【課程大綱】

第一部分： 打造銀行溫馨化服務(wù)之

---- 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升

u 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為、服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

u 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職員自我角色定位的重要性。

 我是誰(shuí)---自我定位

 我去哪---方向定位

 怎么去---方法定位

u 員工必備七大服務(wù)意識(shí)要素

 S----- SMILE（微笑） 

 E-----EXCELLENT（出色） 

 R----- READY（準(zhǔn)備好） 

 V-----VIEWING（看待） 

  I----- INVITING（邀請(qǐng)） 

 C-----CREATING（創(chuàng)造） 

 E------ EYE（眼睛）

u  服務(wù)即是“我為人人，人人為我”----釣魚(yú)理論

u 強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)從“心”深處開(kāi)始

 用心服務(wù)

 主動(dòng)服務(wù)

 激情服務(wù)

 變通服務(wù)

u 提升服務(wù)意識(shí)，解讀客戶顯性需求與隱形需求。

u 解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。

視頻分享：服務(wù)意識(shí)正反案例分享。

案例分享：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，到底誰(shuí)在為難誰(shuí)？

第二部分: 打造銀行溫馨化服務(wù)之

---有效緩解職業(yè)疲憊  提升職業(yè)心態(tài)

 銀行員工，如何逃脫職業(yè)倦怠的泥沼？

 探索銀行員工情緒的來(lái)源。

 換位思考，正確看服務(wù)。

 從“情緒”到 “情商”，學(xué)習(xí)有效表達(dá)情緒的方法。

 服務(wù)意識(shí)差形成的三大罪魁禍?zhǔn)住?/p>

 檢驗(yàn)?zāi)愕纳砩蠅毫χ笖?shù)有多大？

 作為銀行員工，你的壓力如何宣泄？

 了解我們8大基本情緒。

 銀行員工壓力透視與測(cè)試。

本節(jié)部分深度心理體驗(yàn)活動(dòng)

2 情緒認(rèn)知體驗(yàn)——情緒臉譜

2 壓力產(chǎn)生體驗(yàn)——默劇欣賞

2 5分鐘壓力管理工具——平衡左右腦

第三部分: 打造銀行溫馨化服務(wù)之

---增加正能量  找尋樂(lè)在工作的心理密碼

l 七大通關(guān)秘笈  搶救挫敗心情

 突破固有思維 用新的眼光審視情緒壓力

 認(rèn)真思考并確認(rèn)情緒背后真正需求

 探究你的渴望與期望

 溫和而堅(jiān)持表達(dá)自己的情緒及需要

 找準(zhǔn)“情緒按鈕”

 掃除“情緒地雷”、實(shí)施避雷計(jì)劃

 五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開(kāi)朗

l 找尋樂(lè)在工作的心理密碼

 出色的員工必定是出色的演員

 情緒為何難纏？

 做自己心態(tài)的偵探?

  拆除你的“情緒地雷”

 幽默是最好的情緒防彈衣

 通過(guò)自我對(duì)話 擺脫悲觀陷阱

 融入團(tuán)隊(duì)，為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)奉獻(xiàn)力量

 珍惜才會(huì)擁有，感恩才會(huì)天長(zhǎng)地久

本節(jié)部分深度心理體驗(yàn)活動(dòng)

2 5分鐘壓力管理體驗(yàn)——大樹(shù)伸張

2 自信與平和體驗(yàn)——我在這里

第四部分: 打造銀行溫馨化服務(wù)之

---- 與積極心態(tài)共舞  樂(lè)活工作

l 員工自我緩解職業(yè)疲憊五步曲

第一步   轉(zhuǎn)化角色，離開(kāi)情緒雷區(qū)

第二步   當(dāng)發(fā)生什么事的時(shí)候…（客觀描述發(fā)生的事件）

第三步   我覺(jué)得……（描述您的情緒感受）

第四步   我希望……（希望對(duì)方具體怎么做）

第五步   我相信……（你這樣做，會(huì)雙贏）

本節(jié)部分深度心理體驗(yàn)活動(dòng)

2 積極與消極體驗(yàn)——悲歡與喜悅的結(jié)局

l 面對(duì)客戶溫馨化服務(wù)四步曲

2 接受

2 分享

2 肯定

2 策劃

本節(jié)部分深度心理體驗(yàn)活動(dòng)

2 同理心體驗(yàn)——超級(jí)模范

2 壓力管理工具——選擇與被迫

u 緩解職業(yè)疲憊體驗(yàn)活動(dòng)---人與人之關(guān)系