《服務(wù)禮儀》

課程介紹

【課程前言】

禮儀不但代表個(gè)人的修養(yǎng)，而且還代表著企業(yè)在客戶心中的形象。在服務(wù)過(guò)程中每個(gè)人都喜歡與有修養(yǎng)的人打交道。

“首先你要愛(ài)客戶，客戶最終才會(huì)愛(ài)你?！彪S著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。 所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)， 如何做好服務(wù)工作， 不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得規(guī)范的服務(wù)禮儀：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

【課程特點(diǎn)】

• 本課程以服務(wù)客戶的整個(gè)服務(wù)流程為中心線，分別從：初期的預(yù)約、接待服務(wù)工作、中期的實(shí)操服務(wù)工作、后期的送別服務(wù)工作，這一系列服務(wù)流程為導(dǎo)向，巧妙的將學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)貫穿到服務(wù)工作中。

• 本課程除了講述服務(wù)技巧外還引入了服務(wù)心理學(xué)：學(xué)員們深入淺出的從客戶心理學(xué)角度出發(fā)讓自己對(duì)客戶的服務(wù)工作把握度更加有效，不但提高自己的溝通與表達(dá)能力而且增加了客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)同感。

   

  【本系列課程對(duì)象】

  企業(yè)服務(wù)人員、事業(yè)服務(wù)人員、咨詢機(jī)構(gòu)服務(wù)人員

   

  【課程大綱】

  第一部分：

  ※服務(wù)禮儀的含義

  ※服務(wù)禮儀在服務(wù)過(guò)程中的重要性

  1、服務(wù)禮儀的含義

  服務(wù)禮儀是向客戶表達(dá)友誼和好感的符號(hào)

  服務(wù)禮儀不但是個(gè)人職場(chǎng)素質(zhì)的在工作平臺(tái)上的表現(xiàn)，也是企業(yè)形象在客戶端的認(rèn)可

  2、服務(wù)禮儀在客戶層面的重要性

  服務(wù)禮儀創(chuàng)造與客戶間良好的溝通氛圍

  服務(wù)禮儀促進(jìn)與客戶間的合作機(jī)遇，加強(qiáng)與客戶間溝通效果的良好性

   

  第二部分：

  ※服務(wù)禮儀的不同維度

  1、用心服務(wù)：你內(nèi)心的角色決定你的服務(wù)角度

  2、主動(dòng)服務(wù)：為誰(shuí)著想而作

  3、變通服務(wù)：當(dāng)工作規(guī)范遇到顧客滿意度

  4、激情服務(wù)：什么樣的態(tài)度才是最優(yōu)秀的態(tài)度

   

  第三部分：

  ※服務(wù)禮儀中個(gè)人禮儀：儀容、儀表、儀態(tài)

1. 服務(wù)禮儀中：個(gè)人儀容、儀表禮儀

   男士服務(wù)禮儀：妝容與發(fā)型、著裝與配飾

   女士服務(wù)禮儀：妝容與發(fā)型、著裝與配飾

   細(xì)節(jié)：面頸處、牙齒、頭屑

2. 服務(wù)禮儀中：個(gè)人儀態(tài)禮儀

   男士服務(wù)禮儀：談吐與舉止

   女士服務(wù)禮儀：談吐與舉止

   女士站姿：八字步，丁字步、自然站姿，不良站姿

   男士站姿：嚴(yán)肅場(chǎng)合站姿，會(huì)談交流時(shí)站姿，迎賓時(shí)站姿，不良站姿

   女士坐姿：自然坐姿，雙腿斜放式，雙腿交叉式，前伸后屈式，架腿式

   男士坐姿：正確坐姿要求與禁忌

   蹲姿的禁忌：蹲姿六不要

    

第四部分：

※服務(wù)禮儀之：接待服務(wù)禮儀

1. 電話服務(wù)禮儀

   接聽(tīng)預(yù)約電話時(shí)注意用詞的表達(dá)

   接聽(tīng)預(yù)約電話時(shí)注意記錄的內(nèi)容要點(diǎn)

   電話開(kāi)始與結(jié)束時(shí)的注意事項(xiàng)

   電話留言的5W1H

2. 接待服務(wù)禮儀

   注目禮：看客戶時(shí)目光的視覺(jué)角度和范圍

   微笑禮：與空乘禮儀不同的笑容

   點(diǎn)頭禮：點(diǎn)頭的適度

   問(wèn)候禮：?jiǎn)柡驎r(shí)的聲音、稱(chēng)呼、方式及正確姿勢(shì)

3. 介紹服務(wù)禮儀

   站姿禮：三方引薦時(shí)的站位與引薦時(shí)的姿勢(shì)，為客戶介紹產(chǎn)品時(shí)的正確站姿

   介紹順序禮：引薦店內(nèi)工作人員與客戶間的介紹順序

   指引禮：為客戶指引商品或方向時(shí)的指引禮儀

7、公共區(qū)域服務(wù)禮儀

電梯禮：接、送客戶在電梯間時(shí)注意的細(xì)節(jié)

走廊禮：與客戶同行在公共區(qū)間時(shí)的禮儀

第五部分：

※ 服務(wù)技巧，服務(wù)心理學(xué)

1、服務(wù)中的望聞問(wèn)切：真正傾聽(tīng)、充分理解、關(guān)鍵記錄、及時(shí)反思、有效反饋

2、服務(wù)中的表述語(yǔ)言：表達(dá)的技巧，接待有三聲，稱(chēng)呼的注意事項(xiàng)，十種服務(wù)敬語(yǔ)

3、服務(wù)過(guò)程中肢體語(yǔ)言：正確的表達(dá)方式，熱情三到，

4、如何運(yùn)用性格心理學(xué)接待各種不同性格的客戶

5、了解性格心理學(xué)特點(diǎn)，在服務(wù)中增加對(duì)客戶的把握度，增加溝通的有效性