繼續(xù)提高質(zhì)量。1961年美國(guó)的費(fèi)根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的理論，特點(diǎn)是“三全一多”――全員、全過(guò)程、全方位；管理方法多樣化。

全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國(guó)接受，日本在這方面做得最為出色，并且在實(shí)踐和理論方面都有了發(fā)展，形成了TQC理論。這也使日本成為當(dāng)時(shí)的質(zhì)量強(qiáng)國(guó)，國(guó)力大增，一躍成為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。我國(guó)從1978年開(kāi)始推行全面質(zhì)量管理（當(dāng)時(shí)叫TQC，現(xiàn)在叫TQM），使我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量水平有了很大提高。

隨著國(guó)際貿(mào)易的迅速擴(kuò)大，產(chǎn)品和資本的流動(dòng)日趨國(guó)際化，但是由于不同民族、不同國(guó)家有不同的社會(huì)歷史背景，質(zhì)量的觀點(diǎn)也有差異，相伴而產(chǎn)生的國(guó)際產(chǎn)品質(zhì)量保證和產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題形成了國(guó)際貿(mào)易的障礙。需要在質(zhì)量上有共同的準(zhǔn)則。1973年海牙國(guó)際司法會(huì)議通過(guò)了《關(guān)于產(chǎn)品責(zé)任適用法律公約》，1987年ISO（TC176委員會(huì)）發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)ISO9000。

大Q質(zhì)量——

管理的發(fā)展使得客戶滿意被明確為手段而非目的，質(zhì)量的目的上升為企業(yè)綜合績(jī)效，在此背景下，以美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（即波獎(jiǎng)）為代表的大Q（經(jīng)營(yíng)質(zhì)量）階段是質(zhì)量管理體系的第三階段。

隨著社會(huì)的發(fā)展、管理的發(fā)展，“質(zhì)量”的概念已被廣泛擴(kuò)展了，質(zhì)量不單指產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程，而且所有可以單獨(dú)考慮或描述的事物都包含質(zhì)量。

傳統(tǒng)的質(zhì)量我們稱之為小質(zhì)量（小Q）。通常指與產(chǎn)品的生產(chǎn)制造直接有關(guān)的質(zhì)量。近一、二十年來(lái)，小Q概念已擴(kuò)展為大Q，即“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”，亦即企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程（包括決策、策劃、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)到市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、人事、保障……所有有關(guān)過(guò)程）的質(zhì)量。

朱蘭在他的著作中詳細(xì)論述了大Q和小Q。

從以上的發(fā)展簡(jiǎn)史可以看出，現(xiàn)代質(zhì)量的概念已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于之前的傳統(tǒng)概念了，傳統(tǒng)的思維方式必須改變才能適應(yīng)新的形勢(shì)。

1.4實(shí)踐角度

中國(guó)企業(yè)走向海外、走向發(fā)達(dá)國(guó)家的過(guò)程中，也感受到了質(zhì)量概念的擴(kuò)展，比如客戶來(lái)審核我們，以前重在在性能、交期等指標(biāo)，現(xiàn)在則主要轉(zhuǎn)為環(huán)保、職業(yè)安全、CSR等環(huán)節(jié)，而且不但審核供方本身、還延展到整個(gè)供應(yīng)鏈。

在我供職的某跨國(guó)企業(yè)，大約從十年前開(kāi)始，主要的高端客戶已經(jīng)變更了審核方式、擴(kuò)展了審核范圍——

比如某跨國(guó)運(yùn)營(yíng)商一的審核項(xiàng)目包括研發(fā)管理、生產(chǎn)管理、供應(yīng)商管理、工程安裝開(kāi)通管理、技術(shù)支持管理、庫(kù)存管理、返修管理、可持續(xù)發(fā)展等；

比如某跨國(guó)運(yùn)營(yíng)商二的審核項(xiàng)目包括戰(zhàn)略管理、人員管理、項(xiàng)目管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、關(guān)系管理、生產(chǎn)管理、管理系統(tǒng)、環(huán)境管理、能力管理、財(cái)務(wù)管理等

比如某跨國(guó)運(yùn)營(yíng)商三的審核項(xiàng)目包括CSR、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性、技術(shù)管理、商業(yè)管理、收發(fā)貨管理、管理系統(tǒng)等

……

客戶到企業(yè)審核的重點(diǎn)已經(jīng)不是生產(chǎn)線、研發(fā)實(shí)驗(yàn)室，而是職工宿舍、食堂、衛(wèi)生間、員工加班記錄等等。

這種新導(dǎo)向的出現(xiàn)剛開(kāi)始讓我們措手不及，但現(xiàn)在回想起來(lái)，這些事件很好地使我們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量理念刷新的必要性和重要性，經(jīng)過(guò)大約十年的努力，我們已經(jīng)從被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢灾鲃?dòng)輸出公司的管理理念和積累了。比如圖表 3某跨國(guó)企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的大Q審核框架就是目前被使用的標(biāo)準(zhǔn)審核模型，貫徹了現(xiàn)代質(zhì)量的原則。

圖表 3某跨國(guó)企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的大Q審核框架

小結(jié)：以上從概念、理論、歷史、實(shí)踐的角度充分論述了現(xiàn)代質(zhì)量的必然性，同時(shí)也從側(cè)面解釋了質(zhì)量從業(yè)人員尷尬的理由之一：質(zhì)量的定位不當(dāng)——如果我們專(zhuān)業(yè)質(zhì)量人員都無(wú)法正確理解質(zhì)量的話，質(zhì)量工作做好就是依據(jù)空話、自己的煩惱也是自然而然的。

2、現(xiàn)代質(zhì)量的內(nèi)容

如前所述，現(xiàn)代質(zhì)量其實(shí)已經(jīng)和公司管理融合，關(guān)注管理的標(biāo)準(zhǔn)化。

同以往的質(zhì)量一樣，現(xiàn)代質(zhì)量首要需要解決的問(wèn)題仍然是意識(shí)問(wèn)題。

所謂意識(shí)，指的是對(duì)對(duì)有關(guān)問(wèn)題的認(rèn)知、反應(yīng)和采取的行動(dòng)，質(zhì)量意識(shí)問(wèn)題也是質(zhì)量工作中被廣泛使用的術(shù)語(yǔ)，然而在現(xiàn)代質(zhì)量的背景下，這一屬于需要繼續(xù)細(xì)分和研究。

筆者認(rèn)為完整的意識(shí)包括態(tài)度、知識(shí)和技能。相關(guān)研究表明，這三者的最均最高分?jǐn)?shù)分別為100、96、78——因?yàn)橹R(shí)和技能受到諸多外在客觀條件的限制，無(wú)法達(dá)到完美。

圖表 4現(xiàn)代質(zhì)量背景下的意識(shí)

這一事實(shí)告訴我們，現(xiàn)代質(zhì)量推廣時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎談意識(shí)，因?yàn)橛捎谥皞鹘y(tǒng)質(zhì)量的長(zhǎng)期影響，通常當(dāng)我們聽(tīng)到意識(shí)一詞時(shí)，首先會(huì)想到的是態(tài)度，而對(duì)態(tài)度的指責(zé)會(huì)導(dǎo)致溝通氛圍的緊張，因?yàn)檫@是一種強(qiáng)烈否定的表示。

所以在現(xiàn)代質(zhì)量推行中，質(zhì)量將聚焦于知識(shí)和技能，相關(guān)的描述框架很多，圖表 5現(xiàn)代質(zhì)量?jī)?nèi)容結(jié)構(gòu)是常見(jiàn)的一種。

圖表 5現(xiàn)代質(zhì)量?jī)?nèi)容結(jié)構(gòu)

工具是我們解決問(wèn)題的具體途徑，包括簡(jiǎn)單的QC七大手法、6Sigma、項(xiàng)目管理、TRIZ、TS五大工具等等；

流程是工具改進(jìn)的結(jié)果，是公司管理的細(xì)胞；

體系是流程的集合，通常組織的體系建設(shè)內(nèi)容來(lái)自兩方面：企業(yè)實(shí)踐、管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO9000等）；

績(jī)效是現(xiàn)代質(zhì)量的終極目標(biāo)，真正和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理結(jié)為一體。卓越績(jī)效模式、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性都是相關(guān)的內(nèi)容。

以上四層內(nèi)容夠了管理的金字塔，不過(guò)需要注意的是，這些內(nèi)容并無(wú)高低貴賤之分，到底哪些更值得關(guān)注、取決于實(shí)際的場(chǎng)景，比如和公司決策層談質(zhì)量，我們需要重點(diǎn)談績(jī)效和體系；而和執(zhí)行層的溝通則需要使用流程及工具作為載體。

然而遺憾的是，現(xiàn)實(shí)中很多質(zhì)量工作僅僅是停留在工具層面，無(wú)法發(fā)揮質(zhì)量應(yīng)有的作用。這可能是企業(yè)發(fā)展階段導(dǎo)致的、也可能是由于對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)不夠深刻導(dǎo)致的，這兩者都需要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量的理解。

3、現(xiàn)代質(zhì)量的實(shí)踐

筆者所在的跨國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)快速發(fā)展，質(zhì)量也快速趨于現(xiàn)代化，基于多年的實(shí)踐，公司總結(jié)出了對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量的理解原則：

現(xiàn)代管理的焦點(diǎn)是提升標(biāo)準(zhǔn)化的程度

標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)是公司選定的標(biāo)準(zhǔn)

具體方法是用流程規(guī)范工作

沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有改進(jìn)、改進(jìn)依托于測(cè)量

這個(gè)總結(jié)雖然略顯土氣，但很形象地論述了現(xiàn)代質(zhì)量的主要思想和實(shí)施關(guān)鍵：文化、流程、測(cè)量。 

3.1文化

文化的關(guān)鍵是統(tǒng)一意識(shí)，明確質(zhì)量的定位。

文化工作需要首要影響的其實(shí)不是高層、而是中層——任何組織的管理的有效推進(jìn)，中層會(huì)起到最大的作用，所以我所在的企業(yè)早在2001年就開(kāi)始每年都對(duì)中層做7～30天的封閉培訓(xùn)，其中質(zhì)量是必備模塊，而且要求中層充當(dāng)二次培訓(xùn)的講師資源。

3.2流程

流程是企業(yè)管理的細(xì)胞，質(zhì)量工作的強(qiáng)調(diào)過(guò)程方法——這一觀點(diǎn)從ISO9000：2000就開(kāi)始明確了。

當(dāng)問(wèn)題發(fā)生后，傳統(tǒng)質(zhì)量更看重問(wèn)題責(zé)任人，而現(xiàn)代質(zhì)量則會(huì)深入研究到相關(guān)的流程、認(rèn)為任何問(wèn)題都首先是流程問(wèn)題。

由于與業(yè)務(wù)相比流程相對(duì)滯后、同時(shí)具體環(huán)節(jié)流程是低效的（因?yàn)榱鞒堂鎸?duì)業(yè)務(wù)的共性、而具體業(yè)務(wù)具有不同的個(gè)性），所以流程必須和文化相結(jié)合。概括而言，流程是硬性的管理方式、流程是軟性的管理方式。越是腦力勞動(dòng)更為突出的業(yè)務(wù)，文化的作用就越突出。

因此我們要辯證看待流程，那種認(rèn)為流程制定后萬(wàn)事大吉的觀點(diǎn)是片面的、靜止的。

3.3測(cè)量

當(dāng)企業(yè)發(fā)展進(jìn)入穩(wěn)定期后，通過(guò)直觀的方法觀察問(wèn)題的模式會(huì)相對(duì)失效，依托于測(cè)量的精細(xì)化分析將逐漸走向前臺(tái)。

因此測(cè)量工作的被重視是必然的結(jié)果。

需要指出的是，測(cè)量和統(tǒng)計(jì)學(xué)高度相關(guān)，而統(tǒng)計(jì)學(xué)是不易掌握的學(xué)科，所以在實(shí)踐中，重視測(cè)量的關(guān)鍵是關(guān)注結(jié)論而非推導(dǎo)過(guò)程；同時(shí)軟件的發(fā)展和普及使得測(cè)量工作的效率大大提高了。

這三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)在我所在的企業(yè)得到和很好的應(yīng)用。這家企業(yè)作為業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)，基于現(xiàn)代質(zhì)量的理論支撐，較早開(kāi)展了卓越績(jī)效模式工作，不但在2005年以行業(yè)最高分獲得了深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)，而且在2009年代表深圳市獲得了首屆廣東省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)。其中2005年獲獎(jiǎng)時(shí)是由公司的副總裁擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)規(guī)模達(dá)到數(shù)百人級(jí)別，而2009年獲獎(jiǎng)時(shí)則由我來(lái)?yè)?dān)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理，團(tuán)隊(duì)成員不超過(guò)30人——這樣的對(duì)比很清晰地證明了公司對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量的有效推進(jìn)和骨干的成長(zhǎng)。同時(shí)公司的業(yè)務(wù)也因此獲得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

4、附：我和現(xiàn)代質(zhì)量

我第一次正式接觸質(zhì)量的概念是1994年，那年我大學(xué)畢業(yè)，到單位（這個(gè)單位負(fù)責(zé)研發(fā)液體火箭發(fā)動(dòng)機(jī)的）報(bào)到后參加新員工培訓(xùn)，其中有質(zhì)量的課程。講課的老師是單位的質(zhì)量處長(zhǎng)，一位五十多歲的老同志，具體講什么已經(jīng)記不清了，只記得大概是講了很多關(guān)于火箭發(fā)射的事故和失敗以及抱怨很多人質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)等等，搞得整個(gè)課程長(zhǎng)吁短嘆、垂頭喪氣的。上崗之后被派到外地的生產(chǎn)工廠監(jiān)督生產(chǎn)，主要的工作就是辦理各種零部件的超差代用手續(xù)——現(xiàn)在看來(lái)，其實(shí)那時(shí)就開(kāi)始從事質(zhì)量工作了，具體是傳統(tǒng)的檢驗(yàn)動(dòng)作。因此質(zhì)量最早留給我的感覺(jué)是灰色的、陰暗的、郁悶的。

1996年我來(lái)到廣東，在東莞某臺(tái)資企業(yè)充當(dāng)VQA工程師，具體工作內(nèi)容是供應(yīng)商質(zhì)量管理，和第一份工作蘇聯(lián)式質(zhì)量管理不同，這家公司的質(zhì)量風(fēng)格兼容了美國(guó)式和日本式，雖然在這里只干了一年，但其系統(tǒng)化的、快速反應(yīng)的、注重客戶需求的、強(qiáng)化流程的質(zhì)量風(fēng)格給我留下了深刻的印象。直到現(xiàn)在我還保留著那時(shí)的工作筆記，翻閱之際仍能得到一些啟發(fā)。接下來(lái)的一年我在深圳的一家電腦公司負(fù)責(zé)公司的運(yùn)營(yíng)管理，剛好把之前的質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)付諸實(shí)踐，公司的規(guī)模在一年之內(nèi)從7人發(fā)展為192人而保持了管理的順暢穩(wěn)定，使我發(fā)現(xiàn)質(zhì)量原來(lái)能帶來(lái)如此的快樂(lè)和滿足！

1998年我進(jìn)入現(xiàn)在的跨國(guó)企業(yè)，開(kāi)始了長(zhǎng)達(dá)16年的質(zhì)量經(jīng)理人生涯，參與了公司ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000等系列認(rèn)證和諸多客戶審核，參與了QCC、6Sigma、項(xiàng)目管理、CMM&CMMI、BSC、COPQ等工具模型的實(shí)施推進(jìn)，從2004年開(kāi)始接觸卓越績(jī)效模式，此后一直作為該項(xiàng)工作的對(duì)內(nèi)推動(dòng)者和對(duì)外接口人，其中2005年是公司獲得深圳市長(zhǎng)獎(jiǎng)的團(tuán)隊(duì)成員，2009年則獨(dú)立帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功獲得首屆廣東省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)，2011年作為企業(yè)代表參加了GB/T19580-2012的最終版本審定工作。同期多次參加了深圳市質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)。

縱覽我截至目前的職業(yè)生涯，發(fā)現(xiàn)原來(lái)每個(gè)階段都和質(zhì)量有緊密的聯(lián)系，經(jīng)歷的企業(yè)則包括軍工類(lèi)國(guó)企、制造型外企、中小企業(yè)、跨國(guó)公司等類(lèi)型，崗位則涉及到研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈管理、企業(yè)運(yùn)營(yíng)等類(lèi)型，貫穿期間的則是對(duì)質(zhì)量從初識(shí)、到了解、再到重新認(rèn)識(shí)，如此循環(huán)，直到完全熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)并愿意為之全情投入，現(xiàn)代質(zhì)量的概念發(fā)揮了相當(dāng)?shù)淖饔谩?/span>

我國(guó)高等教育幾乎沒(méi)有緊隨行業(yè)發(fā)展的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)教育，因此我相信我的經(jīng)歷很有代表性，絕大多數(shù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士都是半路出家、轉(zhuǎn)行而來(lái)，我也相信在他們的專(zhuān)業(yè)道路上，現(xiàn)代質(zhì)量的概念將抹下濃重的一筆！