第一模塊：全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)訓(xùn)練 

【課程對象】：臨柜人員

【培訓(xùn)方式】： 案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴

【課程時間】：10—12個課時

【課程大綱】：

 （領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）

引言

1、案例：99元分次存入銀行，報復(fù)銀行3小時

2、案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員

3、導(dǎo)入銀行服務(wù)禮儀的重要性

開場熱身：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、禮儀等方面的問題？  每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。

第一章、服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

       主動服務(wù)意識與服務(wù)的價值

?  案例鑒賞

?  認識銀行柜臺服務(wù) 

?  客戶是我們的衣食父母

?  真誠服務(wù)每一位客戶

?  充分理解客戶

?  滿足“上帝”的需求

?  服務(wù)的價值：良好的服務(wù)為誰帶來好處

       服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練

? 承擔(dān)責(zé)任意識

? 增強憂患意識

? 主動求變意識

? 團隊協(xié)作意識

? 職業(yè)心態(tài)意識

? 感恩心態(tài)意識

? 老板心態(tài)意識

     優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)流程

?      優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)流程要求

?      拆解班前、班中、班后服務(wù)流程

     優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)

?      良好的禮儀、禮貌

?      優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

?      嫻熟的服務(wù)技能

?      快捷的服務(wù)效率

?      建立良好的顧客關(guān)系

           學(xué)員難點、重點強化模擬演練

短片觀看及案例分析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為銀行的重要策略

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行職員完美職業(yè)形象塑造

       禮儀的作用

?  為什么需要禮儀

?  禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象；

?  企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值

       職業(yè)形象塑造

?       營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理——客戶踏進網(wǎng)點的第一步，尊享星級服務(wù)

l       室內(nèi)、外環(huán)境的管理規(guī)范

l       大廳及客戶室的布置

l       衛(wèi)生環(huán)境監(jiān)督

?       臨柜人員外在形象--- 展示信合人的風(fēng)采及企業(yè)形象

l       第一印象的重要性

l       工裝的穿著規(guī)范

l       常見著裝誤區(qū)點評

l       西裝及領(lǐng)帶禮儀

l       鞋襪的搭配常識

l       首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

l       培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

?       臨柜人員儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

l       銀行職員工作妝的規(guī)范

l       發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

l       牙齒、手部、皮膚的護理

l       化妝上崗、淡妝上崗——妝成似有似無

l       女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

l       制服的合理穿著

l       培訓(xùn)方式：講解、示范、點評

?       臨柜人員的儀態(tài)禮儀――職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)

規(guī)范服務(wù)舉止訓(xùn)練

l       站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

l       坐姿

l       坐式工作崗位的要求

l       鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

l       走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

l       蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

l       其他身體語言的訓(xùn)練：

手勢、遞物、接物、的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

l       培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、柜員演示

?       銀行柜面人員的表情訓(xùn)練

l       交流中眼神所涉及的區(qū)域

l        “重視”你的客戶

l       打造親和力

l       微笑服務(wù)的重要性

l       微笑的魅力所在

l       訓(xùn)練完美微笑

l       培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點評

       學(xué)員難點、重點強化模擬演練

短片觀看及案例分析：信用社標準形象放大鏡

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

       柜臺專業(yè)服務(wù)六流程（五聲服務(wù)）

?  迎接：站相迎、誠請坐

?  了解：笑相問、雙手接

?  辦理：快速辦、巧提示

?  推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

?  成交：巧締結(jié)、快速辦

?  送客：雙手遞、起立送

       柜臺專業(yè)服務(wù)禮儀

?  指導(dǎo)取號

?  指導(dǎo)填單

?  指導(dǎo)使用ATM機禮儀

?  指導(dǎo)使用自助終端禮儀

?  接遞票據(jù)

?  交接班禮儀

?  電腦故障溝通禮儀

?  請客戶簽名禮儀

?  請客戶出示證件禮儀

?  請客戶重新填寫憑證禮儀

?  客戶短鈔溝通禮儀

?  回答客戶提問禮儀

?  派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

?  低柜服務(wù)禮儀

?  遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀

?  遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀

?  遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

?  遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

?  遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

?  客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

       三、柜臺服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練

?  銀行職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)

?  銀行柜面工作日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練

       四、柜臺高效服務(wù)溝通的禮儀與技巧

?  影響溝通效果的因素

?  營造溝通氛圍

?  溝通六件寶

?  分析對方的核心需求

?  深入對方情境

?  高效提問引導(dǎo)技巧

?  高效溝通四要訣

?  高效溝通六步曲

       五、臨柜人員產(chǎn)品營銷禮儀與技巧

?  營銷準備工作

?  收集信息與挖掘客戶的深層需求

?  銀行產(chǎn)品推介禮儀

?  客戶異議處理禮儀

?  締結(jié)技巧

?  綜合模擬演練

       六、高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀

?       客戶抱怨投訴心理分析

?       處理投訴的要訣及宗旨

?       10種錯誤處理客戶抱怨的方式

?       影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

?       客戶抱怨及投訴處理的六步驟

?       客戶抱怨投訴處理細節(jié)

?       當我們無法滿足客戶的時候

?       安撫客戶/緩解客戶的情緒

?       巧妙拒絕客戶禮儀

?       委婉地提醒客戶禮儀

?       服務(wù)補救的流程、方法

短片觀看及案例分析：   銀行：柜面服務(wù)溝通正反兩案例

                       銀行： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

結(jié)束

第二模塊：客戶經(jīng)理培訓(xùn)

【課程對象】：客戶經(jīng)理

【課程時間】：8—10個課時

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營銷、服務(wù)的問題？  每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。

前言：客戶經(jīng)理制

一、           學(xué)習(xí)心態(tài)的調(diào)整與培養(yǎng)

二、           何謂客戶經(jīng)理制

三、           客戶經(jīng)理制的重要意義

四、           客戶經(jīng)理制形同虛設(shè)的三大原因

五、           理順客戶經(jīng)理責(zé)權(quán)利關(guān)系，使客戶經(jīng)理制能發(fā)揮作用

第一章：信用社營銷環(huán)境分析

一、           信用社營銷外部環(huán)境分析

二、           信用社營銷內(nèi)部環(huán)境分析

三、           從4Ps到4Cs再到5Rs

四、           21世紀營銷新趨勢（案例分析）

【案例1】恒生銀行的“八句服務(wù)箴言”

笑容生和氣，高聲道姓名；態(tài)度常謙敬，問答簡而精；

工作須迅速，服務(wù)要忠誠；對客皆周到，鞠躬謝盛情。

第二章、信用社客戶關(guān)系管理

一、 CRM（客戶關(guān)系管理）概述

二、 CRM在信用社中的應(yīng)用

三、 信用社的“一對一”營銷

四、 “一對一”營銷的實施程序

五、 信用社STP戰(zhàn)略

第三章、  銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)六步曲（重點）

一、 挖掘和識別目標客戶

(一) 客戶挖掘

(二) 客戶評估

(三) 客戶鎖定與建立

二、客戶深層需求及決策分析  4P理論的實踐

三、客戶溝通引導(dǎo)策略

（一）談話引導(dǎo)技巧

（二）溝通引導(dǎo)的目的

（三）高效溝通談判六步驟

（四）溝通引導(dǎo)實用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）FAB呈現(xiàn)技巧（Feature、Advantage和Benefit，產(chǎn)品的特點、優(yōu)點、好處）

（四）銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、其它金融產(chǎn)品

五、客戶異議處理技巧

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）分辨真假—找出核心的異議

（四）自有主張—處理異議的原則

（五）化險為夷—處理異議的方法

（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）客戶核心異議處理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入費用：化整為零

3、贊美法

4、對比策略

5、放大核心關(guān)鍵收益

6、此消彼長策略

7、幽默處理法

8、詢問法

六、促成合作策略

（一）建立并強化優(yōu)勢策略

（二）同一戰(zhàn)線策略

（三）假設(shè)成交策略

（四）逐步簽約策略

（五）適度讓步策略

（六）資源互換策略

第四章、客戶關(guān)系營建與深度開發(fā)技巧

一、       客戶關(guān)系的4個階段：認識à好感à信賴à同盟

二、      客戶關(guān)系兩手抓

(一)           對公——創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求

(二)           對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

三、      營建客戶關(guān)系的4種技巧

（一）全員服務(wù)客戶

（二）現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

（三）溝通頻率與質(zhì)量；

（四）敢于表達意愿；

四、如何提高客戶服務(wù)的滿意度

（一）客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則

（二）客戶滿意否由何決定?

（三）提高客戶滿意度的關(guān)鍵

（四）提高客戶滿意度的技巧

（五）客戶滿意VS 客戶忠誠

五、與客戶禮尚往來技巧

(一)           who送給誰

(二)           what送什么

(三)           when 什么時間

(四)           where什么地點

(五)           how如何送

(六)           幾種常見場合送禮技巧

六、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）10種錯誤處理客戶抱怨的方式

1、 只有道歉沒有進一步行動

2、 把錯誤歸咎到客戶身上

3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、 完全沒反應(yīng)

5、 粗魯無禮

6、 逃避個人責(zé)任

7、 非語言排斥

8、 質(zhì)問客戶

9、 語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

（二）處理投訴的要訣與宗旨

（三）巧妙降低客戶期望值技巧

（四）委婉地提醒客戶技巧

（五）惡意客戶抱怨投訴處理利器

（六）當我們無法滿足客戶的時候

（七）客戶抱怨投訴處理細節(jié)

七、與客戶打交道的9個基本原則
（一）銷售談要以客戶為中心

（二）不要滿足銷售人員頭腦想像中的客戶；
（三）不要主觀臆測，以已推人；
（四）客戶有意向，就一定會買嗎？
（五）客戶喜歡專家的知識，不喜歡專家的姿態(tài)

（六）銷售的線路不一定是走直線
（七）客戶的態(tài)度是由銷售人員引導(dǎo)的
（八）不要在客戶面前傳播任何負面的信息
（九）客戶不喜歡被傷害，也不喜歡被自己傷害的人

八、客戶全生命周期管理

(一)           識別期

(二)           培養(yǎng)期

(三)           成長期

(四)           穩(wěn)定期

(五)           衰退期

(六)          淘汰期

課程結(jié)束：

第三模塊：贏在中層

【課程對象】：

機關(guān)及基層信用社中層副職及以上

【課程時間】：6—8個課時

【教學(xué)方法】：課堂學(xué)習(xí)，拓展訓(xùn)練（兩天一夜）

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）

序言：（略微介紹）

第一章：學(xué)習(xí)心態(tài)的培養(yǎng)
第二章：團隊建設(shè)與企業(yè)文化塑造

一、解讀團隊

二、5P理論

第三章：如何做一個優(yōu)秀的部門主管

一、角色定位

1、管理人員的四種角色

2、中層是如何產(chǎn)生的

3、角色定位錯誤的五大誤區(qū)

二、管理上司

1、工作中如何與上司溝通

2、溝通的三種心態(tài)

3、如何管理上司

三、高效執(zhí)行

1、如何給下屬定位

2、執(zhí)行性下屬的培養(yǎng)

3、性格分析與下屬角色匹配

四、態(tài)度決定一切

1、態(tài)度與能力的匹配

2、成功中層的四大心態(tài)培養(yǎng)

五、中層經(jīng)理的高效管理思維

六、中層激勵能力