公司員工的精神

我們每天為目標而奮斗，為事業(yè)而進取。

公司人員

有思想，有素質(zhì)，有形象，有力量。

良好的職業(yè)道德的養(yǎng)成基因元素

在不斷提高職業(yè)認識的同時，逐步加深職業(yè)的感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。達到具有高尚的職業(yè)道德。

職業(yè)認識

確定人生目標，體驗自我價值。每天和客人接觸的同時可以多學東西。求知欲望要有。做一項工作要先對這項工作，認識，認可。認同。

      高而基說過：視工作快樂，人生樂園：視工作強制，人生地獄。

職業(yè)感情

1. 高處著想，低處做起。一點一滴培養(yǎng)。達到職業(yè)的光榮感和責任感。但你視工作為愛心的心態(tài)時，工作就不會累。

2. 昨天是撕去的發(fā)票，明天是未兌現(xiàn)的支票，今天是把握運用的現(xiàn)金。強者把握今天，弱者是等待機會。

3. 思想決定行動，行動決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。

4. 勤奮是道路，居安是懸崖，懶惰是墳墓，每個人時刻有危機感，居安思危，為自己現(xiàn)在每一步，將來的每一步做好打算。

職業(yè)意志 職業(yè)信念

1. 責任感在折磨的情況下會創(chuàng)造出非凡的事情。

2. 只要你想到你的目的地，你必須要耐心溫和的詢問路向。寧可辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。

3. 失敗的人。一點不做。一般的人，只做一點。成功的人，多做一點。頂尖的人，再做一點。

4. 成功是優(yōu)點的發(fā)揮，失敗是缺點的累計。怕失敗你永遠失敗，因為你沒有嘗試成功的機會。勝利是屬于堅持到最后的人。

5. 人不能到山窮水盡時才想到工作，做事要堅定信心，堅定信念。做一行愛一行。朝我們的終極目標奮進。今天的付出是為明天鋪路。

6. 職業(yè)生活之初，應當確定人生目標。選擇具體的人生道路，形成具體的人生價值觀。職業(yè)理想，養(yǎng)成具體的道德品質(zhì)。

什么叫“職業(yè)道德”

是指從事本行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)活動的過程中所必須遵守的行為規(guī)范和行為準則。

敬業(yè)

工作是一種責任。敬業(yè)是根本。為什么要有敬業(yè)精神？任何工作都必須組織一定階段的目標，每個人通過自己的工作獲取價值，從而完成一個對公司對社會對自己的承諾和使命。心安理得享受工作帶來的樂趣。工作同時是一種責任，要把責任感繼承下來，并通過長期的工作不斷完善，就需要敬業(yè)。敬業(yè)三準則：熱情，主動，專業(yè)。

禮貌，微笑

禮節(jié)

是指人們的日常生活中相互問候﹑致意﹑慰問﹑祝福以及給予人服務和協(xié)助的慣用方式。

禮貌

是人們相互交往中表示尊敬和友好的行為。是關(guān)于個人的修養(yǎng)，取決于：微笑﹑儀表﹑儀態(tài)﹑語言﹑動作﹑眼神。

禮儀

就是禮節(jié)及禮貌的合成。就像一面鏡子，他反映一個人，一個集體，一個地區(qū)，一個民族，一個國家的文明程度。人們通過這面鏡子校對自己的道德﹑風尚﹑行為，向著文明的高度攀登。

微笑

是打動人心最好的語言，微笑是傳遞親切的訊息。

儀表

是表現(xiàn)人的精神狀態(tài)和文明程度。

氣質(zhì)

是個人修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是一個人的智慧的體現(xiàn)。

風度

是一個人的精神﹑氣質(zhì)﹑學識﹑修養(yǎng)﹑言談﹑舉止﹑行為等各方面的集中體現(xiàn)。

魅力體現(xiàn)在于

燦爛的微笑﹑禮貌的言語﹑端莊的儀表﹑整潔的衣冠﹑瀟灑的動作，感動與驚喜。

體態(tài)語言

精神

感染賓客，引發(fā)賓客的情緒。給公司帶來朝氣。

含蓄

自信而不驕傲，敬人而不自卑，瀟灑而不輕浮。給人一種涵養(yǎng)深。素質(zhì)高，懂禮貌，高雅脫俗印象。

親切

熱情友好的接待服務讓賓客對熱情的氣氛所包圍，從欣賞的角度去看我們的服務。

服務行業(yè)員工的基本素質(zhì)

思想素質(zhì)（敬業(yè)﹑樂業(yè)）

1．自身的文化素質(zhì)修養(yǎng)。

2．完善的道德情操。

3．是否具備有服務大眾的奉獻精神和認真負責的工作作風。

4．忠誠可靠﹑獨當一面﹑自覺主動﹑熱忱工作﹑開拓精神﹑勇?lián)熑惟p善于溝通﹑棄而不舍。

在工作中遇到素質(zhì)較差的客人怎樣處理

1． 自我冷靜（自我檢查在工作中有沒有失誤，有沒有嚴格按規(guī)定去做）。

2． 真誠對待每位客人，把客人當成自己的親朋好友。這樣以認真換真誠。如有錯誤應該是發(fā)內(nèi)心的真誠道歉。

3． 有責改之，無責加勉。

4． 曉之以禮，動之以情。

怎樣培養(yǎng)和保持良好的服務心理

不斷提高自身的文化素質(zhì)，不斷加強自身專業(yè)技術(shù)。做到防患于未然，同時具備奉獻服務于社會的心理。

服務員怎樣完成與客人的交易工作

1． 服務員首先養(yǎng)成專業(yè)的眼光，隨時隨地對身邊的事物勤觀察，細分析。

2． 掌握有利時期進行交流﹑探討。了解客人的愿望和他們的需求，了解他們的意見。然后從各個不同的層次實施才能圓滿完成任務。

禮貌服務中三文明

語言文明﹑態(tài)度文明﹑舉止文明。

要做好推銷工作有什么條件

推銷工作中最重要的是口勤

1． 熟記客人姓名和他喜好愛好的食品﹑飲品。以便日后再次光臨介紹方便。增加自己的信心。

2． 熟悉飲料﹑酒水﹑食品。明白所推銷物品的品質(zhì)﹑口味?？腿瞬荒軟Q定要什么時為客人提供建議。介紹高價﹑中價﹑低價多款式。供客人自己選擇。

3． 不斷為客人斟酒，去巡臺。收空杯﹑空盤時應禮貌的詢問客人還要加點什么。

4． 如男士多的臺多推銷酒類，女士則推銷飲料﹑果汁，小孩應推銷適合的飲品。

5． 根據(jù)不同層次的客人進行各種推銷（家庭型﹑朋友型﹑慶賀﹑生日﹑業(yè)務洽談﹑請客型﹑地位身份較高的﹑公司聚會﹑情人約會。）

6． 根據(jù)客人所用各種飲品。加以推銷各種小吃。

7． 根據(jù)客人來自不同的地方﹑民族﹑飲食特點加以推銷。

客人投訴的幾個類型

情緒激動型

客人會發(fā)泄心中不滿，常常會夸大其詞。管理人員判斷錯誤時就容易引起客人的情緒爆發(fā)。

冷靜型

客人會很耐心﹑理智的訴說當時的情形。管理人員應隨時會注意客人及其他人的反映。必要時他會提出要求。

這類客人提出的問題才是最有價值的。

無聲抗議型

不會提出任何問題。但不會第二次光顧。

服務員的服務心理

1． 服務員的服務心理是在服務過程中產(chǎn)生的一種自然的心理狀態(tài)。

2． 它的特點是以最簡單的服務取得最好的效果及贊賞。

3． 形成因素，工作環(huán)境，服務對象及當時的服務心理。

工作中常用姿勢的規(guī)范

站姿

昂首挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，雙手自然交叉放于背后。男服務員雙腳距離比肩窄，女服務員腳跟并攏，腳尖分開。

走姿

保持面帶微笑。目光平視。走直線，雙肩自然擺動，步伐較輕，頻率較快。遇到客人腳步放慢，向客人問好。需超過客人也要向客人問好。

指示方向

保持良好的站姿，根據(jù)客人所需方向伸出右手或左手指示，五指并攏。

與客人談話的姿勢

面帶微笑，目視客人眼鼻三角區(qū)。客人就座時服務員約向前傾30度，與客人保持1—1.5米的距離，語氣因適中﹑親切﹑恭謹。

鞠躬姿勢

站姿不變，上半身向前傾30度，目光注視客人，面帶微笑。配合禮貌用語，讓客人感到親切﹑熱情。

換煙灰缸的姿勢

右手捏住干凈的煙盅外圈，放在臟煙盅上面，一起拿過來。再將干凈煙盅放在臺面。整個過程不發(fā)出聲響。

怎樣做到對客人一視同仁

誠心無欺

不以貌取人﹑不厚此薄彼﹑做到文明待客，主動熱情，耐心，周到。

禮貌待客要做到幾個一樣

1． 陌生客人和熟客要一樣。

2． 本地客人和外地客人要一樣。

3． 港澳僑胞與海外賓客要一樣。

4． 老幼病殘與一般客人要一樣。

5． 消費少的客人與消費多的客人要一樣。

服務員工作中要有五聲

1． 賓客到時有迎客聲。

2． 遇到客人時有稱呼聲。

3． 受人幫助時有致謝聲。

4． 麻煩客人時要有致歉聲。

5． 當客人離開時要有送客聲。

服務員工作中杜絕四語

藐視語﹑煩躁語﹑否定語﹑斗氣語。

工作中的…

四項基本原則

忠誠是根本﹑服務是天職﹑顧客永遠是對的﹑團結(jié)是保證。

四個第一

榮譽第一﹑工作第一﹑服務第一﹑效率第一。

公司工作中注意的幾點

1． 不談論客人的私事和感情。

2． 不談論同事之間的是非。

3． 同事之間應互助互愛。

4． 員工不帶個人情緒上班，隨時牢記以一言一行代表公司形象。

5． 熱愛自己的職業(yè)

工作中的技巧

1． 與客人相關(guān)的話題。調(diào)解氣氛。

2． 多看各行信息﹑電視﹑報紙﹑雜志，隨時充實自己。

3． 應該學習（學歷不是收入的保證，實踐能力才是真的）見什么人說什么話。

工作中具備的五大精神

工作精神﹑團結(jié)精神﹑服務精神﹑節(jié)約精神﹑推銷精神。

一個企業(yè)和團體為什么要建立完善的管理﹑規(guī)章和各項操作規(guī)范；主要謎底是我們公司的成員將來自不同的地區(qū)，具有不同的文化﹑修養(yǎng)﹑個性和素質(zhì)的個體行為統(tǒng)一規(guī)范成一個整體行為規(guī)范。約束不完善的個人行為，強制個人行為，服從整體要求。

在各種情況下應注意的幾項基本技術(shù)

以顧客為中心

1． 為顧客提供他所期待的禮貌﹑熱情﹑關(guān)注。

2． 對待客人以真誠的態(tài)度，鎮(zhèn)靜輕松的表情。

3． 預測客人的需要，觀察線索，領會暗示。

提供高效率的服務

1． 迅速準確提供高效服務同時不犧牲對顧客的禮貌﹑熱情﹑關(guān)注。

2． 準確無誤，節(jié)省時間。

3． 把閑話減到最低，事先計劃，后續(xù)服務，提供選擇性。

4． 回答問題，有問必答。熱情有禮貌。

5． 要掌握一定專業(yè)知識。

加強客人的自尊

1． 使顧客覺的他在我們公司得到尊重，同顧客建立良好的關(guān)系。

2． 使客人覺得你理解他的需要。

3． 對客人的到來要做出反映。

4． 適時適當對客人進行贊美。

給予解釋，提供信息

確信客人理解我們的政策，理解我們某些做法的原則，與客人溝通并保持良好的聯(lián)系。給客人留下好印象。

確定客人的需要

1． 適當?shù)奶岢鰡栴}。

2． 理解客人所說的話。

解釋公司的服務

以適當?shù)姆绞较蚩腿私忉尒p推銷公司的服務，使他們有試用這種服務的欲望。

與顧客溝通并保持良好關(guān)系

1． 在顧客前面展示我們優(yōu)質(zhì)服務﹑形象﹑禮貌﹑瀟灑的動作，當客人問你名字時，表示你已經(jīng)成功與客人溝通了。

2． 與客人建立良好關(guān)系首先對顧客要有禮貌，熟悉客人的愛好與需求，知道客人貴姓，然后逐步給予幫助及服務。步步為營，把握時機，主動出擊。對顧客要有贊美﹑關(guān)心。服務員與顧客產(chǎn)生一些感情。服務關(guān)系應保持一定距離，要有良好的定位，清楚自己與客人的關(guān)系。

顧客消費的心理分兩類

順應心理

1． 顧客本身自身素質(zhì)高，具有一定修養(yǎng)。

2． 顧客本身自身素質(zhì)高，個性不強，較容易接受服務員的誘導。

逆反心理

1． 顧客本身自身修養(yǎng)較差，素質(zhì)不高。

2． 顧客本身自身也有一樣的修養(yǎng)和文化，有自己的消費經(jīng)驗，自我個性極強。

了解這兩種心理，在工作中有個心理準備。便于提高服務的水平。提高自身的素質(zhì)，圓滿完成工作任務。

對于工作中服務過程中出現(xiàn)的小差錯如何處理

首先工作中態(tài)度認真，避免出現(xiàn)差錯。一旦出現(xiàn)差錯，若客人在現(xiàn)場，應先表示歉意。然后及時采取補救的辦法。事后及時查明原因，以吸取教訓。避免類似的事情發(fā)生。不能隱瞞出現(xiàn)的差錯。如自己不能解決的應及時上報上級。

避免釀成大的事故。

                （提倡：自尊﹑自強﹑自愛﹑自信。）

                （反對：自大﹑自私﹑自欺﹑自棄。）

服務工作中四勤的基本要求

眼﹑嘴﹑手﹑腳勤。經(jīng)常巡視臺面及顧客所需要。動態(tài)服務，步伐輕而快，手腳麻利。

眼勤做到

眼觀六路，耳聽八方。根據(jù)客人的來來往往，進食程度舉止行為，準確判斷顧客的要求及時主動給予滿足。

嘴勤做到

有問必答，有呼必應。做到人沒到聲先到。主動介紹和詢問有關(guān)情況及時應答。

手腳勤做到

在本人負責的區(qū)域內(nèi)及時端﹑擦﹑收﹑送。

為什么100減1等于0

1． 公司出售的產(chǎn)品是由多項服務項目構(gòu)成，每項服務產(chǎn)品都代表公司形象。如果其中一項出了質(zhì)量問題，損害的不只是這件產(chǎn)品的榮譽，而是整個公司的榮譽。

2． 客人來消費，其消費項目由多種項目構(gòu)成，但客人的感受是公司的整體感受?？腿耸欠召|(zhì)量的最后終裁者。如果其對某一環(huán)節(jié)感到不滿，從而否定公司的服務。

員工應盡的職責

有良好的思想品質(zhì)﹑職業(yè)道德和專業(yè)知識。遵章守紀﹑忠于職守﹑刻苦耐勞﹑誠懇自律﹑謙虛和藹﹑尊重上司﹑團結(jié)同事，有良好的責任心和上進心，以熱心﹑耐心﹑積極﹑殷勤﹑禮貌﹑迅速、主動的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務。

顧客心理是怎樣形成的？它的特點及形成的因素有哪些？

顧客心理是消費者在消費過程中形成的一個自然的心理狀態(tài)，主要分成三個階段：準備消費階段﹑尋找消費階段﹑實施消費階段。主要特點是學找到適合自己消費的心理平衡點，并且在最段的時間內(nèi)，以最少的付出獲得最大的滿足。影響顧客心理形成的因素主要有：廣告效應﹑消費環(huán)境﹑服務水準﹑出品質(zhì)量 ﹑消費心情﹑安全保障等

服務行業(yè)的員工怎樣才能做到運轉(zhuǎn)自如和回旋有余？

服務員只有熟練地了解和掌握每一個消費者的心理狀態(tài)，通過工作不斷積累實際的工作經(jīng)驗，在嚴格的服務規(guī)范下恰到好處地運用平時掌握的服務技巧和服務技能，結(jié)合現(xiàn)場實際服務狀況將其合理予以運用，方能做到運轉(zhuǎn)自如和回旋有余。

如何了解和掌握顧客的消費心理？怎樣才能圓滿地完成每一筆交易？

要養(yǎng)成專業(yè)的眼光隨時隨地對身邊的事物勤觀察﹑細分析的習慣，學會把握一切有利的時機，多與不同層次的消費者進行交談和探討，了解他們的需求﹑愿望和意見，進而了解消費者的心理狀態(tài)，達到充分掌握和了解不同顧客消費心理的目的；同時結(jié)合娛樂行業(yè)特點及公司特性，將服務和顧客心理進行有機組合，合理運用各項服務技巧/服務經(jīng)驗引導顧客消費，使顧客消費觀念的心理平衡點得以實現(xiàn)，以期圓滿完成每一筆交易。

顧客消費心理基本有哪幾種分類？其特點如何？

顧客消費心理基本分二個大類：順應心理和逆反心理。其特點如下：

順應心理：一般產(chǎn)生于自身素質(zhì)較高，具有一定的修養(yǎng)，個性不強，自我主見缺乏，消費能力一般，自我表現(xiàn)欲望不強，性格溫和，消費經(jīng)驗不十分豐富的消費者中間；

逆反心理：一般產(chǎn)生于自身素質(zhì)較差，修養(yǎng)不高，個性較強，消費目的明確，具有一定消費經(jīng)驗，自我表現(xiàn)欲望強烈的消費者中間。

工作中遇到素質(zhì)比較差的客人發(fā)火怎么辦？

服務過程中遭遇到客人發(fā)火，首先要檢查自己是否有錯，是否按照公司嚴格的服務規(guī)范進行操作。如果有錯，服務員工應發(fā)自內(nèi)心，真誠的向客人道歉；如果沒錯，也要站在對方的立場來想問題，試著把客人看作自己的親人，本著“有則改之，無則加勉”的原則，運用一定的語言技巧和行為耐心地向了人解釋，曉之以理，動之以情，爭取獲得客人的諒解。如果實在調(diào)節(jié)無效，應盡量回避問題，盡快向上級反映，以期尋求更好解決問題的方法。

為什么倡導“人人為我，我為人人”服務思想？

1﹑此思想來源于臺灣人人集團創(chuàng)始人所倡導的經(jīng)營八字經(jīng)。2﹑倡導此思想的主要目的是為了區(qū)別以前服務行業(yè)常說的“顧客是上帝”的概念，提高公眾服務于公眾的奉獻意識，徹底打破“顧客是上帝”的服務與被服務的不平等意思，使公眾明白：今天我的付出，必將換來明天自己的收獲。3﹑“人人為我，我為人人”的服務概念是想到我在服務的同時，別人也在為我服務，有付出就一定有回報，每個人都應有一個寬廣的胸懷，盡己所能向顧客提供親情式的服務。

什么是服務人員的服務心理？它的主要特點和形成因素有哪些？

服務心理是指服務行業(yè)員工在服務工作中產(chǎn)生的一種自然心理狀態(tài)，服務心理一般包括兩個部分：一是生存需要的滿足。二是自我價值需要的滿足。它的特點是以最簡單的服務取得最好的效益，形成因素包括：工作的環(huán)境、服務的對象、服務心理的調(diào)整以及服務員工當時的服務心情。

怎么樣培養(yǎng)和保持良好的服務心理？

1、要不斷提高自身文化修養(yǎng)與素質(zhì)，通過不斷的刻苦學習來加強自己的專業(yè)知識/技術(shù)。

2．養(yǎng)成勤觀察、細分析的行為習慣。并注意與不同層次的顧客進行交流/溝通，時常交談有關(guān)結(jié)論，以期對自身今后的工作有所幫助。3。要有奉獻與社會性的服務精神，在服務過程中充分體現(xiàn)“人人為我，我為人人”的服務思想準則。4。不斷總結(jié)工作得失，努力提高自身工作的忍耐力。

什么是服務行業(yè)員工的基本服務素質(zhì)？它主要包括哪幾個方面？

服務行業(yè)員工的基本素質(zhì)主要體現(xiàn)在思想素質(zhì)，它主要包括員工的職業(yè)道德素質(zhì)、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、自身的文化修養(yǎng)和完善的道德情操。

一個企業(yè)/團體為何要建立完善的管理規(guī)章和各項操作規(guī)范？

主要目的是將來自不同地區(qū)，具有不同文化修養(yǎng)和素質(zhì)以及不同個性的個體行為統(tǒng)一成一個規(guī)范的整體行為規(guī)范，具體作用是約束不完善的個體行為，強制性地使個體行為服從于整體要求。