作者：阿福先生（微信號afu611、VIP管理專家、陳列管理專家）

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前不久，一名聽過我兩次課程的學員，給我發(fā)來微信，提到了她觀察到的一個現(xiàn)象：

“老師，你講的VIP課程，我聽了兩次，雖然你第二次的課程比第一次有了新變化，但我發(fā)現(xiàn)案例當中好幾個，都是在下雨天感動顧客，然后顧客就很信任那個店員或店長，之后經(jīng)常消費去店里消費，一年貢獻大幾萬或者幾十萬的業(yè)績，請問這是什么原因呢？為什么那么多案例都發(fā)生在下雨天？”

仔細一回想，的確如此，我選用的案例當中，好幾個都是如此：

1． 某顧客下雨天把手機掉在試衣間，店員拿著手機連夜在雨天給顧客送過去，到顧客家時，已是晚上10點多，衣服淋濕了不少，當顧客開門接過手機那一剎那，就感動了，后來每年消費都很高；

2． 某顧客買好單之后，有一件這衣服是需要調貨的，店員調好貨之后，下班給顧客帶家里去，剛好那天在下雨，顧客很感動，后來成了?？?；

3． 某天突然降溫并下雨，店員看到顧客買單的厚衣服還在店長沒取走，擔心顧客沒厚衣服穿，冒雨給顧客送家里去了，以把顧客給感動了，自此以后，成了老客；

為什么在店鋪服務得那么好，都不見顧客感動一下，也就下雨天送了個衣服就感動得不行，這是怎么回事兒呢？

其實很簡單，我們可以到服務分為三個檔次，分別如下：

1．達不到期待：比如說，顧客手機落在你店鋪了，她希望你幫她留著，她第二天過來取，你卻告訴她，沒看到手機，這叫達不到顧客期待；

2．達到期待: 比如說，顧客手機落在你店鋪了，她希望你幫她留著，她第二天過來取，你說好的，讓鎖在店鋪抽屜里，第二天顧客來了，交還給顧客，這叫達到顧客期待；

3．超出期待：比如說，顧客手機落在你店鋪了，她希望你幫她留著，她第二天過來取，結果你卻給她送家里去了，這就是超出顧客期待；

也就是說：你做了一件，顧客認為你不可能為她做的事情，超出了她的期待，她就感動了！

而案例中的下雨天，基本上都是巧合，而那些巧合，卻正是顧客認為你不可能為這么做的事，但你卻做了；

搞清楚了”超出期待”這個核心點之后，很多的“感動”就可以刻意“制造”了，比如說：

1． 當天氣突然變冷，店員XX就會把所有顧客的朋友圈點開看一下，總是能“看”到幾個顧客在醫(yī)院看病，XX就會買點小禮物去醫(yī)院看望一下，還裝著順道的樣子；

2． 在有些貨品可以通知顧客來取的時候，店員YY總是選擇送貨上門，而且提前看看天氣預報，選在天氣最差的一天送，因為天氣差的時候，店里顧客也少，顧客還看著心疼；

3． 下雨天下雪天給顧客送貨或者送小禮品時，店員ZZ總會把雨傘放在樓下，讓身上帶點雨水或雪花出現(xiàn)在顧客眼前；

4． 店員WW每次出去旅行，都會帶一點特別可愛的玩具，給幾個顧客家的小孩送去，還說是特地讓朋友從很遠很遠的地方特地給顧客家的小孩子帶過來的；

5． 當?shù)弥櫩蜑榧沂聼罆r，店長動用自己的關系幫顧客解決了；

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。等等等等

有些人可能會問，這樣會不會很不厚道呀？那么假

店員俘獲顧客的心，就和男孩俘獲女孩的芳心是一樣的道理，有些男孩搞一堆蠟燭擺成一個“心”形，甚至千方百計做些小招，難道不假嗎？

不管假不假，至少他們用心了，同樣，你對顧客用心了嗎？

服裝界有一個“感動”人心的經(jīng)典案例，就是ESPRIT的前老板邢李原，從香港打“飛的”到上海給林青霞送了一罐雞湯，從而俘獲了林青霞的芳心；

最近常有人跟我說顧客約不過來，業(yè)績做不上去，問我怎么辦？

我在此統(tǒng)一回答一下：你一心想著約顧客過來消費，顧客不可能感覺不到，那她為什么要過來呢？是她很缺衣服穿嗎？是她的錢多得沒處花嗎？是她和你很熟嗎？好像都不是吧？既然都不是，那她為什么你約她她就要過來呢？你有想過如何去感動顧客嗎？

請給她一個來店的理由好嗎？

很多時候，我們都在想，我希望顧客來消費，卻沒有想過，她為什么要來你這里消費，所以，請把心思花在如何感動顧客上面吧；

那么如何才能感動顧客呢?

上面已經(jīng)說過，就是為她做一些事情，是她覺得一個服裝品牌的店員店長不可能為她做的事情，超出她的期待，就能感動她!

顧客被你感動了，生意還難做嗎？